Reichheld, F. (2003), “The One Number You Need to Grow,

Question 1

welke vraag is volgens het artikel beste beste vraag om loyaliteit en groei te voorspellen?

Answer 1

“zou je het product/dienst aanbevelen aan een ander?”

Question 2

Loyaliteit

Answer 2

de bereidheid van iemand-een klant, een collega, een vriend-om een investering of persoonlijk offer te doen om een relatie te versterken

Question 3

wat is tegenovergesteld aan veel marketingkosten maken essentieel voor bedrijven om winstgevend te worden?

Answer 3

de loyale klanten laten dienen als marketing afdeling

Question 4

wat is het centrale idee van het artikel?

Answer 4

dat duurzame groei en winstgevende groei grotendeels wordt gecreerd door het creeeren van meer promotors en minder detractors

Question 5

wat is de ultimate act of loyalty

Answer 5

recommendation to a friend

Question 6

Promotor

Answer 6

customers with the highest rates of repurchase and referal (score 10 - 9)

Question 7

passively satisfied

Answer 7

score 8 - 7

Question 8

detractors

Answer 8

score 6 - 0

Question 9

welke 3 clusters werden er bepaald uit de survey?

Answer 9

promotors, detractors, passively satisfied

Question 10

NPS formule

Answer 10

%promotors - %detractors = NPS

Question 11

wat is een gevolg van een negatieve NPS

Answer 11

negatieve NPS betekent dat er meer detractors zijn wat schadelijk kan zijn voor het merk. Dit zorgt voor verlies van klanten en het acquisitieproces om de klanten terug te krijgen kan heel duur zijn

Question 12

Wat zijn de 6 key punten in het artikel van Reichhelt

Answer 12

1. simplicity in customer feedback
2. predictive power of a single question
3. concept of loyalty and its impact on growth
4. importance of promotors and detractors
5. implementation an impact on customer feedback systems
6. challenges in customer feedback and loyality measurement

Question 13

Simplicity in customer feedback

Answer 13

traditionele surveys zijn vaak complex, lang en geven weinig response. Rent-a-car had een survey met 2 vragen die goed aansloeg

Question 14

Preditctive power of a single question

Answer 14

1 vraag kan kan groei prima voorspellen. Een vraag over of ze het product zouden aanbevelen aan iemand anders. het percentage van enthousiaste klanten correleert met groei in verschillende industrieen

Question 15

concept of loyalty and its impact on growth

Answer 15

loyaliteit is niet enkel een heraankoop maar gaat over de bereidheid van iemand. Om een persoonlijk offer te doen om de persoonlijke relatie te verbeteren. Loyale klanten dragen bij aan groei

Question 16

Importance of promotors and detractors

Answer 16

Promotors, passively satisfied and detractors. focus moet liggen op omzetten passively satisfied naar promotors en detractors zo veel mogelijk verminderen

Question 17

NPS

Answer 17

Net Promotor Score: heeft sterke correlatie met de growth rate van een bedrijf

Question 18

Implementation an impact of customer feedback systems

Answer 18

het linken van een customer feedback reward systeem heeft een significante positieve verbetering in klantloyaliteit en groei

Question 19

Challenges in customer feedback and loyalty measurement

Answer 19

het meten van beoordelingen van klanten is lastig om specifieke gevallen, zoals een monopolie

Question 20

Wat is het centrale idee van het artikel?

Answer 20

duurzame en winstgevende groei wordt vooral gedreven door meer promotors en minder detractors

Question 21

Hoe wordt de focus gelegd op meer promotors en minder detractors?

Answer 21

de NPS

Question 22

Wat willen bedrijven bereiken?

Answer 22

Groei door een verbetering van loyaliteit van klanten