Dixon, M., K. Freeman & N. Toman (2010), “Stop Trying to Delight your Customers,

Question 1

Wat willen klaten het allerliefst?

Answer 1

een simpele en snelle oplossing op hun probleem

Question 2

wat zijn de 5 loyaliteitstactieken van Dixon?

Answer 2

1. verminderen de noodzaak van herhaaloproepen door voorspellen en anticiperen op downstream issues
2. reps instrueren de emotionele kant van klantcontact te adresseren
3. Minimaliseren van de noodzaak om te wisselen van service kanaal
4. veroorzaken en gebruiken van feedback ontevreden klanten
5. focus op problemsolving, niet op snelheid

Question 3

Customer Effort Score

Answer 3

Zou een betere predictor van loyaliteit zijn dan NPS

Question 4

wat doen klanten onbewust wanneer het om klanttevredenheid gaat?

Answer 4

de impuls om een slechte service bestraffen is sterker dan het belonen van goede service

Question 5

klanten “delighten” zorgt niet voor een betere loyaliteit, wat wel?

Answer 5

1. het verlagen van de moeite die klanten moeten doen
2. met opzet handelen van bovenstaand inzicht kan zorgen voor verbeterde klantenservice, verlaagde klantenservice kosten en verminderen klantenverloop