Kommunikation Flashcards
Warum ist Kommunikation im klinische Kontext so wichtig?
- Informationdefizite haben Folgen
- Arbeitskontext -> Fehler mit Patientenschädigung, unzureichende Aufgabenerfüllung bzw doppelte Arbeit, Demotivation bei Mitarbeitern, Konflikte
- Patienten -> höhere Angst, höhere physiologische Stressreaktion, höhere Schmerzmittelverbrauch, höhere postoperative Komplikationsrate, mehr Komplikationen während schwieriger diagnostischer Eingriffe, schlechtere subjektive Befindlichkeit des Patienten
4 Arten von Kommunikationsfehlern in OP-Sälen (Lingard)
- Kommunikation erfolgte zu spät
- Information des Inhalts war unzureichend oder inadäquat
- mit der Kommunikation wurde nicht das erwartete Ziel erreicht (es erfolgte keine Reaktion bis es schließlich dringend wurde
- Fehler nicht mit allen relevanten Beteiligten zu kommunizieren
Ursachen für Fehlkommunikation im OP (Waleczek Helfired, Hofinger, Gesine)
- Hierarchie verhindert Eingreifen von “Rangniederen”
- Unternehmenskultur
- mangelnde Erfahrung über schwierige (nicht-fachliche) Themen zu sprechen
- Persönlichkeiten
- Müdigkeit
- fehlende Trainings zur kommunikation
Regeln des Kommunikationsprozess
bzw. Grundmerkmale der Kommunikation
Regel 1 - man kann nicht nicht kommunizieren
- alles was wir tun ist kommunikation
- ob wir sprechen oder nicht sprechen, ob wir etwas beabsichtigt sagen oder etwas unbeabsichtigt tun - alles ist Kommunikation
- 76-93 % werden non-verbal kommuniziert
Regel 2 - Kommunikation ist auch immer nonverbal
- die Art wie eine Nachricht übermittelt wird, beeinflusst stets auch den Empfang Lautstärke, Tonfall, Blickkontakt, Körperhaltung, Kopfneigung, sind Faktoren, die anderen helfen, unsere Worte zu interpretieren
regel 3
- die entscheidende Kommunikation ist nicht die gesendete, sondern die empfangene Botschaft
- Botschaften kommen oft anders an, als wir es beabsichtigt haben
- eine gute Absicht bedeutet noch lange nicht gelungene Verständigung, deshalb:
- > nicht was gesagt wird ist entscheidend, sondernw as beim Gesprächspartner ankommt
Modell der Kommunikation
- Wer vermittelt (Sender) was (inhalte, 4 Ebenen) in welcher Weise (Medien: verbal, nonverbal) wem (Empfänger)
Kommunikationsformen - nonverbale Kommunikation
- Ausdruck durch Körpersprache
- Mimik, Gestik, Blickkontakt, Haltung, Gang, Berührung, Distanz, Lachen, Schweigen, in vegetativen Zeichen (zB Erröten), in Frisur, Kleidung, Schmuck oder in anderen Statussymbolen
- Köperbewegung -> hin- oder Abwendung
- Körperhaltung -> Zuwendung, starre Haltung, hängende Schultern
- räumliche Distanz
- Setting -> räumliche Situation (zwischen Tür und Angel), Raumgestaltung (Sitzhöhe), zeitliche Gestaltung
Kommunikationsformen - paraverbale Ausdrucksformen
Merkmale der Kommunikation, die die Sprache begleiten -> die Art und Weise, wie etwas gesagt wird
- Sprechgeschwindigkeit, Stimmhöhe, Betonung, Sprachmelodie, Lautstärke, Dialekte
- der Ton macht die Musik
Bedeutungsebenden der Kommunikation
Sachinhalt
-> Worüber ich informiere
Appell
-> Wozu ich dich bewegen möchte
Beziehung
-> Was ich von dir halte
Selbstkundgabe
-> Was ich über mich sage
Empfangende Ohren
Sachinhalt
-> Wie ist der Sachverhalt zu verstehen?
Appell
-> Was soll ich tun, denken, fühlen nach seiner Mitteilung?
Beziehung
-> Wie redet der eigentlich mit mir? wen glaubt er, dass er vor sich hat?
Selbstkundgabe
-> Was ist das für einer? Was ist mit ihm?
Stärken und Schwächen der Ohren
Sachohr
plus -> sachlich, neutral, ergebnisorientiert, objektiv, unempfindlich
minus -> hört keine Zwischentöne, unpersönlich, gefühllos
Appellohr
plus -> hilfsbereit, lösungsorientiert, zuvorkommend
minus -> lässt sich ausnutzen, achtet wenig auf eigene Bedürfnisse
Beziehungsohr
plus -> sensibel, feinfühlig, liest zwischen den Zeilen, menschlich
minus -> verletzlich, leicht gekränkt oder verärgert, hört das Grad wachsen, nimmt alles persönlich
Selbstkundgabeohr
plus -> fühlt sich ein, verständnisvoll, seelisch gesünder als das Beziehungsohr
minus -> Probleme werden auf den anderen verlagetr, hinterfragt sich selbst nicht
Ich- und Du-Botschaft
Du-Botschaft
- Sie sollten mal…., immer müssen sie…., warum tun sie nicht…..,
- Wirkung -> Widerwille, Widerspruch, Rechtfertigung, Schuldgefühle, Verletzung, Ärger
Ich-Botschaft
- es hat mich geärgert…., mir ist aufgefallen….., ich wünsche mir…..,
- Wirkung -> Betroffenheit, Nachdenklichkeit, Bereitschaft zur Klärung
Kommunikationsformen - verbale Ausdrucksformen
Inhaltlich sprachliche Signale → Worte & Sätze
Sprachstil & Wortschatz
- Elaborierter Sprachstil
- Restringierter Sprachstil
Alltags- & Fachsprache
- Kommunikation mit Kollegen → Fachsprache liefert gemeinsamen Sprachcode
- Kommunikation mit Patienten → Fremdwörter & Fachbegriffe eher umschreiben und immer erklären
„Das Sprechen der gleichen Sprache ist nicht selbstverständlich!“
KOMMUNIKATION ALS MEDIZINISCHE AUFGABE
Gespräch ist die häufigste ärztliche & pflegerische Handlung Kommunikation bestimmt maßgeblich das Befinden des Patienten…
Gelungene Kommunikation ist der Hauptgrund für die Zufriedenheit von Patienten
Misslungene Kommunikation ist der Hauptgrund für Enttäuschung & Unzufriedenheit des Patienten → unabhängig vom Behandlungsergebnis!!!
Ursachen für Kommunikationsdefizite
- > Zeitlich unpassend
- > Inhaltlich nicht vollständig oder falsch
- > Unklare oder verfehlte Absicht
- > Nicht anwesende Adressaten
Formen des Zuhörens
- Pseudo-Zuhören
- Aufnehmendes Zuhören
- umschriebenes Zuhören
- aktives Zuhören
