Qualitätsverständnis Flashcards
Inhalte des Qualitätsverständnis
- Kano-Modell
- Unternehmerisches Qualitätsverständnis
- PDCA / Deming-Zyklus
Interessengruppen eines Unternehmens
- Kunde
- Gesellschaft
- Gesetzgeber
- Fremdkapitalgeber
Der objektive Qualitätsbegriff (Zeit)
- 1915
- Wirz
Unterschiede zwischen objektiver und subjektiver Qualität (Zeit)
- 1928
- Lisowsky
Intrinsische & extrinsische
Qualitätsmerkmale (Zeit)
- 1972
- Olson/Jacoby
Acht Dimensionen der Qualität (Zeit)
- 1984
- Garvin
Empirie und Einflüsse zur Qualitätswahrnehmung (Zeit)
- 1989
- Steenkamp
Paradigmen in Zeitlicher Reihenfolge
- Taylorismus/ Ford Anfang 20. Jahrhundert
- Stichprobenprüfung 30er/40er Jahre
- Qualitätssicherung 60er Jahre
- ISO-Normen 80er Jahre
- TQM/Lean Production 90er Jahre
- Six Sigma Anfang 21. Jahrhundert
Evolutionsstufen
- Evolution 1910-1990
- Evolution 1990 bis Quality 4.0
Verschiedene Dimensionen der Qualität zur Beurteilung von Produkten
- Leistung
- Ausstattung
- Zuverlässigkeit
- Lebensdauer
- Konformität
- Nachhaltigkeit
- Serviceleistung
- Ästhetik
- Qualitätsimage
Das Kano Modell
- Einfache Darstellung von Zusammenhängen
- Unterteilung von Produkteigenschaften in 5 verschiedene Kategorien
Die 5 Kategorien der Produkteigenschaften nach Kano
- Basismerkmale
- Leistungsmerkmale
- Begeisterungsmerkmale
- Indifferente Qualitätsmerkmale
- Reverse Qualitätsmerkmale
Basismerkmale (Kano)
Basismerkmale sind elementar. Basismerkmale werden vom Kundenvorausgesetzt.
Zum Beispiel das eine Bremse Bremst.
Untere Kurve im Kano-Diagramm
Leistungsmerkmale (Kano)
Produktmerkmale die Explizit vom Kunden gefordert werden. Die Zufriedenheit wächst proportional zur Erfüllung der Anforderungen.
Zum Beispiel das Gewicht eines Rennrads.
Die Gerade im Kano-Diagramm
Begeisterungsmerkmale (Kano)
Produktmerkmale die im Vorfeld nicht explizit durch den Kunden formuliert oder vorausgesetzt wurden. Sie haben den größten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit.
Beispiel Smartphone-Halterung am Fahrrad.
Obere Kurve im Kano-Diagramm
Indifferente Qualitätsmerkmale (Kano)
Produktmerkmale die keine Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben. Sie sind im Hinblick auf die Kundenseitige Wahrnehmung des Produkts irrelevant.
Zum Beispiel Fahrradschlauch Farbe.
Gerade auf der X-Achse des Kano-Diagramm
Reverse Qualitätsmerkmal (Kano)
Reverse Merkmale für durch Erfüllung Paradoxerweise durch zu mehr Kundenunzufriedenheit. Häufig wurden diese in anderer Form vom Kunden Erwartet.
Zum Beispiel Rollwiderstand am Fahrrad durch dickere Reifen, die für mehr Traktion gedacht waren.
Fallende Gerade im Kano Diagramm.
Das Kano-Diagramm
- X-Achse beschreibt die Erfüllung von Anforderungen
- Y-Achse beschreibt die Kundenzufriedenheit
Zeitfaktor im Kano-Modell
über die Zeit werden aus Begeisterungsmerkmalen Leistungsmerkmale und aus Leistungsmerkmal werden Basismerkmale
Qualität ….
….ist der Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale eines Objekts Anforderungen erfüllt.
(Überschneidung des Sollzustands “Marktforderungen” mit dem Istzustand “Unternehmensleistungen”)
Unternehmerische Qualität
- Sollen (Marktanfoderungen)
- Wollen (Unternehmensausrichtung)
- Können (Unternehmensfähigkeiten)
Perspektiven im Qualitätsverständnis
- Kundenperspektiven (sollen)
- Führungsperspektiven (wollen)
- Betriebsperspektiven (können)
jede Veränderung von Perspektiven beinhaltet ein unternehmerisches Wagnis
Kundenperspektiven
- Sollen (Marktanfoderungen)
- Bsp. Google Glass
- Markt nicht bereit für Produkt
- nur wenige Anwendungsfälle
Führungsperspektiven
- Wollen (Unternehmensausrichtung)
- Bsp. Blockbuster (Videothek)
- Keine Anpassung der Unternehmensstrategie
- Konkurrenz durch Video-on-Demand
