Kapitel 5 - CRM - Systeme Flashcards
Nenne mir die 10 Stufen bei CRM-Systemen
- Stufe 1: Projektstart
- Stufe 2: Analysephase
- Stufe 3: Rahmenkonzept
- Stufe 4: Detailkonzept
- Stufe 5: Software-Auswahl
- Stufe 6: Software-Lieferung & Anpassung
- Stufe 7: Organisatorische Anpassung
- Stufe 8: Aufbau der Kunden-Datenbank bzw. Datenübernahme
- Stufe 9: Testphase & Abnahme
- Stufe 10: Pilotphase
Erkläre mir 3 Stufen genauer.
Stufe 1: Projektstart
* detaillierte Projektplanung (Zeitbedarf ca. & Kosten)
* Projektleiter & -team benennen
Stufe 4: Detailkonzept
* detaillierte Beschreibung der Anforderungen
* Erarbeitung eines Modells zur
Vertriebssteuerung
Stufe 9: Testphase & Abnahme
* Test des Systems & Dokumentation des Tests
* Einrichtung des Benutzerservice
* Ausstattung der Pilotanwender
Nenne mir 5 Gebote für eine erfolgreiche CRM Einführung
- Akzeptanz entscheidet über Erfolg
- Was wollen die Kunden?
- Gesetzliche Hürden beachten
- Think big, start small
- Schulung
Geben Sie 2 Gründe an, warum Vertriebsmitarbeiter im Außendienst oftmals Probleme darin sehen, Kundendaten oder Besuchsberichte in ein CRM-System zu erfassen. (2 Punkte)
Grund 1: Zeitaufwand: Vertriebsmitarbeiter im Außendienst können die Erfassung von Kundendaten oder Besuchsberichten als zeitaufwendig empfinden
Grund 2: Technische Hürden: Möglicherweise fehlt den Vertriebsmitarbeitern das erforderliche technische Wissen oder die Schulung, um das CRM-System effektiv zu nutzen.
Erläutern Sie die Begriffe „Cross-Selling“ und „Up-Selling“ !
Cross-Selling bezeichnet den Verkauf zusätzlicher Produkte oder Dienstleistungen an bestehende Kunden, die bereits ein Produkt erworben haben.
Up-Selling hingegen bezeichnet die Strategie, dem Kunden ein hochwertigeres oder teureres Produkt anzubieten, als das, was er ursprünglich geplant hatte zu kaufen.
Erläutern Sie, warum der aktuelle Cloud- / SaaS-Trend gerade im CRM-Umfeld teilweise sehr kritisch gesehen wird bzw. gesehen werden kann. Kennen Sie ein Beispiel für ein international führendes Cloud-CRM-System, das zeigt, dass es hier international unterschiedliche Sichtweisen gibt ?
Kritik am Cloud-/SaaS-Trend im CRM-Umfeld: Bedenken hinsichtlich Datenschutz, Datenhoheit, Anpassungsmöglichkeiten und Abhängigkeit vom Anbieter.
BSP: Salesforce
Nennen und erläutern Sie 3 typische unterschiedliche fachliche Funktionalitäten von CRM-Systemen.
Kundenverwaltung: Erfassung und Verwaltung von Kontaktdaten und Kundeninformationen.
Vertriebsmanagement: Unterstützung des Vertriebsprozesses mit Funktionen wie Lead-Management und Opportunity-Verfolgung.
Kampagnenmanagement: Planung, Durchführung und Überwachung von Marketingkampagnen.
Der aktuelle Social Media – Trend hat einen starken Einfluss auf das Themenfeld CRM. Erläutern Sie kurz 2 möglichst konkrete Beispiele, bei denen CRM und Social Media nutzbringend kombiniert werden bzw. werden können!
Beispiel 1: Social Listening für besseres Kundenservice
Unternehmen nutzen Social Media, um Kundenfeedback in Echtzeit zu erfassen und das Kundenservice zu verbessern.
Beispiel 2: Influencer-Marketing zur Kundenbindung
Unternehmen arbeiten mit Influencern zusammen, um das Bewusstsein für ihre Marke zu steigern und Kundenbindung zu fördern.
