Marketing Tradicional Vs Marketing Online

Question 1

Acesso intranet

Answer 1

O acesso a uma intranet é limitado por nome de usuário e senha para os funcionários da empresa Você pode ver que uma intranet é efetivamente uma internet privada da empresa com acesso disponível apenas para os funcionários.

Question 2

Acesso extranet

Answer 2

uma extranet só pode ser acessada por terceiros autorizados, como clientes registrados, fornecedores e distribuidores.Uma extranet permite o acesso a terceiros confiáveis, e a Internet fornece acesso global.

Question 3

Markrting digital

Answer 3

O Marketing digital pode ser definido como: alcançar os objetivos de marketing recorrendo a tecnologias digitais e aos media. Esta definição ajuda-nos a relembrar que o resultados provenientes da tecnologias devem determinar qual é o investimento a realizar no meio digital e não a adoção da tecnologia. As tecnologias digitais incluem computador, telemóvel, tablet, relógio, etc.

Question 4

Paid media

Answer 4

Paid media: existe um investimento que se paga com o objetivo de receber visitantes, alcance ou conversões através da pesquisa, redes de anúncio de display ou affiliate marketing”. As medias tradicionais offline, como publicidade e impressos e tv e mail continuam a ser importantes e ainda representando maioria das paid media.

Question 5

3 tipos de mediab

Answer 5

Paid media, earned media, owned media

Question 6

Owned media

Answer 6

Owned media: trata-se de media de propriedade da marca. Online isto incluiu os próprios websites da empresa, blogs, listas de e-mails, aplicativos móveis ou a sua presença nas várias redes sociais. A media própria offline pode incluir brochuras ou lojas. É útil pensar na presença própria de uma empresa como media no sentido de que são um investimento alternativo a outras medias e oferecem também oportunidades para promover produtos usando vários formatos publicitários ou editoriais semelhantes a outras mídias. Isto enfatiza a necessidade de todas as organizações de tornarem editoras multicanal.

Question 7

Earned media

Answer 7

Earned media: tradicionalmente, earned media tem o mesmo nome dado à publicidade gerada através de investimentos de PR, como utilizar influencers para criar awareness sobre uma marca. Hoje em dia, earned media também inclui word of mouth que pode ser facilmente estimulada online e através do social media marketing, conversas em fóruns, blogs e outras comunidades. É também útil pensar em earned media como a partilha de publicações em blogs, redes sociais, por influencers, incluindo também o feedback dos consumidores. Também podemos referir as várias formas como podem ocorrem conversas entre marcas e negócios online offline.

Question 8

Api

Answer 8

API (Application Programming Interfaces): método de troca de informação entre sistemas como por exemplo serviços web.

Question 9

Características marketing tradicional

Answer 9

○ Controlado pela marca
○ One to Many ○ Criatividade e copy fazem o conteúdo
○ Consumidores são o Target
○ Ações pontuais especiais

Question 10

Caracteristicas marketing digital

Answer 10

○ Controlado pelo consumidor
○ Many to Many ○ Conteúdo é a mensagem
○ Consumidores são parceiros e co-criadores
○ Relacionamento contínuo

Question 11

Espaco digital vs tradicional

Answer 11

● Espaço
○ Marketing Tradicional: Caro. Padrões de compra vs audiência e limite de espaço.
○ Marketing Digital: Barato. Sem limite de espaço. Consegue criar informação adequada ao cliente. Permite fotos, filmes, música, etc…

Question 12

Tempo marketing tradicional vs digital

Answer 12

○ Marketing Tradicional: Caro. Restringe o que se quer transmitir.
○ Marketing Digital: Custo estabelecido pelo interesse do cliente

Question 13

Imagem tradicional vs digital

Answer 13

● Imagem
○ Marketing Tradicional: Trabalha a emoção e os valores subjetivos. A informação é secundária.
○ Marketing Digital: As imagens são trabalhadas em conjunto com informação, favorecendo a decisão de compra.

Question 14

Comunicacao tradicional vs digital

Answer 14

● Comunicação
○ Marketing Tradicional: Unidirecional. Não interativo. Funciona da empresa para o cliente (passivo). Esclarecimento de dúvidas não imediato.
○ Marketing Digital: Bidirecional. Interativo. Lista de faq’s. Esclarecimento de dúvidas rápido.

Question 15

Envolvimento tradicional vs digital

Answer 15

● Envolvimento
○ Marketing Tradicional: Apelos emocionais, explora: insegurança, valores sociais, prazos de ofertas, incentivos.
Marketing Digital: Decisões mais lógicas baseadas em informação e comentários de outros consumidores.

Question 16

Qual é a diferença entre e-commerce e e-business?

Answer 16

O comércio eletrónico (e-commerce) refere-se a transações eletrónicas mediadas tanto financeiras como de informação) realizadas entre uma organização e uma 3º parte com quem ela lida. O e-commerce envolve a gestão não só das transações de venda online mas também das transações não financeiras, como por exemplo, o serviço de atendimento ao cliente e os emails de saída, para que se possa argumentar que o comércio eletrônico está aberto a todas as organizações online.

O e-commerce encontra-se dividido em 2 lados: 1) sell-side e-commerce e 2) buy-side e-commerce.

Question 17

Sell side

Answer 17

sell-side e-commerce: refere-se a transações que envolvam de produtos aos clientes de uma organização

Question 18

Buy side

Answer 18

buy-side e-commerce: refere-se a transações b2b para procurar recursos necessários por uma organização do lado dos seus fornecedores

Question 19

E business

Answer 19

E-business ou negócios digitais são semelhantes a e-commerce mas muito mais amplos, referem-se à utilização de tecnologias digitais para gerir um conjunto de processos de gestão incorporando a sell-side e o buy-side e também suporta outros processos como pesquisa e desenvolvimento, marketing, produção e logísticas.

Question 20

Comércio eletrónico

Answer 20

Comércio eletrónico: todas as informações financeiras e de informação são mediadas de forma electrónica via uma organização e os seus stakeholders externos.

Question 21

Social commerce

Answer 21

Social commerce: é um subconjunto de e-commerce que encoraja a participação e a interação dos consumidores em atividades como o rating, escolher produtos através de group buying. Esta participação pode ocorrer no site de e-commerce ou num site de terceiros.

Question 22

Modelo do comportamento offline

Answer 22

Variaveis independentes demograficas (cultural, social, psicologica) vai dar a variaveis intervenientes ( brand, estimulos de comunicação de marketing, capacidade da empresa ) + comportamento em loja, da origem a decisoes de compra (variaveis dependentes)

Question 23

Modelo do comportamento online

Answer 23

Cultura + Normas sociais + fatores psicologicos + fatores demograficos que em conjunto com marca, estimulos de marketing , capacidade das firmas, caracteristicas do website, capacieades do consumidor, caracteristicas dos produtos dá origem a um clickstream behaviour e a compra

Question 24

3 formas de Aspetos chave que combinam a tecnologia e o apoio humano e como estes podem ser usados para entregar o serviço:

Answer 24

Por substituição, complementaridade e deslocamento

Question 25

Tecnolgias e pessoas por substituicao

Answer 25

Substituição: implementação de tecnologia em vez de pessoas (ou vice-versa), como por exemplo
seção de perguntas frequentes num website
mecanismos de procura embutidos no website
diálogos interativos de vendas recomendando produtos relevantes baseados na resposta humana
opção de ter um avatar a responder a perguntas
respostas de email automatizadas ou uma série de emails educativos sobre os produtos ou serviços
usar vídeos para demonstrar produtos online

Question 26

Tecnologias e pessoas por complementaridade

Answer 26

Complementaridade: utilizar tecnologias em combinação com as pessoas como por exemplo:
chat online embutido no website
centro de chamadas realizado via website

Question 27

Tecnologias e pessoas deslocamento

Answer 27

Deslocamento: terceirização e offshoring da tecnologia ou trabalho
uma cadeira de fast food centralizar o atendimento de pedidos no drive-thru em um centro de chamadas remoto
sistemas de chat online ou de retorno de chamadas como mencionado acima podem ser implementados a um custo mais baixo por meio da terceirização

Question 28

Marketing mix p pessoas

Answer 28

People
Este elemento do marketing-mix envolve a distribuição do serviço aos consumidores durante as interações com os mesmos. Relaciona-se com a forma com que o staff da organização interage com os consumidores e com os restantes stakeholders durante o período de pré-venda, venda e pós-venda.

Question 29

Para gerir o serviço e a qualidade, as organizações devem ter planos para acomodar as 5 fases da figura abaixo.

Inbound email

Answer 29

Fase 1 o consumidor define a sua consulta de suporte
Fase 2 receber o email e o reconhecimento
Fase 3 encaminhamento do email / routering
Fase 4 comprar uma resposta
fase 5 follow up

Question 30

Fase 1 inbound marketing

Answer 30

As empresas devem considerar quão facilmente conseguem encontrar pontos de contacto e compor pedidos de ajuda no website. A prática mais comum é encontrar opções de email de suporte. Muitas vezes, encontrar informação de suporte nos websites é difícil . As formas mais estandardizadas encontram-se como “Contacta-nos” “Suporte”, “Faz nos uma pergunta”, mas em vez de tal devem estar disponíveis opções mais específicas sobre o tipo de ajuda necessário como por exemplo products@company.com ou retornos@company.com num site, ou nas comunicações offline como nos catalógos. Disponibilizar FAQ’s ou ferramentas de diagnóstico automáticas nesta fase reduzem o número de requests.

Por fim, um website deve determinar expectativas sobre o nível da qualidade do serviço. Por exemplo, informar o consumidor que o seu pedido será respondido num prazo de 24 horas.

Avatares cada vez mais estão a ser utilizados para reduzir a necessidade de realizar requests, por exemplo, o “Ask Anna” no website do IKEA. Vários estudos descobriram que a utilização de um agente de vendas em formato avatar pode trazer uma maior satisfação com uma atitude mais positiva perante a compra.
Avatar: termo utilizado no ambiente computacional para se referir a uma “pessoa virtual”.

Question 31

Fase 2 inbound marketing

Answer 31

A melhor prática é a utilização de mensagem automática para as pessoas saberem que o seu pedido foi recebido. Isto normalmente ocorre através de um autoresponder software. Enquanto que muitos destes programas apenas entregam uma mensagem simples ou se entende que o pedido foi recebido, eles podem também confirmar ao consumidor qual será o tempo médio até ao seu pedido ser respondido e realçar outras informações que possam ser também importantes.
Autoresponder e mail bots: programas que correm em webserver que automaticamente envia uma mensagem predefinida a que enviou o email em primeiro lugar.

Question 32

Fase 3 inbound marketing

Answer 32

A melhor prática envolve um encaminhamento automático perante o e-mail, isto é levar o email à pessoa certa na empresa dependendo do tipo de query que tenha sido realizado, através de técnicas descritas na fase 1. Também é possível utilizar o reconhecimento de padrões para identificar o tipo de pedido

Question 33

Fase 4

Answer 33

A melhor prática corresponde a utilizar uma biblioteca de templates pré feitos para os diferentes tipos de pedidos que possam ser alterados e personalizados pelos funcionários de maneira que se tornem o mais apropriados possível. O tipo de template pode ser selecionado utilizando o tipo de softwares referidos na fase 2.

Question 34

Fase 5 inbound marketing

Answer 34

A melhor prática corresponde a caso o empregado não consiga responder com sucesso à primeira pergunta, então o email deverá conter um callback para uma conversa direta, como um live-chat evitando que aconteça um ping-pong de e-mails, diminuindo assim o tempo de resolução do problema. Por fim, o follow-up do e-mail pode trazer uma oportunidade de realizar atividades de marketing como promover produtos complementares ou outras ofertas.

Question 35

Marketinf mix processos

Answer 35

Variável processo: elemento do marketing-mix que envolve métodos e procedimentos que precisam de ser realizados para alcançar as outras funções do marketing.

Question 36

Como melhor eficacia do marketing digital

Answer 36

Os objetivos operacionais devem ter como âmbito a criação de estratégias onde seja capaz de medir a sua eficácia, como por exemplo:
Minimizar o tempo médio de resposta por email
Minimizar o clear-up, isto é, tempo de resolução, por exemplo diminuir o número de contactos pelo meio
Maximizar os ratings de satisfação do cliente com a respostas
Minimizar o tempo de staff nestas tarefas e como tal o custo por resposta de email

Question 37

As estratégias de contactos com os consumidores para a integração de vários elementos web e de email de apoio em centros de apoio já existentes

Answer 37

Canal preferido do consumidor: aqui a empresa utiliza uma abordagem virada para o consumidor, onde os consumidores recorrem ao seu canal preferido para realizar o pedido, quer ele seja uma chamada, email, mensagem, etc. Existe uma pequena tentativa de influenciar o consumidor sobre qual será o mais indicado, nota que esta abordagem pode trazer uma boa satisfação ao consumidor apesar de não ser o modo mais eficaz.

Canal preferido pela organização: aqui a organização vai procurar influenciar o consumidor a utilizar o seu meio desejado para o contacto. Por exemplo, a EasyJet encoraja os seus consumidores a utilizar os canais digitais em oposição a chamadas para o call center para tanto encomendar como para o apoio ao cliente. A escolha do consumidor ainda existe, mas o website da organização foi elaborado para influenciar a escolha do canal.

Fornecer atendimento ao cliente e vendas assistidas por meio de chat ao vivo é cada vez mais popular.

Question 38

Evidencias fisicas marketing mix

Answer 38

P- Evidências físicas
A varíavel Evidências físicas do marketing-mix refere-se a uma expressão tangível do produto e como ele é comprado e usado. No contexto online, “evidência física” refere-se à experiência do consumidor através do website da organização. Inclui assets como o uso da navegação, disponibilidade e performance, entre outros.