Praxismanagement / QM Flashcards
Welche rechtlichen Grundlagen und GBA Richtlienien gibt es für QM?
- §135a SGB V verpflichtet ein einrichtungsinternes QM einzuführen und weiterzuentwickeln
- GB-A Richtline über die grundsätzlichen Anforderungen an ein einrichtungsinternes QM in der vertragszahnärztlichen Versorgung
- QM-Überprüfung: erste Instanz ZÄK oder KZV (Begehung: Doku und Arbeitsanweisungen vorlegen)
An welche DIN Form sind QM-Dokumente gebunden?
- DIN EN ISO9001
- keine ZAP MUSS sich anach DIN zertifizieren lassen!
Was ist ein Organigramm und was regelt es?
-> in Prüfung zeichnen und 2 Punkte aufschreiben!
- Ein Organigramm wird dazu genutzt, um alle Zuständigkeiten und Kompetenzen in der Praxis festzuhalten
- stellt das Gefüge eines Unternehmens dar und bezeichnet die in ihm tätigen Personen, deren Stellung im Unternehmen und den hierarchischen Zuordnungen.
- -ist der schematische Aufbau einer Organisation mit Leitungsbahnen, Verantwortlichkeiten und Abgrenzung der Kompetenzen
Was versteht man unter der Aufbauorganisation?
- Aufbauorganisation bildet das Gerüst einer Organisation und legt dabei die Rahmenbedingungen fest.
- beschreibt, welche Aufgaben von welchem Mitarbeiter mit welchen Unterstützungsmitteln erledigt werden sollen
- Zweck: Erreichen einer nützlichen arbeitsteiligen Gliederung und Ordnung der betrieblichen Handlungsprozesse
- folgende Fragen werden hier geklärt: Wer führt die Tätigkeit aus? Wer trägt die Verantwortung? Was genau soll erledigt werden? Wann bzw. in welchem ZEitraum soll dies geschehen? Welche Mittel stehen dazu zur Verfügung?
Was versteht man unter Ablauforganisation?
- baut auf den Ergebnissen der Aufbauorganisation auf, indem sie die einzelnen Aufgaben über Schnittstellen verknüpft
- organisiert Funktionsabläufe und deren Zeitbedarf
- genaue Beschreibung der Arbeitsschritte in der richtigen Reihenfolge
Was ist eine Stellenbeschreibung?
- ist die Definition von Aufgabenkomplexen.
- regeln die Verantwortungsbereiche und weisen Kompetenzen zu
- tragende Grundlage der Organisationsstruktur
- definieren nur “was” ein Mitarbeiter zu tun hat, aber nicht “wie” er es zu tun hat
- deligiert Arbeitsbereiche eigenverantwortlich an Mitarbeiter
- nicht personenbezogen, sondern auf die Stelle spezialisiert
- legt Ziele fest
Was versteht man unter Anforderungsprofil?
- ist die Beschreibung von Voraussetzungen oder gewünschten Eigenschaften (Fähigkeiten, Merkmale)
- leitet sich aus Aufgabenstellungen ab
- beschreibt persönliche und berufliche Grundvoraussetzungen
- Beispiele:
- Schulabschluss
- Ausbildung
- Kenntnisse
- Weiterbildung
- Prsönlichkeitsstruktur
- soziales Verhalten
- evtl. Stärken-Schwächen-Analyse
Was versteht man unter deim kontinuerlichen Verbesserungsprozess?
KVP
- beschreibt, dass Regelungen in regelmäßigen Abständen neu hinterfragen, anpassen und verbessern werden
- praxis muss nachweisen können, dass ihr QM weiterentwickelt wird
Was ist der PDCA-Zyklus?
–> in Prüfung ankreuzen und richtige Reihenfolge wissen
systemischer Ansatz, um einzelne Vorhaben im QM zu etablieren bzw. zu verbessern
Plan - Planen:
- es soll eine Angstpatienten-Sprechstunde eingeführt werden
Do -Ausführen:
- die Angstpatientensprechstunde ist eingeführt
Check - Prüfen/Kontrollieren:
- Es wird kontrolliert, ob sich alle an die Vorgaben halten
Act - Verbessern:
- nach einer gewissen Zeit, die bei Plan festgelegt wurde, wird im Team besprochen, ob die Angstpatienten-Sprechstunde, so wie sie organisiert wurde zweckmäßig ist
- sollte die Frage mit nein beantwortet werden, wird wieder mit Plan begonnen (Neuorganisation)
Wofür steht “SMART” im Zusammenhang mit Zielformulierungen, was ist das Ziel?
–> in Prüfung nur Besgriffe und Reihenfolge
SMART
Spezifisch - unmissverständlich benennen worum es geht
Messbar - Ziele so formulieren, dass später genau erkennbar ist, ob sie erreicht worden sind
Ambitioniert/Attraktiv - negative Zielformulierungen vermeiden - Ziele positiv beschreiben (nicht “besser arbeiten” sonder “neue Kräfte freisetzen”)
Realistisch - Zielerreichbarkeit sicherstellen, unerreichte Ziele demotivieren
Terminiert - Endtermin und Kontrolltermin festlegen
Ziel:
- Vermeidung von Überlastung und Demotivation durch erreichbare und konkrete Ziele
Was ist die heutige Grundlage des QM-Systems?
DIN EN ISO 9001:2015
Welche QM-Richtlinen des Gemeinsamen Bundesausschusses G-BA gibt es? Wozu dienen sie?
dienen der Nutzung bekanner Systeme oder der Entwicklung eines eigenen Systems nach gesetzlichen Vorgaben
Richtlinien:
- KTO - Kooperation für Transparenz und Qualität
- EPA - Europäisches Praxisassessment (AQUA-Institut)
- Z-PMS - Zahnärztliches Praxis-Management-System (BZÄK)
- DAZ - Projekt Qualitätssicherung des Deutschen Arbeitskreises für Zahnheilkunde
- TQM - Total Quality Management
- Z-QMS (LZKB)
- EFQM - European Foundation für Quality Management
- Eigenes QM-System - Individuell unter Betrachtungder gesetzlichen Vorgaben
Welche Dokumenteanarten gibt es im QM?
- Verfahrensanweisungen (VA) - Prozess an sich aus vielen Vorgängen zusammen gesetzt
- Checklisten (CL) - Liste nicht chronologisch zum abhaken
- Arbeitsanweisungen (AA) - genaue Beschreibung eines Arbeitsablaufes, genaue Arbeitsschritte
- Formblätter (FB)
- Aufzeichnungen
- Flussdiagramme / Flow-Chart - chronologische Reihenfolge
Können ineinander Übergehen!
Was sind Verfahrensanweisungen?
regeln einen festgelegten Ablauf und sind meist in folgende Punkte gegliedert:
- Ziel und Zweck; Beschreibung
- mitgeltende Dokumente
- Qualitätsaufzeichnungen
- Verantwortlichkeiten
Was sind Checklisten?
Aufzählungen, die alle Abläufe und Tätigkeiten in eine sinnvolle aufgelistete Form bringen
Was sind Arbeitsanweisungen?
Eine Arbeitsanweisung legt fest, wie ein Verfahren abläuft.
Was ist ein Dokument im Rahmen von QM und welche Angaben müssen enthalten sein?
Ein Dokument im Rahmen von QM ist ein einzelnes Schriftstück, das folgende Angaben enthalten muss:
- Praxislogo
- Titel
- Zugehörigkeitsbeschreibung, Anlage von, laufende Nummer
- Erstellt von…
- geprüft vom Qualitätsmanagementbeauftragten
- geprüft vom Praxisinhaber
- Erstellungsdatum
- Gesamtseitenzahl
Was ist ein Aufgabenprofil?
- regelt die Tätigkeiten
- es ist eine Fortführung der Stellenbeschreibung
- hält fest, was eigenständig bzw. in Absprache mmit wem erledigt werden soll
- enthält klare Tätigkeitsfelder, konkrete Aufgaben und Verantwortungsbereiche
- regelt Kompetenzen (Info und Weisungen an und für wen)
- Leistungsaufgaben werden differenziert und klar abgegrenzt
- personenbezogen
Was ist ein Beschwerdemanagement und wie funktioniert es?
beschreibt, wie mit Beschwerden umgegangen wird
- Alle Teammitglieder sollten die Beschwerde eines Patienten als Geschenk und nicht als Angriff werten.
- Eine Erfahrene Kollegin sollte mit einem verrgerten Patienten reden.
Beschwerde = Äußerung des Patienten über seine Unzufriedenheit
- Jeder Mitarbeiter muss sich die Zeit nehmen und aufmerksam beobachten, der Part muss sich ernstgenommen fühlen
- Äußerung des Pat notieren
- im Team besprechen
- Zustand verbessern
jede Beschwerde ist eigentlich eine kostenlose Beratung, die Zeigt, wie der Beteieb besser zu organisieren ist –> Pat ermutigen zu kritisieren
Was ist ein Fehlermanagement?
Fehler = Nichterfüllung der Erfordernisse oder Erwartungen der Patienten
- Fehler erkennen
- warum ist der Fehler passiert? nicht wem!
- Lösung finden
- –> verbesserte Arbeitsabläufe
Was ist ein AUDIT?
- ein Audit untersucht, ob Prozesse, Anforderungen und Richtlinien die geforderten Standards erfüllen.
- Wichtig ist, dass der Auditor an dem Prozess nicht direkt beteiligt ist.
- 1x/Jahr erforderlich
- es gibt interne und externe Audits
Definieren Sie Teammanagement
Funktionierendes Team und Zusammenarbeit
Wozu dient das Teamgespräch, welche wichtigen Rollen gibt es?
–> in Prüfung 2 Personen bennen und erklären warum Protokoll geführt wird!
- dient der Zukunftsorientierung des Betriebs
- Teamarbeit teilt eine Aufgabe und verdoppelt den Erfolg
- es eignen sich nur Themen, die für das komplette Team von Intertesse sind
- Protokollführung
- Beleg, dass die SItzung gehalten wurde
- Erinnerung an das Besprochene
- Möglichkeit zum Nachlesen
- Dokumentation
-
Moderator
- Bereitet Sitzung vor, koordiniert die Themen
- Leitet die Sitzung
- Schliet mit einem Fazit
- Protokollführer
Wozu dient ein Mitarbeitergespräch?
- dient der Zukunftsorientierung
- jährliche Gespräche der Praxisinhaber mit eder einzelnen Mitarbeiterin über deren Leistung und Qualifikation
- = Entwicklungsgespräch
Was bedeutet effektiv, effizient, ergonomisch?
effektiv
- so zu arbeiten, dass ein bestimmtes Ergebnis erreicht wird und so zu arbeiten, dass ein gestecktes Ziel mindestens erreicht wird
effizient
- so zu arbeiten, dass ein Ziel oder Ergebnis mit möglichst geringen Mitteleinsatz erreicht wird oder mit einem bestimmten Mitteleinsatz einen möglichst hohen Ertrag zu erreichen
ergonomisch
- körpergerechtes Arbeiten
Was bedeutet Delegantion?
= Übertragung von Aufgaben aus dem Tätigkeitsbereich einer Führungskraft
- damit werden auch die notwendigen Kompetenzen und die Handlungsverantwortung auf die Mitarbeiter übertragen
- Führungsverantwortung bleibt aber bei der Führungsperson
Was sind delegierbare Tätigkeiten?
- Routinearbeiten
- Spezialistentätigkeiten (z.B. Prophylaxe)
- Detailfragen
- vorbereitende Arbeiten
- ggf. Formulierungen von Plänen, Programmen und Projekten
- spezifische Arbeitsabläufe (z.B. Materialverwaltung)
Was sind nicht-delegierbare Tätigkeiten?
- Führungs- und Leitungsfunktionen
- unternehmenspolitische Entscheidungen
- Zielsetzungen
- akute, eilige Aufgaben (Einsparung des aufwendigen Delegationsmechanismus)
Welche Vorteile hat die Delegation?
- Entlastung und Zeitgewinn für eigene Aufgaben
- Nutzung der Fachkenntnisse und Erfahrungen der Mitarbeiter
- Nutzung von Ideen der Mitarbeiter aus der täglichen Arbeit heraus
- Feedback der Mitarbeiter
- Steigerung der Motivation und Zufriedenheit
- Steigerung der Effizienz durch Spezialisierung
- Förderung von Selbstständigkeit, Initiative und Kompetenz der Mitarbeiter
Wozu dient die Terminplanung?
–> in Prüfung ankreuzen!
- Bestellsystem ist Grundlage der Patientenbindung
- max Wartezeit 20-30min
- zügiger Behandlungsablauf und flexible Terminpanung
- jeder Muss Termine vergeben können
Wonach kann ein Terminbuch strukturiert werden?
- Behandlern
- Behalndlungsarten
- Tageszeiten
- einrichten von Blockzeiten
- Folgetermine bestimmen
Nennen Sie die Bereiche im Managementregelkreis, wozu wird er angewendet?
–> in Prüfung: Begriffe in richtiger Reihenfolge wissen!
- Ziel (IST-Soll-Vergleich, Stärken-Schwächen-Analyse, Zielformulierung)
- Planung (Wie geht der Weg zum Ziel? Welche Mittel werden benötigt? Wann soll die Realisierung sein?)
- Entscheidung (Wer tut was und wie?)
- Realisierung (praktische Erprobung)
- Kontrolle (Ergenbis-Ziel-Kontrolle, IST-Soll-Vergleich)
- Feedback
wird für Dinge angewendet, die verändert werden sollen
Was ist das Eisenhowerprinzip?
–> in Prüfung: Ecken zuordnen
- Erfolgsfaktor -> Wesentliches vom Unwesentlichen unterscheiden
- Aufgaben werden nach Dringlichkeit und Wichtigkeit aufgeteilt
- wichtig und eilig Attacke (z.B. Rechungs-/Mahnwesen)
- wichtig, aber nicht eilig Beste (z.B. Praxisbesprechungen, tägl. Zimmer-Check-UP)
- unwichtig, aber sehr eilig College (z.B. Kaffee ist ausgegangen)
- unwichtig und nicht eilig Dödel (z.B. Reklame und Spam Sendungen)
Nennen Sie die 5 P vom Marketing Mix.
-> in Prüfung 3 nennen!
- Place (Er wählt einen gut situierten Standplatz am Eingang des Geländes aus, damit die Kunden ihn zuerst sehen und ansteuern)
- Product (Seine Produkte weisen konstant eine besonders hohe Qualität auf und er verteilt dazu kleine Gratisgeschenke)
- Price (Er bietet seine Wate etwas kostengünstiger an als seine Konkurrenz)
- Promotion = Werbung (Der Stand könnte größer sein als die anderen oder auffällig gut gestaltet, zusätzlich könnte der Verkäufer seine Ware laut anpreisen)
- evtl Person (Personal)
Was bedeutet “Corporate design” oder “Corporate Identity”?
= Summe der Identifikationsmerkmale der Praxis d.h. alles was an die Praxis erinnert
bestimmte Farben und das Logo, die sich in der Klöeidung, den Räumen oder in Broschüren wiederholen
was ist Organisation und wie können Tätigkeiten eingeteilt werden?
- Organisation ist eine ziel- und ergebnisgerichtete und durch Regelungen gelenkte Tätigkeit
- Organisation –> zielorientierte Tätigkeit –> Ergebnis –> Feedback
- zielorientierte Tätigkeiten
- generelle Regelkungen
- fallweise Regelungen
- Improvisationsentscheidungen
Was ist der GBA und was tut er?
- Gemeinsamer-Bundes-Ausschuss
- Gremium, das die Richtlinien für ZAP ausarbeitet und festlegt
Welche grundsätzlichen Anforderungen an das QM sind durch den GBA festgelegt?
- Regelungen von Verantwortlichkeiten und Zuständigkeiten
- Prozess- bzw. Ablaufbeschreibungen
- Schnittstellenmanagement
- Checklisten
- Teambesprechungen
- Fortbildungs- und Schulungsmaßnahmen
- Patientenbefragungen
- Mitarbeiterbefragungen
- Beschwerdemanagement
- Patienteninformations und -aufklärung
- Risikomanagement
- Fehlermanagement und Fehlermeldesysteme
- Notfallmanagement
- Hygienemanagement
- Arzeimitteltherapiesicherheit
- Schmerzmanagement
- Sturzprophylaxe
- Praxishandbuch
Welche formale 5 Kriterien eines QM-Dokuments gibt es?
- Erstellung
- Genehmigung, Herausgabe
- Verteilung
- Aufbewahrung
- Änderung
Welche 6 Stufen der Delegation gibt es?
-> in Prüfung in die Reichtige Reihenfolge bringen!
- vorbereitendes Gespräch mit dem Mitarbeiter
- Erklärung der Arbeitsaufgabe
- Demonstrieren der Arbeit
- Arbeit einmal durchführen lassen und korrigieren
- Delegieren der Arbeit
- Kontrolle
Welche Vorteile hat das digitale Bestellsystem?
- Terminvergabe von jedem PC, auch aus dem Behandlungszimmer
- Wartezimmerliste, wer wartet wie lange
- Patientennamen werden vom System vorgeschlagen un des können besondere Vermerke gemacht werden
- PKVund GKV erkennbar
- Termine werden bei Nachfrage des Pat. aufglistet, kein Suchen
- Ausdrucken der Terminzettel möglich
- Erinnerungsfunktion
