Edelman, D.C. & M. Singer (2015), “Competing on Customer Journeys”

Question 1

wat is de ondertitel van het paper van Edelman?

Answer 1

you have to create value at every step

Question 2

wat is het resultaat van de creatie van “empowered” customers?

Answer 2

they can call the shots, krijgen wat ze willen, wanneer ze het willen en krijgen het thuisbezorgd tegen bodemprijzen

Question 3

Hoe is de creatie van “empowered” customers tot stand gekomen?

Answer 3

explosie van digitale technologieen

Question 4

Wat voor nieuwe manier van denken wordt geïntroduceerd in het artikel?

Answer 4

in plaats van acteren op de customer journey, bedrijven helpen de consumenten om het pad te creëren. de klant leiden in plaats van volgen

Question 5

Wat voor verschuiving maken marketeers?

Answer 5

van het vermarkten van een product naar de customer journey

Question 6

wat is het doel van bedrijven om je te sturen in de de customer journey?

Answer 6

het aantrekkelijk en simpel maken om naar de volgende stap in het proces te gaan

Question 7

Wat is het probleem dat geadresseerd wordt in het artikel?

Answer 7

digitale tools hebben klanten de macht gegeven om eigen research te doen, producten te vergelijken, orders te plaatsen, en het bezorgd te krijgen. verkopers zijn vooral reactief bezig geweest zich te positioneren waar klanten heb kunnen vinden

Question 8

Wat is de oplossing die het artikel suggereert?

Answer 8

Bedrijven kunnen nieuwe technologieën, processen en
organisatiestructuren gebruiken om
proactief leiden in plaats van
klanten volgen op hun
digitale journey. Door het maken van
de journey een meeslepende,
customized en met een open einde
ervaring kunnen bedrijven hun kopers “woo-en”m hun loyaliteit verdienen, en
een concurrentievoordeel behalen

Question 9

Wat is de gesuggereerde strategie om het probleem op te lossen in het artikel?

Answer 9

Superieure journeys bevatten
automatisering, personalisatie,
contextgebaseerde interactie,
en voortdurende innovatie. Om dit alles bereiken, moeten bedrijven
journeys als producten behandelen
producten, gebouwd en ondersteund
door een crossfunctioneel team
dat wordt geleid door een manager
verantwoordelijk voor de prestaties van de customer journey

Question 10

hoe definieerd McKinsey “Customers decision journey”?

Answer 10

sequence of interaction consumers have before achieve a certain aim

Question 11

welke shift maken bedrijven nu?

Answer 11

van primair reactief naar aggresief proactief

Question 12

wat gelooft McKinsey in het artikel van Edelman: Competing on Customer Journeys?

Answer 12

dat het vormen van customer journeys een bepalend bron wordt can competitieve voordelen

Question 13

wat zijn de 4 Key Capabilities die bedrijven hanteren voor het opbouwen van een effectieve customer journey?

Answer 13

1. Automation
2. Proactive personalization
3. Contextual interaction
4. Journey innovation

Question 14

Automation

Answer 14

Digitaliseren en stroomlijnen van de stappen in de customer journey die normaal handmatig worden gedaan

Question 15

Wat doen de 4 key capabilties?

Answer 15

maken de journey “stickier” en trachten om klanten “permanent” binnen te houden

Question 16

Superieure automation zorgt voor?

Answer 16

zeer technische back-end zaken omzetten in begrijpbare, app-gebaseerde front-end ervaring (Sonos)

Question 17

Proactive personalization

Answer 17

verzamelen van data om de ervaring van de klant te verbeteren en de dingen te laten zien waar de klant op aanspringt (aanbevolen artikelen Amazon –> specifieke cartridge voor de printer die net gekocht hebt)

Question 18

Contextual interaction

Answer 18

kennis over waar de klant zich (digitaal) bevind in de journey en met deze info erop inspelen om de klant naar de volgende stap te krijgen

Question 19

Journey innovation

Answer 19

kansen zien bij klanten door middel van hen analyseren en op hen experimenteren. Hierdoor de relatie met de klant verlengen –> nieuwe waarde creëren voor de klant

Question 20

wat is het doel van journey innovation?

Answer 20

niet de huidige journey verbeteren maar de journey uitbereiden –> huidge journey uitbreiden met andere service aanbieders (FitChef met AH)

Question 21

welke beweging suggereert het artikel dat gaande is?

Answer 21

beweging van het kopen van een artikel tot het managen van een permanente customer journey

Question 22

wat is essentieel voor een bedrijf om een customer journey effectief te managen

Answer 22

onder de knie krijgen van de 4 capabilties: automation, proactive personalization, contextual interaction en journey innovation

Question 23

Automation voorbeeld

Answer 23

control a device from an app

Question 24

Journey Innovation voorbeeld

Answer 24

adding communities and online purchases

Question 25

Proactive Personalization

Answer 25

offering tailored suggestions

Question 26

Contextual interaction voorbeeld

Answer 26

changing an app form using the item instead of buying the item