Routine IT Operations & Planned Work Management, SLAs Flashcards
1
Q
Wie lautet die Checkliste für die vorbeugende Wartung von Assets?
A
- Wurden für alle geschäftskritischen Assets vorbeugende Maßnahmen getroffen?
- Wurden durch das Risk Assessment Risiken aufgedeckt, denen vorgebeugt werden muss?
- Ist die Häufigkeit von vorbeugenden Maßnahmen optimal im Kosten/Nutzen-Faktor?
- Wie oft werden die Maßnahmen geprüft?
2
Q
Wie lautet die Checkliste für die Stilllegung (Decommissioning)?
A
- Wurden alle übertragbaren Softwarelizenzen wieder in den Firmenpool überführt?
- Lohnt es sich, einzelne Komponenten wie Lüfter, RAM etc. zu behalten?
- Wurden alle verwertbaren Teile in den Inventar übernommen?
- Wurden alle wichtigen Daten gebackupd und ins neue System übertragen?
- Wurden alle Sicherheitsmaßnahmen bzgl. Datenbereinigung eingehalten?
3
Q
Was sind die Ziele des Software License Management?
A
- illegale Benutzung von Software verhindern
- Softwarekosten verringern
- potentielle Sicherheitslücken identifizieren
- Risiken im Zusammenhang mit geplanten Änderungen minimieren
4
Q
Was sind Probleme des Software License Management?
A
- viele Lizenzmodelle und Definitionen
- Identifikation installierter Software nicht genau genug
- Widerstand der Nutzer bei Durchsetzung von Richtlinien
- Häufigkeit von Audits bei Außendienstmitarbeitern und nicht angeschlossenen Systemen
5
Q
Was sind Features eines Software Asset Repository?
A
- License Lifecycle Support
- Vertragsmanagement, Kostenüberwachung
- Datenbankabgleich (Reconciliation)
- Vorausschauendes Lizenzmanagement (Notifikation kurz bevor Lizenz ausläuft)
- Inventarmanagement
- Request Management und Self-Service
- Kauf (Integration ins ERP)
- Berichte (Compliance Trends)
6
Q
Auf welche beiden Arten kann Software implementiert sein?
A
- Softwareinstanzen als Inventar (meist mit Sammellizenz; für Standard-SW wie Betriebssysteme)
- Softwareinstanzen als serialisierte Assets (jede Kopie mit Seriennummer gespeichert)
7
Q
Was sind die Ziele des Service Level Management?
A
- Sicherstellung der Erfüllung der vereinbarten Leistung
- Verhinderung von Lücken im SLA (vorbeugend)
- Identifikation und Überwachung von Key Performance Indicators
- Weiterleitung von Informationen an Service Design um Service zu verbessern
8
Q
Was sind Probleme des Service Level Management?
A
- unrealistische SLAs vereinbart ohne Rücksprache mit verantwortlichen Teams
- zu komplexe Definition des SLA, nicht verständlich
- zu viele Notifikationen; werden ignoriert
- Elemente der Serviceerbringung outgesourct; kein Einfluss darauf
- Manipulation von Metriken
- zu frühes oder zu spätes Eskalieren von Problemen an höhere Instanzen
9
Q
Wie lautet die Definition eines Service Level Agreements nach ITIL?
A
- schriftliche Einigung zwischen IT-Service-Provider und Kunden
- definiert Schlüsselelemente des Service und Verantwortung beider Parteien
- Aufbau einer Partnerschaft zwischen beiden Seiten; beidseitige Vorteile
10
Q
Was für Elemente enthält ein SLA?
A
- Ziele (Compliance, Performance, Verbesserungen)
- Fokus (was genau überwacht das SLA?)
- regelmäßige Berichte (täglich, monatlich, Peaks, event-basiert…)
- Grenzwerte (zeitbasiert, regelbasiert): wann muss eingeschritten werden?
- Eskalationshandlungen (Notifikationen, Benachrichtigung höherer Instanzen)
11
Q
Was wird bei SLAs vorrangig gemessen?
A
- Responsiveness (Wartezeit für den Kunden)
- Serviceverfügbarkeit
- Quality of Service
- summierte Metriken besser als einzelne (“x Prozent der Tickets wurden in y Stunden gelöst”)
12
Q
Wie lautet die Checkliste zur Definition von Metriken eines SLAs?
A
- Metriken klar definiert, messbar und nützlich?
- Können die Metriken manipuliert/geschönt werden?
- Richten sich die Metriken an der Erfahrung des Endnutzers aus?
- Messen die Metriken eher Produktivität als Überwachungsaktivität?
13
Q
Was sind die Ziele des Availability Management?
A
- klares Verstehen und Definieren der Geschäftsanforderungen im Hinblick auf Verfügbarkeit
- Planen, Messen, Überwachen und Verbessern der Verfügbarkeit
14
Q
Was sind die Probleme des Availability Management?
A
- unrealistische Erwartungen der Geschäftsführung
- unangemessen definierter Servicekatalog und Verfügbarkeitsprofile
- ungenügender Fokus, Zeit und Ressourcen für Verfügbarkeitsplanung
15
Q
Was sind die Ziele des Capacity Management?
A
- klares Verstehen und Definieren der Geschäftsanforderungen im Hinblick auf Kapazität
- Planen, Messen, Überwachen und Verbessern der Kapazität
