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Comportement humain > La communication > Flashcards

La communication Flashcards

1
Q

Quelles sont les trois modèles ou conception de la communication

A

La communication comme un processus purement mécanique de transmission d’information (aspect cognitif)
La communication comme processus d’échange et d’interaction (aspect interpersonnel)
La communication comme un état qui se manifeste indépendamment de la volonté des interlocuteurs (aspect systémique)

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Q

Quelles sont les trois illusions en matière de communication en milieu organisationnel

A
  1. Il est facile de communiquer, il suffit de dire ou d’écrire un message.
  2. À partir du moment où l’on est parvenu à expliciter un message, il semble évident que l’autre le comprendra de la même manière que soi.
  3. Il n’existe qu’une seule forme de communication, celle qui concerne le sens du message émis.
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3
Q

Quelle est la définition traditionnelle de la communication

A

Processus d’émission et de réception de messages porteurs de sens

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4
Q

Quelles sont les 7 causes potentielles des bruits parasites

A
  • Barrières relationnelles
  • Sources de distraction environnementale
  • Problèmes sémantiques
  • Messages contradictoires
  • Absence de rétroaction
  • Effets de la position hiérarchique
  • Différences culturelles
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5
Q

quels sont les 5 catégories d’obstacles

A

Obstacles à la communication relevant de l’émetteur
Obstacles à la communication relevant du récepteur
Obstacles à la communication liés au cadre de référence des interlocuteurs
Contexte en tant qu’obstacle à la communication
Obstacles à la communication liés à la transmission du message

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6
Q

Quelles sont les obstacles à la communication relevant de l’émetteur (9)?

A

Message mal formulé
Canal mal choisi
Message contradictoire
Communicateur non digne de confiance
Mauvaise réputation de l’émetteur
Manque de sensibilité à l’égard du récepteur
Absence de transparence relationnelle
Refus de partager des renseignements, des pensées et des émotions de manière sincère (rétention ou filtrage de l’information)
Absence de volonté de recevoir de la rétroaction
État d’esprit ou attitude (émotions de colère, gêne, peur…)
Troubles physiologiques

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7
Q

Quels sont les obstacles à la communication relevant du récepteur? (13)

A
  • Écoute sélective
  • Évaluation prématurée
  • Inattention
  • Manque de confiance à l’égard de l’émetteur
  • Stéréotypes ou préjugés à l’égard de l’émetteur
  • Émotions
  • Animosité
  • Attitude défensive (s’il se sent attaqué et croit qu’il doit se défendre)
  • Attitude de démenti (s’il sent sa valeur mise en doute)
  • Signaux non verbaux ou contexte dans lequel se déroule la communication pas pris en considération
  • Refus de donner de la rétroaction
  • Manque de connaissances ou d’intérêt relativement aux propos de l’émetteur
  • Troubles physiologiques
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8
Q

Quels sont les obstacles à la communication liés au cadre de référence des interlocuteurs? (4)

A
  • Intérêts différents
  • Effet de la position hiérarchique
  • Différences culturelles
  • Problèmes sémantiques
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9
Q

Quels sont les obstacles à la communication en tant que message? (3)

A
  • Coupure dans la réseau de transmission
  • Surabondance de l’information
  • Source de distraction environnementale
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10
Q

Quels sont les avantages de la communication électronique (7)

A
  • Diffusion rapide de l’information
  • Mise en circulation d’un plus grand volume d’information
  • Accès large et immédiat à cette information
  • Possibilité pour tout le personnel de partager l’information et de s’en servir
  • Bas coût de distribution
  • Possibilité de conserver et de relire le message
  • Intégration des systèmes et des fonctions et utilisation de l’information pour tisser des liens avec d’autres milieux
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11
Q

Quels sont les inconvénients de la communication électronique (7)

A
  • Caractère impersonnel des technologies
  • Communication non verbale inexistante
  • Difficulté à en saisir les aspects émotionnels
  • Possibilité que le message soit mal interprété
  • Plus facile de céder à la brusquerie ou d’être exagérément critique et insensible
  • Surabondance d’information (surinformation)
  • Surveillance des communications possible
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12
Q

Comment gérer la communication électronique?

6

A
  • Établir un protocole approprié quant à l’utilisation du courriel et à fournir au personnel d’autres moyens de communiquer.
  • Servir de modèle de référence par l’emploi qu’il en fait.
  • Veiller à être ouvert aux interactions directes.
  • Tenir régulièrement des réunions.
  • Opter pour la «gestion par déambulation».
  • Veiller à ce que l’agencement physique de l’espace et des bureaux ne permette pas aux gens de se cacher derrière leur écran.
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13
Q

Qu’est-ce qu’un canal de communication formel?

A

Canal de communication qui suit la voie hiérarchique déterminée par la structure officielle de l’organisation.

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14
Q

Qu’est-ce qu’un canal de communication informel?

A

Canal de communication qui emprunte d’autres voies que les voies hiérarchiques déterminées par la structure officielle de l’organisation.

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15
Q

Lorsque l’on parle de circulation d’information, qu’est-ce que la communication descendante?

A

Communication qui circule des paliers supérieurs vers les paliers inférieurs de la hiérarchie d’une organisation.

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16
Q

Lorsque l’on parle de circulation d’information, qu’est-ce que la communication ascendante?

A

Communication qui circule des paliers inférieurs vers les paliers supérieurs de la hiérarchie d’une organisation.

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17
Q

Lorsque l’on parle de circulation d’information, qu’est-ce que la communication horizontale?

A

Communication qui circule entre employés du même échelon hiérarchique d’une organisation.

18
Q

La communication dans les contextes relationnels

Qu’est-ce que la mise à l’épreuve relationnelle

A

Processus par lequel une personne A fait des divulgations à une personne B qui s’en forge une opinion et qui attribue certaines caractéristiques à la personne A basées sur les divulgations qui lui ont été faites.

19
Q

La communication dans les contextes relationnels

Qu’est-ce que la divulgation?

A

Dévoilement ou révélation sur soi-même fait à une autre personne.

20
Q

Qu’est-ce que l’atteinte relationnelle?

A

Violation de la « limite » du comportement acceptable dans une relation.

21
Q

Qu’est-ce que la réparation relationnelle?

A

Actions pour retourner la relation à un état positif.

22
Q

Le principal objectif de la communication collaborative est

A

d’éviter les attitudes défensives et le démenti

23
Q

Comment expliquer le démenti?

A

Attitude qu’adopte une personne lorsqu’elle a l’impression qu’on met en doute sa valeur.

24
Q

De manière générale qu’est-ce que l’écoute active?

A

Façon d’écouter qui aide l’émetteur d’un message à exprimer ce qu’il veut vraiment dire.

25
Q

Quels sont les 5 principes de la communication collaborative?

A
  • Se concentrer sur le problème et non sur la personne à laquelle on s’adresse.
  • Se concentrer sur la résolution conjointe du problème.
  • Préciser et décrire, au lieu de rester général et vague.
  • S’approprier la communication au lieu de rapporter les propos de quelqu’un d’autre.
  • Rester cohérent: faire correspondre les paroles et le langage corporel.
26
Q

Quels sont les principes ou clés d’accès à l’écoute active (8)

A
  • Accepter de ne pas parler et laisser à l’émetteur la chance de s’exprimer.
  • Trouver des domaines d’intérêt personnel dans le message et démontrer notre intérêt en posant des questions.
  • Se concentrer sur le contenu de la communication.
  • Résister aux distractions.
  • S’efforcer de maîtriser ses émotions et ses réactions.
  • Adopter une attitude empathique.
  • Éviter de conclure trop rapidement et de faire des évaluations hâtives.
  • Récapituler le contenu du message et exprimer notre sentiment sur la signification de ce que l’orateur semble être en train de dire.
27
Q

L’écoute active

  • Cherchez à déceler le ___ _ ____; essayez d’entendre exactement ce qu’on vous dit.
  • Soyez à l’écoute des ______ de votre interlocuteur; essayez de comprendre ce qu’il _______.
  • Réagissez aux ______ de l’interlocuteur; faites-lui savoir que vous comprenez ses ______.
  • Prêtez attention aux signaux verbaux et _______.
  • Transmettez à l’interlocuteur ce que vous avez compris; _______ ce que vous croyez avoir entendu et saisi.
A
  • Cherchez à déceler le contenu du message; essayez d’entendre exactement ce qu’on vous dit.
  • Soyez à l’écoute des émotions de votre interlocuteur; essayez de comprendre ce qu’il ressent.
  • Réagissez aux émotions de l’interlocuteur; faites-lui savoir que vous comprenez ses sentiments.
  • Prêtez attention aux signaux verbaux et non verbaux.
  • Transmettez à l’interlocuteur ce que vous avez compris; reformulez ce que vous croyez avoir entendu et saisi.
28
Q

Quels sont les 4 types de réponses émergeant du processus d’écoute?

A

Reflet
Questionnement
Diversion
Conseil

29
Q

L’écoute active

Qu’est-ce que le reflet?

A

Paraphraser ce que l’interlocuteur a dit, résumer ses propos ou encore lui poser une question pour s’assurer d’avoir bien compris.

30
Q

L’écoute active

Qu’est-ce que le questionnement

A

Demander à l’émetteur d’approfondir, de préciser ou de répéter au besoin.

31
Q

L’écoute active

Qu’est-ce que la diversion

A

Passer à un autre sujet de conversation.

32
Q

L’écoute active

Qu’est-ce que le conseil

A

Dire quoi faire à son interlocuteur.

33
Q

L’écoute active repose davantage sur le _____ et le ______ que sur le ______ et ________.

A

reflet et le questionnement

conseil et diversion

34
Q

Qu’est-ce que la rétroaction constructive

A

Rétroaction donnée d’une manière franche et positive afin d’aider l’autre à s’améliorer.

35
Q

Ceux qui demandent de la rétroaction montrent qu’ils souhaitent 3 choses.

A

1) obtenir des renseignements afin d’accroître leur rendement; 2) apprendre comment ils sont perçus par les autres;
3) adapter leur comportement en conséquence.

36
Q

La réceptivité dans la rétroaction est en fonction de 4 éléments, lesquels?

A

L’utilité
La responsabilisation
La conscience sociale
Le sentiment de compétence en matière de rétroaction

37
Q

Recevoir de la rétroaction

Qu’est-ce que l’utilité

A

Conviction que la rétroaction est utile pour atteindre ses objectifs et obtenir les résultats désirés.

38
Q

Recevoir de la rétroaction

Qu’est-ce que la responsabilisation

A

Sentiment d’avoir la responsabilité d’agir en fonction de la rétroaction reçue.

39
Q

Recevoir de la rétroaction

Qu’est-ce que la conscience sociale

A

Prise en considération de la perception qu’ont les autres de soi et la sensibilité à cette perception.

40
Q

Recevoir de la rétroaction

Qu’est-ce que le sentiment de compétence en matière de rétroaction

A

Compétence perçue par la personne concernant l’interprétation et la réponse adéquate à la rétroaction.

Comportement humain (5 decks)

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