Qualitätsmanagement Flashcards
Qualitätsdimensionen
- Leistungsfähigkeit: Haupteigenschaft Produkt
- Erscheinungsbild: Ästethische Aspekte, Haptik
- Zuverlässigkeit
- Haltbarkeit (PLZ)
- Sicherheit: Gefahr von Verletzungen
- Funktionalität: Eignun des Produkts
- Wahrgenommene Qualität
- Kundenkontakt
- After Sale Service
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Operationalisierung d. Qualität
- hierarschiche Struktur des Qualitätsbegriffes
1) Kundenanforderungen/-verhalten
- dynamisches Fahrverhalten
- Unfallschutz
2) Qualitätskriterien
- an diesen festzmachen
- Motorleistung
- Features
3) Qualitätsmerkmale
- Beschleunigung von 0 auf 100
- PS
4) Messgrößen
- erforderliche Anzahl der Umdrehungen
Effekte Qualitätsverbesserungen
Kosten und Konsequenzen schlechter Qualität
- schlechte Qualität äußert sich in
- entgangenem Umsatz
- Gewährleistung/Garantie
- Produktivitäten
- Kosten
- Kosten schlechter Qualität:
- Fehlerbehebungskosten wegen schlecher Teile
- initial failure costs: Bevor Produkt für Kunde zugänglich ist
- external failure costs: nachdem sie für Kunde zugänglich sind
- Qualitätssicherunskosten/Appraisal Costs
- Präventionskosten/prevention costs
- Fehlerbehebungskosten wegen schlecher Teile
- Verantwortlichkeit für die Qualität: FuE, Topmanagement, Produktion, Operations
Qualitätskosten
Dynamik der Fehlervermeidung
- steigender Aufwand für die Fehlerprävention zieht insgesamt sinkende Kosten für die Qulität in allen Kostenkategorien mit sich
Worst-Before-Better Dynamik
- wenn Maßnahmen zur Qualitätssicherung ergriffen werden ohne die Kapazitäten zu erweitern so verschlechtert sich der Output zunächst
- wächst jedoch aber ab einer gewissen Stelle stetig mit der Zeit
- man kommt erst mit den ursprünglichen Maßnahmen nicht nach
Qualitäts- vs. Kundenerwartungen
- Lücken dienen als Indikator der wahrgenommenen Qualität
- die wahrgenommene Qualität wird bestimmt durch die Lücken zwischen der Kundenerwartungen und der tatsächlichen Wahrnehmung
- nicht zu verwechseln mit dem GAP Modell
GAP Modell der Service-Qualität
- entsteht mit der Interaktion mit Kunden und Anbieter
- bezieht sich auf DL, jedoch auc auf hersteller von tangiblen Produkten übertragbar
- Je größer die Gaps desto unzufriedener der Kunde
ABB EINFÜGEN
GAP Modell der Service-Qualität
GAPS
1) Wahrnehmungslücke
2) Entwicklungslücke
3) Leistungslücke
4) Kommunikationslücke
5) Kundenlücke
GAP Modell der Service-Qualität
Gap 1
Wahrnehmungslücke
- Kluft und Abweichungen zwischen Erwartungen des Kundens und den Wahrnehmungen der Erwartungen aus Sicht des Managements
- kennt sie nicht oder schätzt sie falsch ein
- Ursache: unzureichende MaFo seitens Unternehmen
- organisatorischer Verantwortlichkeitsbereich: Marketing und Operations
GAP Modell der Service-Qualität
Gap 2
Entwicklungslücke
- Kluft zwischen Wahrnehmungen der Kundenerwartungen des Managements und ihrer Umsetzung in der Spezifikation der DL Qualität
- Ursache: Lowcost, geringe Kundenorientieurng, keine Kommunikation
GAP Modell der Service-Qualität
Gap 3
Leistungslücke
- resultiert daraus, dass das was an Leistung erbracht wird, nicht dem entspricht, was in den spezifikationen definiert wurde
- Ursache: Schwäche des Personalmanagements
- Verantwortungsbereich: Operations
- wirkt sich auf Gap 5 aus
GAP Modell der Service-Qualität
Gap 4
Kommunikationslücke
- Unternehmen weckt beim Kunden durch den Marketing und Vertrieb falsche Erwartungen, sodass gar nicht das amgeboten werden kann was versprochen wurde
- overpromising
- Verantwortungsbereich: Marketing & Sales
GAP Modell der Service-Qualität
Gap 5
Kundenlücke
- gibt den Grad der Erfüllung der Kundenerwartungn an
- Soll-Ist-Analyse
- Abweichungen zwischen Erstellter und erwarteter DL
Maßnahmen im Rahmen des GAP Modells
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Tools zur Unterstützung des Qualitätsmanagements
Dienen zur:
1) Ideengenerierung:
- Failure Mode and effects analysisy
- failure tree analysis
- Fischgrätendiagramm
2) Datenaufbereitung
- Check-Cheets
- Streudiagramm
- Pareto-Chart
3) Identifikationsfehler
- Flussdiagramm
- Histogramm
Tools zur Unterstützung des Qualitätsmanagements
Failure Mode and Effects Analysis
in 4 Kategorien gegliedert am Bsp. von Chips
- Failure Mode: zerbrochen
- Cause of Failure: zu dünn, spröde, schlechter Transport
- Effects of Failure: unschöner Anblick, nicht dippen, gefahr sich zu verschlucken
- Corrective Action: Rezeptänderung, Prozessänderung, Verpackungsänderungen
= matrixartige Darstellung des Fehlers an sich, der Ursache, der Auswirkung und der korrigierenden Maßnahmen
Tools zur Unterstützung des Qualitätsmanagements
Fault Tree Analysis
- organigrammartige Darstellung des Qualitätsmangels
Tools zur Unterstützung des Qualitätsmanagements
Fischgrätenmodell
- Fischgrätenartige Darstellung des Qualitätsmangels und die Auswirkungen und Maßnahmen auf den jeweilige betriebliche Funktion des Unternehmens
Fallstudie
Fischgrätenmodell Jose’s Fast Food Kette
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