Lecture 8: Kundenzufriedenheit und -bindung Flashcards
Definition Kundenzufriedenheit
= Kundenzufriedenheit ist die kognitive und emotionale Bewertung der gesamten Erfahrungen mit einem bestimmten Anbieter und dessen Produkten bzw. Dienstleistungen
Das C/D Paradigam als Basismodell
= Kundenzufriedenheit entsteht aus dem Vergleich der Ist-Leistung und Soll-Leistung
Messung der Gesamtzufreidenheit (KZI)
Kundenzufriedenheit
= Wie zufrieden sind Sie insegasamt mit der Firma XY
= Wie gur erfüllt die Firma XY insgesamt ihre Erwartung?
Messung der Kundenbindung
= Wiederkauf?
=Weiterempfehlung?
=Cross-Buying? (anderes Produkt der Firma kaufen)
Ergebnisinterpretation von Kundenzufriedenheits- und Kundebindungsmessungen
- Transformation der Werte in eine 0-100 Skala
- Ampelskala zur Unterstützung der Ergebnisinterpretation
Rot
-> Kritische zone (0-69)
-> dringender Handlungsbedarf
Gelb
-> 70-80
-> Indifferenzzone
Grün
-> Zufreidenheit: 81-100
-> Begeisterung
Was führt zu Kundenbindung?
- Situative Faktoren
- rechtliche Faktoren
- ökonomische Faktoren
- technologische Faktoren
- psychologische Faktoren (Kundenzufriedenheit)
Ansatz zur Steigerung der Kundenzufridenheit
- Kundenorientierte Einstellung
=Eine Denkhaltung, die dadurch geprägt ist, dass der MA die Bedeutung von Kundenorientierung für sein Unternehmen, aber aich für sich selbst verinnerlicht hat
Kundenorientiertes verhalten
= Freundlichen und zuvorkommenden Umgang mit den Kunden
= Regelmäßige Diskussion der Kundenbedürfnisse
Zufreidenheit von MA
= In den letzten Jahren haben Unternehmen stark in systematische Messung und Steigerung der Mitarbeterzufriedenheit investiert
= Ziel: Durch zufriedene MA Kundenzufriedenheit steigern
= Maßnahmen führten nicht immer zum gleichen Erfolg
= Grund: Die MA-Zufriedenheit wirkt sich unter bestimmten Umständen stärker oder schwächer auf die Kundenzufriedenheit aus
Zufreidneheit von MA
= Direkter EInfluss der MA-Zufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit ist vielfältig nachgewiesen
= Bedingungen, die die Stärke des Zusammenhang zwischen MA-Zufriedenheit und Kundenzufriedenheit beeinflusse, sind nur vereinzelt untersucht
-> integrierte MA-Kundenzufriedenheits-Modell
Datenerhebung für das integrierte MA-Kundenzufriedenheits-Modell
- Stufe
= Befragung von vertriebsmanagern zu ihrer MA-zufriedenheit und zum Unternehmenserfolg - Stufe
= Vor den Vertriebsmanagern identifizierte Kunden bewerten die Kundenorientierung der MA und ihre eigene Kundenzufriedenheit
=> Zusammenhang zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit wird nicht isoliert betrachtet
Indirekter Effekt im Modell
= Mitarbeiterzufriedenheit beeinflusst die Kundenorientierung der MA
= Die Kundenorientierung wird durch das Konstrukt “Qualität des Angebots des Unternehmenns und des Interaktionsverhaltens” erfasst
=> Hohe Kundenorientierung fördert Kundenzufriedenheit
Direkter Effekt im Modell
= Direkter Effekt der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit
=> Das Wohlbefinden der Mitarbeiter wird vom Kunden direkt wahrgenommen und beeinflustt wiederum deren WOhlbefinden (Zufriedenheit)
Moderierende Effekte
= Zusammenhag zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit isz unter bestimmten Rahmenbedingungen unterschiedlich ausgeprägt
= Stärke des Zusammenhangs wird speziell von Merkmalen der MA und Merkmalen der Kunden beeinflusst (moderiert)
Merkmale der MA im Modell
= Empathie
= Leistungskompetenz
= Zuverlässigkeit
Merkmale der Kunden im Modell
= Vertrauen
= Leistungsbedeutung
=> Positiv verstärkender Effejt auf den Zusammenhang zwischen Mitarbeiterzufreidenheit und Kundenzufriedenheit
= Preissensivität
=> Negativ moderiender Effekt
