Relationer og salg - Relationsmarkedsføring som marketingkoncept (Lektion 5+6) Flashcards
Hvad handler leaky bucket teorien om?
En virksomhed mister kontinuerligt kunder og skal tiltrække nye for at opretholde en stabil kundebase.
Teorien understreger vigtigheden af at fastholde eksisterende kunder.
Hvad karakteriserer mærkevarevirksomheder?
Baserer sin virksomhed på brands, fx Apple, og følger strategien ‘differentiation’ i Porter’s generiske strategier.
Differentiation handler om at adskille sig fra konkurrenterne.
Hvad er licensproducenters strategi i forhold til Porter’s generiske strategier?
De følger strategien ‘cost-leadership’.
Hvad beskriver klyngevirksomheder i relation til Porter’s generiske strategier?
De befinder sig mellem differentiation og cost-leadership og kaldes ‘stuck in the middle’.
Kunder har svært ved at skelne disse virksomheder fra hinanden.
Hvad viser figur 4.2 om profitudviklingen i finansielle serviceydelser?
Der er typisk et underskud i de første år, men profitten stiger over tid, når kunderne bliver længerevarende.
Hvornår bør kunderelationer prioriteres ifølge den evidensbaserede tommelfingerregel?
Når omkostningerne ved at fastholde kunder er lave, og de potentielle langsigtede fordele er store.
Investeringer i langsigtede kunderelationer giver et afkast (Return on Relationship - ROR).
Hvad er forskellen på ‘high front-end-cost industry’ og ‘low front-end-cost industry’?
‘High front-end-cost industry’ er langsomt og dyrt at skaffe en ny kunde, mens ‘low front-end-cost industry’ er hurtigt og billigt at skaffe en ny kunde.
Hvilke stadier viser Dwyer et al. (1987) modellen for udviklingen af et forhold?
- Awareness (Bevidsthed)
- Exploration (Udforskning)
- Expansion (Udvidelse)
- Commitment (Forpligtelse)
- Dissolution (Opløsning)
Opløsning minder om, at alle forhold potentielt kan ende.
Hvad er Customer Lifetime Value (CLV)?
Den estimerede værdi af den indkomst, en kunde vil generere for virksomheden i løbet af hele deres forhold.
Hvilke faktorer indgår i beregningen af CLV?
- Retention rate
- Omsætning per kunde
- Direkte omkostninger
- Marketingomkostninger over en årrække.
Hvad er fordelene ved relationsmarkedsføring?
- Lavere omkostninger pr. kunde
- Øget kundelivstidsværdi (CLV)
- Mere salg via krydssalg og mersalg
- Mindre prisfølsomhed
- Større kundetilfredshed og positiv word-of-mouth
- Reduceret churn-rate
- Bedre dataindsamling og personalisering.
Hvad er switching costs?
De omkostninger, en kunde oplever ved at skifte fra en leverandør til en anden.
Disse kan inkludere søgeomkostninger, læringsomkostninger, og følelsesmæssige omkostninger.
Hvad viser profit/potential matricen?
Den viser fire områder baseret på profitbidrag og potentiale:
* Large share of big wallet: Retention strategy
* Small share of big wallet: Key target
* Large share of small wallet: Discourage
* Small share of small wallet: Reactive strategy.
Hvad er Share of Market (SOM)?
En måling, hvor man ikke ved så meget om kunderne.
Hvad er Net Promoter Score (NPS)?
En metode til at måle, forstå og handle på kunders tilfredshed og loyalitet til en virksomhed.
Hvad er Earned Growth Rate (EGR)?
Et mål for kundeloyalitet, der viser, hvor meget virksomhedens indtægter er vokset pga. loyalitet fra eksisterende kunder og de nye kunder, de har bragt med sig.
Hvad er forskellen mellem handling loyalitet og holdnings loyalitet?
Handling loyalitet handler om kundens faktiske adfærd, mens holdnings loyalitet handler om kundens personlige tilknytning til virksomheden.
Hvad handler handling loyalitet om?
Handler om kundens faktiske adfærd
Dvs. at kunden fortsætter med at købe fra en virksomhed, men ikke nødvendigvis af stærk personlig tilknytning.
Hvad kan drive handling loyalitet?
Kan være drevet af:
* Vaner
* Bekvemmelighed
* Manglende alternativer
* Rabatter
Eksempel: En kunde køber altid dagligvarer i den samme butik, fordi den ligger tættest på hjemmet.
Hvad handler holdnings loyalitet om?
Handler om kundens følelsesmæssige og attitudemæssige tilknytning til et brand
Kunden vælger virksomheden, selv hvis der er billigere eller mere bekvemme alternativer.
Hvad kan holdnings loyalitet føre til?
Kan føre til ambassadøradfærd
Hvor kunden aktivt anbefaler brandet til andre.
Hvad er idealet for virksomheder i forhold til handlingsloyalitet og holdningsloyalitet?
Ideelt set ønsker virksomheder at konvertere handlingsloyale kunder til holdningsloyale kunder
Da holdningsloyalitet er mere stabil og mindre påvirkelig af konkurrence eller prisændringer.
Hvad skal virksomheden gøre, hvis kundefastholdelsen falder under 100?
Virksomheden skal kompensere for faldet gennem markedsføring og salgsarbejde
God reklamationshåndtering er et effektivt middel til at fastholde kunderne.
Hvad er drivkraften bag høj kundetilfredshed?
At overstige kundens forventninger
Det er så effektivt, at kundens humør kan flyttes fra stor utilfredshed til stor tilfredshed.
Hvordan stiger værdien af en kunde år for år?
Værdien stiger fordi loyale kunder:
* Køber mere og mere år for år (mersalg og krydssalg)
* Er billigere at servicere
* Anbefaler virksomheden overfor andre
* Er mindre prisfølsomme
Kunderne kender virksomheden og omvendt, virksomheden uddanner kunder, virksomheden kender kundens købsmønster.
