Kapitel 4 - CRM

Question 1

Was ist Kundenmacht und Kundenfokus?

Answer 1

Kundenmacht (Kunde hat die größte Macht, da er ja entscheiden kann, bei wem er sein Geld lässt)

Kundenfokus (Produkte für Kunden erschaffen und nicht nur auf eigene Visionen sich fixieren)

Question 2

Definiere CRM.

Answer 2

„umfasst Maßnahmen, um sämtliche Geschäftsprozesse zu koordinieren, die mit den Interaktionen zwischen Unternehmen und dem Kunden im Zusammenhang stehen“

Question 3

Ziel von CRM?

Answer 3

Ziel: systematischer Aufbau & Pflege dauerhafter und profitabler Kundenbeziehungen

Question 4

Was sind die Aufgaben von CRM?

Answer 4

*Neukundengewinnung: systematisch, gezielt (nicht mehr oder weniger rein zufällig); Voraussetzung – Wissen über potenzielle Kunden; technisch – Kunden-/Interessentendatenbank

• Bestehende Kunden: Steigerung
  Kundenbindung (Kundenzufriedenheit ⇧,
  Kundenabwanderung ⇩); Verbesserung Kundenprofitabilität (vorhandene Potenziale ausschöpfen)
• Customer Lifetime Vlaue (CLV) = durchschnittliche Werte, den ein Kunde während seines gesamten „Kundenlebens“ für ein Unternehmen hat & auch zukünftig haben wird

Question 5

Definition CRM-Systeme?

Answer 5

„Anwendungssysteme, die sämtliche Interaktionen der Unternehmung mit Kunden verfolgen & analysieren, um Umsatz, Kundenzufriedenheit zu optimieren.“

Question 6

Nenne 3 Arten von CRM-Systemen und erkläre sie.

Answer 6

• Kommunikatives CRM: Integration & Synchronisation aller kundenorientierten Kommunikationskanäle (Multi-Channel-Management)
• Operatives CRM: CRM-Anwendung, die direkt mit dem Kunden bzw. den operativen Kundendaten zu tun haben (Bspw. Werkzeuge für die Automatisierung operativer Prozesse im Marketing)
• Analytische CRM: CRM-Anwendungen, die sämtliche Kundendaten aus operativen CRM-Anwendungen + um weitere externen Quellen zusammenzuziehen, zu konsolidieren und zu analysieren, um Informationen für die Verbesserung der Geschäftsleistungen bereitzustellen

Question 7

Erkläre Big Bang, Agiles Big Bang und schrittweise Einführung mit Vor- und Nachteil

Answer 7

Big Bang: Altsystem abschalten, Neusystem einschalten -> Einfach aber riskant

Agiles Big Bang: Altsystem aus, Neusystem an, aber nach und nach Features einfügen -> Einfach und wenig Risiko, dauert aber lange

Schrittweise Einführung: Langsame Übernahme des Neusystems. -> Wenig Risiko aber hoher Aufwand durch Parallelbetrieb