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CRM > Rahmenbedingungen des Kundenmanagements > Flashcards

Rahmenbedingungen des Kundenmanagements Flashcards

1
Q

Market of Lemons

Adverse Selection

A

Der Markt bricht zusammen, da der Marktpreis sich immer weiter reduziert, wodurch Anbieter, die höhere Qualität anbieten, sich nicht mehr finanzieren können. Dieses Prozess geht weiter bis Konsumente stets unzufrieden bleiben.

Aufgrund von diesem Effekt wurden Unternehmen wie Warenstiftung gegründet, um die Informationsasymmetrie zu verringern.

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2
Q

Konzept des Lebenszyklus

A
  • Das in der Betriebswirtschaftslehre oft genutzte Lebenszykluskonzept lässt sich ebenfalls auf die Entwicklung von Kundenbeziehungen im Zeitablauf übertragen.
  • Der Kundenbeziehungszyklus beschreibt idealtypische Gesetzmäßigkeiten im zeitlichen Verlauf einer Kundenbeziehung, die auf Basis der Beziehungsintensität die Unterscheidung einzelner Phasen einer Kundenbeziehung ermöglichen und Schlussfolgerungen für das Relationship Marketing zulassen.
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3
Q

Nenne alle Phasen des Kundenbeziehungszykluses

A 
Anbahnung
Sozialisation
Wachstum
Reife
Gefährdung
Auflösung
Abstinenz
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4
Q

Kundengewinnung

A

Initiierung der Beziehung zwischen Anbieter und Nachfrager: Der Kunde holt
Informationen über den Anbieter ein, während der Anbieter Maßnahmen zur Akquisition
potenzieller Kunden (z. B. Kommunikationsmaßnahmen zur Gewinnung von
Aufmerksamkeit und zur Vermittlung von Qualität) ergreift.

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5
Q

Prozess der Kundenaquisition

A

AIDA

  1. Generate attention
  2. Arouse information and product/service interest
  3. Positively affect attitude and image (die Marke ist im Fokus)
  4. Achievement of initial purchase
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6
Q

Acquisition Rate =

A

Number of prospects aquired / Number of prospects targeted

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7
Q

Acquisition costs per customer

A

Acqusition spending / Number of prospects acquired

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8
Q

Nenne faktische Kundenakquisitionsstrategien

A
  • Faktische Stimulierungsstrategie (Produktbeigaben)
  • Faktische Eingewöhnungsstrategie (Service Hotline)
  • Faktische Überzeugungsstrategie (leistungsbezogene Qualitätsgarantien)
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9
Q

Nenne symbolische Kundenakqusitionsstrategien

A
  • Symbolische Stimulierungsstrategie (Testimonials in der klassischen Werbung, Celebrity Endorsements)
  • Symbolische Eingewöhnungsstrategie (Sponsoring)
  • Symbolische Überzeugungsstrategien (Kunden-weben-Kunden Aktionen)
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10
Q

Kundeneingewöhnung

A

Das Neukundenmanagement umfasst die Analyse, Planung, Realisierung und
Kontrolle aller Aktivitäten eines Unternehmens, um neue Kunden zu binden und damit
neue Kundenbeziehungen zu stabilisieren, z.B. Willkommenspaket für Neukunden.

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11
Q

Kundenbindungsmanagement

A

Das Kundenbindungsmanagement beschäftigt sich mit der systematischen Analyse, Planung, Realisierung und Kontrolle aller Aktivitäten eines Unternehmens, die sich an den aktuellen Kundenstamm richten. Ziel ist es, dass die Kunden die Beziehung beibehalten oder zukünftig sogar intensivieren.

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12
Q

Was sind sie drei Indikatoren für die Stärke einer

Kundenbeziehung

A
  • Psychologische Indikatoren (Wahrgenommene
    Leistungsqualität und
    wahrgenommener Wert, Vertrauen, Kundenzufriedenheit,
    Commitment, Wahrgenommene
    Wechselkosten)
  • Verhaltensbezogene Indikatoren (Kaufverhalten:
    Kundenbindung durch
    Gebundenheit und
    Verbundenheit, Kommunikationsverhalten: Mund-zu-Mund-Kommunikation, Integrationsverhalten, Informationsverhalten)
  • Ökonomische Indikatoren (Kundendeckungsbeitrag, Customer Lifetime Value, Umsatz, Absatz, Marktanteil, Share of Wallet)
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13
Q

Share of Wallet

A

Anteil der spezifischen Ausgaben innerhalb einer Kategorie für ein bestimmtes Unternehmen.

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14
Q

Leistungskennzahlen des Customer Loyalty

Managements

A

Retention rate und Survival Rate

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15
Q

Retention Rate

A

Number of buyers in cohort (t) / number of buyers in cohort in (t-1)

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16
Q

Survival Rate

A

retention rate (t) * survival rate (t-1)

17
Q

Four stages of loyalty

A
  1. Cognitive: Loyalty to information such as price, features, and so forth.
  2. Affective: Loyalty to a liking:
    “I buy it because I like it.” (mere exposure effect)
  3. Conative (Verhaltensabsicht): Loyalty to an intention: “I’m committed to buying it.”
  4. Action: Loyalty to action inertia, coupled with the overcoming of obstacles.
18
Q

Mere Exposure Effect

A

je häufiger man mit einem bestimmten Objekt in Kontakt kommt, umso sympathischer erscheint es.

19
Q

Kundenrückgewinnung

A

Verhinderung der Beendigung von Kundenbeziehungen durch den Kunden

20
Q

In welchen Phasen des Kundenbeziehungszyklus werden Kundenrückgewinnungsstrategien benutzt?

A
  • In der Gefährdungsphase spielt der Kunde mit dem Gedanken, die Leistungen des Anbieters zukünftig nicht mehr in Anspruch zu nehmen.
  • In der Auflösungsphase trifft der Kunde die letztendliche Entscheidung, den Anbieter nicht mehr zu nutzen und löst die Beziehung auf.
  • In der Abstinenzphase nutzt der Kunde keine Leistungen des Anbieters mehr.
21
Q

Nenne Kundenrückgewinnungsmanagement-Aufgaben

A

Beschwerdemanagement, Kundenerfahrungsmanagement, Kundenabwanderungsmanagement.

22
Q

Beschwerdemanagement

A

„Das Beschwerdemanagement beinhaltet sämtliche Maßnahmen der Analyse, Planung, Durchführung und Kontrolle, die ein Unternehmen im Zusammenhang mit Beschwerden von Kunden oder sonstigen Anspruchsgruppen ergreift.“

23
Q

Das Eisberg-Prinzip:

A
  • Nur 4 % der unzufriedenen Kunden beschweren sich.
  • 70 bis 75 % der unzufriedenen Kunden wechseln den Anbieter jedoch kommentarlos.
  • Nur 8 bis 20 % der unzufriedenen Kunden verhalten sich loyal trotz Unzufriedenheit.
  • Alle unzufriedenen Kunden erzählen bis zu 12 Personen von ihren negativen Erfahrungen.
  • 85 % der unzufriedenen Kunden, deren Probleme schnell und unbürokratisch behoben wurden, kaufen weiterhin bei dem Anbieter.
24
Q

Bedeutung des Beschwerdemanagements

A

Sollte das Unt die Beschwerde gut lösen und den Kunden völlig zufrieden stellen, ist die zukünftige Kaufabsicht fast genau so hoch, wie wenn der Kunde keine Beschwerden von Anfang an hatte.

25
Q

Ziel des Beschwerdemanagements

A

Das Ziel des Beschwerdemanagements ist, im Beschwerdefall über die
Beschwerdezufriedenheit Einfluss auf die Kundenzufriedenheit auszuüben.

26
Q

Teilziele (Aufgaben) des Beschwerdemanagements

A
  1. Umsetzung und Verdeutlichung einer kundenorientierten Unternehmensstrategie
  2. Vermeidung alternativer Reaktionsformen unzufriedener Kunden
  3. Schaffung zusätzlicher akquisitorischer Effekte
  4. Informationsgewinnung über Leistungsdefizite
  5. Reduzierung interner und externer Fehlerkosten
27
Q

Indikatoren des Beschwerdemanagements

A

Complaint rate = Number of customer complaints (t) / Number of customers (t)

28
Q

Service Recovery Paradox

A

Wenn man durch eine wunderbare Beschwerdemanagement den Kunden zum Delight bringt und somit die Loyalität sogar stärker wird, als bei einem reibungslosen Verlauf.

29
Q

Kundenerfahrungsmanagement

A

„Kundenorientiertes Konzept, in dessen Mittelpunkt der Kunde und die Analyse des Kundenerlebnisses als Grundlage der Konzeption und Implementierung einer kundenzentrierten Unternehmensstrategie stehen.“

30
Q

Wonach werden die Kundenabwanderungsprozesse bestimmt?

A

Länge des Abwanderungsprozesses (kurz und lang) und

Stärke der Reaktion (Stark und schwach)

31
Q

Nenne Typen von Abwanderungsprozessen

A
  • Radikalabwanderung (stark + kurz)
  • Planabwanderung (stark + lang)
  • Kurzschlussabwanderung (schwach + kurz)
  • Zweifelabwanderung (schwach + lang)
32
Q

Systematischer Prozess des Churn Managements

A

Frühwarnindikatoren:
1. Identifikation instabiler Kundenbeziehungen

  1. Segmentierung potenzieller Abwanderer
  2. Ursachenanalyse

Präventionsstrategien:
4. Maßnahmen zur Verhaltensstabilisierung

  1. Erfolgsmessung (Performance Review)
33
Q

Präventionsstrategien

A
  • Incentive strategy
  • Compensation strategy
  • Dialog strategy
  • Defection strategy (Vertragliche Bindung, Kündigungsgebühren)
34
Q

Recovery Management

A

Das Recovery Management umfasst die Planung, Realisierung und Kontrolle aller Aktivitäten eines Unternehmens, um profitable Kunden zurückzugewinnen, die die Beziehung zum Unternehmen beendet haben.
(Stimulierungsstrategie, zB Rabatte bei Beziehungswiederaufnahme. Überzeugungsstrategie, zB Modifikation des Leistungsangebots)

35
Q

Wie werden abgewanderte Kunden segmentiert?

A
  • Recovery attractiveness: Kundenwert

- Recovery probability: Gründe für die Abwanderung

36
Q

Erfolgs- und Effizienzindikatoren des Recovery Managements

A

Recovery Success:
Recovery rate = Number of reactivated customer relationships / ( Number of migrated customers – Customers not supposed to be reactivated)

Recovery Efficiency:
Recovery profit = Recovery revenues - Recovery costs
Return on regain management (ROR) = Recovery profit / Recovery costs

37
Q

Exit Management

A

Beabsichtigter oder unbeabsichtigter Ausschluss eines Kunden vom Serviceangebot

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