Libaert - Marche à suivre

Question 1

Notions préalables (5)

Answer 1

• chercher l’opportunité dans la crise
• 4 phases : préliminaire, aiguë, réparation, cicatrisation
• être flexible dans la gestion
• ne pas sortir trop tôt de la cellule de crise
• attention au niveau de médiatisation : local et crédibilité

Question 2

Données techniques : check-list d’avant crise (7)

Answer 2

Entreprise avec une bonne organisation de crise, dispositif d’anticipation :

1. recensement des crises
2. fiches argumentaires pour chaque crise avec message, positionnement, questions et chiffres clés + définition du public prioritaire
3. exercice de crise : toutes les arborescences possibles
4. média training à froid
5. cartographie des acteurs : technique (privé, public, politique), communicationnelle (journalistes), population locale (riverains)
6. stratégies d’alliance : bon réseau d’alliés
7. Bon processus d’alerte mise en place avec un responsable de crise

Question 3

Quel choix de stratégie ?

Answer 3

La Reconnaissance

Question 4

Déroulement de la crise, ordre (10)

Answer 4

1. Former la cellule de crise
2. Choix du porte-parole
3. D’où vient la crise
4. Informer l’interne
5. Media-training à chaud
6. Phase aiguë : Agir en 1er
7. Phase chronique : comm rationnelle
8. Utilisation des stratégies d’alliances
9. Faire preuve de transparence
10. Après crise : REX + recherche opportunités

Question 5

1. Cellule de crise

Answer 5

1. Organisation :
   - lieu physique dans l’entreprise
   - salle pour ça
   - matériel : télé, radio, bureau, conf
2. Membres
   - managériale : pas forcément PDG –> hiérarchie
   - expertise : à demeure, fonction de la crise
   - communication
   - logistique : assistance + technique, + observateur
3. En +
   - salle de FRR (Force Réflexion Rapide)
   - à un moment : jus de fruits

Question 6

2. Porte parole

Answer 6

• pas DirCom
• théorie du fusible : si en devenir, pas PDG
• si culminant : PDG
  exception: trop grave

Question 7

6. Agir en 1er

moyens

Answer 7

• pas direct au journaliste, 4-5 min de préparation
• prise de responsabilité : s’excuser, humilité, reconnaissance globale
• phase aiguë : émotions, écoute et empathie
• mobilisation des messages préparer en amont

moyens :

• CP
• réseaux sociaux : Twitter

Question 8

7. Communiquer aux médias

Answer 8

• tonalité rationnelle et technique
• réponses après l’émotion –> clarifier
• changement de stratégie ? nom, ménage, silence (alliés)

Question 9

9. transparence

Answer 9

• invitation au sein de l’entreprise

- téléphone gratuits avec expertes