Kundenzufriedenheit

Question 1

Was ist Kundenzufriedenheit?

Answer 1

Das Ergebnis eines kognitiven & affektiven Bewertungsprozesses , durch den Kunden die erwartete mit der erhaltenen Leistung vergleichen.

Question 2

Nenne die 3 Phasen der Kundenbeziehung

Answer 2

• Vorkaufphase
  KD erkennt Bedürfnis , Sucht Infos & vergleicht
• Kaufphase
  Kaufabsicht entsteht , Kauf wird abgewickelt
• Nachkaufphase
  Konsum, subjektive Evaluierung

Question 3

Was besagt das C/ D Paradigma ?

Answer 3

( Confirmation/ Disconfirmation Paradigma )

• besagt , dass Konsumenten dann zufrieden sind , wenn ihre Erwartungen erfüllt werden.

Question 4

Nenne die drei Arten der Kundenzufriedenheit

Answer 4

• Konfirmationsniveau der Zufriedenheit
  Ist - Leistung entspricht Soll Leistung
• positive Diskonfirmation( Begeisterung )
  Ist - Leistung besser als Soll Leistung
• Diskonfirmation (Unzufriedenheit )
  Ist- Leistung geringer als Soll Leistung

Question 5

Was verstehen wir unter Kundenbindung ?

Answer 5

Wenn innerhalb bestimmten Zeitraums wiederholte Transaktionen zwischen Unternehmen und Kunden stattgefunden haben

Question 6

Mögliche Gründe für einen Anbieterwechsel

Answer 6

• Relative Produkt Qualität
  Obwohl der KD zufrieden ist kann ein Wettbewerber noch bessere Produkte anbieten
• Involvement
  die persönliche Bindung ist gering z.B. Strom
• Variety Seeking
  Lust auf Neues

Question 7

Welche Verfahren können wir nutzen, um die Kundenzufriedenheit zu messen?

Answer 7

objektive und subjektive Verfahren

Question 8

Nenne die Unterschiede zwischen objektive und subjektive Verfahren

Answer 8

Objektive Verfahren ziehen Größen heran, die unabhängig von der Einschätzung durch Individuen sind.
Die subjektiven Verfahren berücksichtigen , das Zufriedenheit immer basierend auf individuellen Bedürfnissen und Bewertungen entsteht.

Question 9

Nenne die Arten der Kundenbindung

Answer 9

Wir unterscheiden zwei Arten.
Gebundenheit und Verbundenheit
-> Verbundenheit ist die bessere Alternative, weil sie dir Freiheit der Kunden nicht einschränkt.

Question 10

Gebundenheit

Answer 10

Sie wird durch die Schaffung von Hürden bewirkt, die einen Wechsel zur Konkurrenz erschweren.

• Technische Kundenbindung
• juristische Kundenbindung
• Psychologische Kundenbindung

Question 11

Verbundenheit

Answer 11

Sie geht vom Kunden aus, der nicht wechseln will, weil er mit dem Anbieter zufrieden ist.

• Soziale Kundenbindung
• Ökonomische Kundenbindung

Question 12

Nenn die Ziele des Beziehungsmarketings?

Customer-Relationship -Management

Answer 12

Kunden besser kennenlernen und zufriedenstellen, um von ihnen zu profitieren.

Question 13

Customer Lifetime Value

Answer 13

Der Customer Lifetime Value ist der Kapitalwert, den ein Kunde während seines gesamten Kundenlebens realisiert.
-> Bemessungsgröße zum Wert des Kunden über sein gesamtes Kundenlebens

Question 14

Kundenportfolio

Answer 14

Kunden können im Portfolios gemanagt werden, um zu bestimmen, welche Kunden man bedienen will und was man ihnen bieten kann.
Ziele ist nicht die KD-Zufriedenheit um jeden Preis , sondern die gegenseitige Abstimmung von Kunden und Werangebot.

Question 15

Nenne die 4 unterschiedlichen Kundenbeziehungsgruppen

Answer 15

• Fremdlinge : unprofitabel, ihre Wünsche und das Angebot passen nicht zusammen
• Schmetterlinge: profitabel, Ansprüche passen gut zum Angebot doch sie bleiben nicht lange.
• Kletten : sind treu, aber nicht profitabel .z.B. Kunden , die nur zu Rabattaktionen einkaufen
• Wahre Freunde : treu und profitable

Question 16

Customer -Relationship -Management ( CRM)

Answer 16

beschreibt die Sammlung und Nutzung von Informationen zu individuellen Kunden und deren Touchpoints mit dem Unternehmen, die das Ziel hat, die Kundentreue zu erhöhen.

Question 17

Touchpoint

Answer 17

Jeder Berührungspunkt zwischen Unternehmen und Kunde ist ein Touchpoint.