Kundenzufriedenheit

Question 1

Wie ist Kundenzufriedenheit nach DIN EN ISO 9000 definiert?

Answer 1

Wahrnehmung des Kunden zu dem Grad, in dem die Anforderungen des Kunden erfüllt sind.

Question 2

Differenzieren Sie die Begriffe Qualität und Kundenzufriedenheit voneinander.

Answer 2

Qualität ist objektiv, Kundenzufriedenheit stets subjektiv.
Selbst wenn alle Anforderungen vereinbart und erfüllt worden sind, bedeutet nicht zwingend dass Kundenzufriedenheit sichergestellt ist. Kundenzufriedenheit ist jedoch die wirtschaftlich ausschlaggebende Größe. Zudem ist Kundenzufriedenheit relativ (Konkurrenz) und integral (gesamtes Leistungsspektrum)

Question 3

Nennen Sie die Auswirkungen von Kundenzufriedenheit.

Answer 3

Steigerung 1% Kundenbindung = 9% Rentabilität
Zufriedener Kunde = 3 Kontake +, kauft bei höheren Preisen, 60% höhere Neigung zum Cross buying
Unzufriedener Kunde = 11 Kontakte -
100% Zufriedenheit = 6fach höhere Kaufwahrscheinlichkeit als 80%
Kunden, die sich nicht beschweren = 65% Abwanderungen auch bei trivialen Problemen

Question 4

Nennen und erläutern Sie das KANO-Modell

Answer 4

Basisanforderungen: Selbstverständlich, Nichterfüllen fällt auf, Verbesserung lohnt sich nicht wirklich

Leistungsanforderung: grundlegende Anforderung, Erfüllung führt zu Zufriedenheit nichterfüllung zu großem Unmut, Verbesserung führt zur Kundenbindung

Begeisterungsanforderung: Unerwartete Zusatznutzen führt zu Begeisterung und hoher Kundenzufriedenheit.

Question 5

Erläutern Sie das NPS.

Answer 5

Net Promoter Score
Ist ein Index zur Messung der Wahrscheinlichkeit, mit der Kunden ein Produkt, Dienstleistung, Unternehmen weiterempfehlen. 
0-6: Kritiker
7-8: Passiv zufrieden
9-10: Promoter

Einfach und eindeutig, jedoch leicht beeinflussbar.
Fred Reichheld hat jedoch Korrelation zwischen NPS und Unternehmenserfolg empririsch belegt.