Einführung in das Kundenmanagement

Question 1

Wie setzt sich eine Kundenbeziehung zusammen?

Answer 1

Kundenbeziehungen setzen sich aus verschiedenen Beziehungsepisoden zusammen. Dabei besteht eine Episode wiederum jeweils aus mehreren Einzeltransaktionen, die abgrenzbare Teilleistungen darstellen.

Question 2

Wie entwickeln sich Nutzenkategorien im Verlauf einer Kundenbeziehung?

Answer 2

Der kundenbezogene Gewinn steigt, je länger die Kundenbeziehung besteht, da die Kosten bleiben konstant während Erfolgsbeiträge wachsen.

Question 3

Erkenntnis und Basis für einen

„Paradigmenwechsel“

Answer 3

Der kundenspezifische Deckungsbeitrag ist eine Funktion der Kundenbeziehungsdauer.

Question 4

Kundenmanagement

Answer 4

Differenzierung zwischen mehr und weniger wertvollen Kunden.

Question 5

Erfahrungskurveneffekt

Answer 5

Bei Verdopplung der Ausbringungsmenge sinken die relativen Stückkosten um 20%-50%.
(Marktführer haben oft die niedrigsten Stückkosten und somit mehr Gewinn.

Question 6

Nenne alle Erfolgsbeiträge

Answer 6

Erfolgsbeitrag aus
Preiszuschlägen, Erfolgsbeitrag
aufgrund von
Weiterempfehlungen, Erfolgsbeitrag
aufgrund geringerer
Betriebskosten, Erfolgsbeitrag aus
Cross-Selling-
Angeboten

Question 7

Phasen der Kundenbeziehung

Answer 7

X-Achse: Dauer der KB
Y-Achse: Stärke der KB

1. Phase: Interessent
2. Phase: Aspirant
3. Phase: Kunde
   - > Wenn zufrieden:
4. Phase: Klient
5. Phase: Sympathisant
6. Phase: Enthusiast
   - > Wenn nicht zufrieden:
7. Phase: Wackelkandidat
8. Phase: Emigrant
9. Phase: Terrorist

Für Phasen 1-2 => Kundenaquisitionsmaßnahmen
Für Phasen 4-6, wenn zufrieden => Kundenloyalitätsmaßnahmen
Für Phasen 4-6, wenn unzufrieden => Kundenrückgewinnungsmaßnahmen = Churn Management

Question 8

Rendite

Answer 8

Wie viel Gewinn erziele ich mit eingesetzten Kapital.

Question 9

Psychografische Zielgrößen im Marketing

Answer 9

Zufriedenheit, Vertrauen, Kundenbindung:

Image, Präferenz, Bekanntheit, Kauf, Wiederkauf

Question 10

Ökonomische Zielgrößen im Marketing

Answer 10

Deckungsbeitrag/Gewinn:

Rendite, Marktanteil, Umsatz, Kosten

Question 11

Kundenprofitabilitätskurve wird benutzt beim …

Answer 11

Wertorientierten Kundenmanagement

X-Achse: Prozentualer Anteil der Kunden
Y-Achse: Euro

Fallende Kurve - Einnahmen
Steigende Kurve - Kosten

Question 12

Was ist Relationship Marketing

Answer 12

Relationship Marketing umfasst sämtliche Maßnahmen der Analyse, Planung,
Durchführung und Kontrolle, die der Initiierung, Stabilisierung, Intensivierung
und Wiederaufnahme sowie gegebenenfalls der Beendigung von
Geschäftsbeziehungen zu den Anspruchsgruppen – insbesondere zu den Kunden –
des Unternehmens mit dem Ziel des gegenseitigen Nutzens dienen.

Question 13

Was ist Customer Relationship Management

Answer 13

Customer Relationship Management is the practice of analyzing and using
marketing databases and leveraging communication technologies to determine
corporate practices and methods that maximize the lifetime value of each customer
to the firm.

Question 14

Ausgestaltungsformen des Relationship Marketing

Answer 14

• Das Relationship Marketing im engeren Sinne betrifft ausschließlich
  Kundenbeziehungen.
• Das Relationship Marketing im weiteren Sinne betrifft die Beziehungen des
  Unternehmens zu sämtlichen Anspruchsgruppen.
• Weiterhin wird unter Relationship Marketing ein Managementansatz verstanden, der
  durch eine Managementorientierung Maßnahmen der Analyse, Planung, Durchführung
  und Kontrolle umsetzt.

Question 15

Abgrenzung von Relationship Management zu Customer Relationship Management:

Answer 15

• Umfassendes kundenorientiertes, technologiegestütztes Managementkonzept
• Oder: Technologisches Instrument zur Bearbeitung von Kundendaten

Question 16

Zentrale Aufgaben des Kundenmanagements

Answer 16

• Identifizierung der
  Attraktivität möglicher
  Kunden und somit Akquisition profitabler Kunden

- Identifizierung der
Attraktivität/Profitabilität
bestehender Kunden und somit Erhaltung profitabler
Kunden &  Verbesserung oder
Beendigung unprofitabler
Beziehungen

• Identifizierung der
  Attraktivität verlorener
  Kunden und somit Rückgewinnung profitabler
  Wechselkunden