Kernprozesse - CRM Flashcards
Drei wesentliche Elemente des Interessentenmanagements
- Identifizieren, Qualifizieren
- Priorisieren
- Kaufwiderstände beseitigen, Kaufanreize schaffen
Typische Serviceprozesse
- Self-Service (z.B. über Website, Kunden können Support immer kontaktieren)
- Call-Management (1st. Level Kundensupport, 2nd. Level Experten, 3rd. Level Hersteller)
- Techniker vor Ort
Zusammenhang Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Wettbewerbsvorteile und Umsatzsteigerung
- Umsatzsteigerungen
- Ausbau von Marktanteilen
- Gewinnsteigerungen
Beschreiben Sie die Inhalte des Vertriebsprozesses Angebot&Antrag
- Erstellung Angebot
- Verwaltung Angebote
- Priorisierung
- Auftragsmanagement
- Auslieferung
Beschreiben Sie die Inhalte des Vertriebsprozesses Follow Up
- Autom. Steuerung der Follow-Up Maßnahmen
Zielgruppen Marketing, Verkauf, Service
Marketing: Markt, Kunde
Verkauf: Kunde
Service: Kunde
Vorteile CRM für den Kunden
- Individuelle Produktvorschläge
- Schnelle Hilfe durch Support
- Überblick über Käufe
Vorteile CRM für Unternehmen
- Gezielte Werbung für den Kunden möglich
2. Bessere Serviceleistungen
Aktionsfelder des Vertriebs im Rahmen des CRM
- Interessenten-
- Neukunden
- Zufriedenheits-
- Beschwerde-
- und Erhaltungsmanagement
Bausteine des Marketings (6 Stück)
- Marktanalyse
- Marketing
- Promoting/Kampagnen
- Interessentenmanagement
- Marktsegmentierung
- Content Management
6 Phasen beim persönlichen Verkauf
- Vorbereitung
- Durchführung
- Besuchsberichte
- Angebot und Auftrag
- Follow Up
- Folgebedarf
Vier Arten von Servicefälle
- Wartung
- Inspektion
- Instandsetzung
- Prävention
Wodurch sind veränderte Kundenbedürfnisse gekennzeichnet ?
- anspruchsvollere Kunden
- individuelle Produkte
- Vermehrte Nutzung alternativer Vertriebskanaläe
- Abnehmende Kundenloylität
Worfür steht CAS und CRM? unterschied?
CAS: Computer Aided Selling
CRM: Customer relationship-management
Vertrieb ist Teil des CAS und somit Teil von CRM (Vetrieb, Service, Marketing)
