Edelman, D.C. & M. Singer (2015), “Competing on Customer Journeys” Flashcards
wat is de ondertitel van het paper van Edelman?
you have to create value at every step
wat is het resultaat van de creatie van “empowered” customers?
they can call the shots, krijgen wat ze willen, wanneer ze het willen en krijgen het thuisbezorgd tegen bodemprijzen
Hoe is de creatie van “empowered” customers tot stand gekomen?
explosie van digitale technologieen
Wat voor nieuwe manier van denken wordt geïntroduceerd in het artikel?
in plaats van acteren op de customer journey, bedrijven helpen de consumenten om het pad te creëren. de klant leiden in plaats van volgen
Wat voor verschuiving maken marketeers?
van het vermarkten van een product naar de customer journey
wat is het doel van bedrijven om je te sturen in de de customer journey?
het aantrekkelijk en simpel maken om naar de volgende stap in het proces te gaan
Wat is het probleem dat geadresseerd wordt in het artikel?
digitale tools hebben klanten de macht gegeven om eigen research te doen, producten te vergelijken, orders te plaatsen, en het bezorgd te krijgen. verkopers zijn vooral reactief bezig geweest zich te positioneren waar klanten heb kunnen vinden
Wat is de oplossing die het artikel suggereert?
Bedrijven kunnen nieuwe technologieën, processen en
organisatiestructuren gebruiken om
proactief leiden in plaats van
klanten volgen op hun
digitale journey. Door het maken van
de journey een meeslepende,
customized en met een open einde
ervaring kunnen bedrijven hun kopers “woo-en”m hun loyaliteit verdienen, en
een concurrentievoordeel behalen
Wat is de gesuggereerde strategie om het probleem op te lossen in het artikel?
Superieure journeys bevatten
automatisering, personalisatie,
contextgebaseerde interactie,
en voortdurende innovatie. Om dit alles bereiken, moeten bedrijven
journeys als producten behandelen
producten, gebouwd en ondersteund
door een crossfunctioneel team
dat wordt geleid door een manager
verantwoordelijk voor de prestaties van de customer journey
hoe definieerd McKinsey “Customers decision journey”?
sequence of interaction consumers have before achieve a certain aim
welke shift maken bedrijven nu?
van primair reactief naar aggresief proactief
wat gelooft McKinsey in het artikel van Edelman: Competing on Customer Journeys?
dat het vormen van customer journeys een bepalend bron wordt can competitieve voordelen
wat zijn de 4 Key Capabilities die bedrijven hanteren voor het opbouwen van een effectieve customer journey?
- Automation
- Proactive personalization
- Contextual interaction
- Journey innovation
Automation
Digitaliseren en stroomlijnen van de stappen in de customer journey die normaal handmatig worden gedaan
Wat doen de 4 key capabilties?
maken de journey “stickier” en trachten om klanten “permanent” binnen te houden
Superieure automation zorgt voor?
zeer technische back-end zaken omzetten in begrijpbare, app-gebaseerde front-end ervaring (Sonos)
Proactive personalization
verzamelen van data om de ervaring van de klant te verbeteren en de dingen te laten zien waar de klant op aanspringt (aanbevolen artikelen Amazon –> specifieke cartridge voor de printer die net gekocht hebt)
Contextual interaction
kennis over waar de klant zich (digitaal) bevind in de journey en met deze info erop inspelen om de klant naar de volgende stap te krijgen
Journey innovation
kansen zien bij klanten door middel van hen analyseren en op hen experimenteren. Hierdoor de relatie met de klant verlengen –> nieuwe waarde creëren voor de klant
wat is het doel van journey innovation?
niet de huidige journey verbeteren maar de journey uitbereiden –> huidge journey uitbreiden met andere service aanbieders (FitChef met AH)
welke beweging suggereert het artikel dat gaande is?
beweging van het kopen van een artikel tot het managen van een permanente customer journey
wat is essentieel voor een bedrijf om een customer journey effectief te managen
onder de knie krijgen van de 4 capabilties: automation, proactive personalization, contextual interaction en journey innovation
Automation voorbeeld
control a device from an app
Journey Innovation voorbeeld
adding communities and online purchases
Proactive Personalization
offering tailored suggestions
Contextual interaction voorbeeld
changing an app form using the item instead of buying the item
