Kap 5 - Services and Relationship marketing Flashcards
Karaktärsdrag hos services:
Intangibility: har varan en precense, kan du röra vid den
Perishability: Kan vara lagras?
Variability: Kan varan vara identiskt?
Inseperability: Services konsumeras och produceras samtidigt
Lack of ownership: Legal possesion går inte att få över en service
Vad är service processes?
De olika stegen och aktiviteterna som krävs för att leverera en förutbestämd service
Vad är service encounters?
En händelse som inträffar när kunden och företaget interagerar under leverering
Vad är service equity?
Omfattningen av en kunds förväntningar som möts under service encounters
3 levels of customer contact:
High-contact services -> Frisörtjänst
Medium-contact services -> kundtjänst på telefon
Low-contact services -> Självbetjäningskassa
SERVQUAL?
Modell som används för att mäta service quality, dvs skillnaden mellan expected service och the percieved service
Hur kan man kompensera för service failure?
Kompensera! (Money)
Favorable employee behavior (listen to complaint)
Organisations procedurer som policys osv!
Viktigt att dessa framför att företaget trots den negativa upplevelsen gör sitt bästa.
4 typer of lojalitet
Emotional - Sann form av lojalitet, drivs av personal identification med real values and benefits
Price - Rational economic behaviour
Incentivized - Lojalitet som uppstår för belöningar eller förmåner
Monopol - Inte sann form av lojalitet, tvingas fram
5 dimensions of service quality
Reliability: Accuracy and dependability of repeated performances of service delivery
Responsiveness: Ability and willingness of staff to provide prompt services
Assurance: Courtesy, confidence and competence of employees
Empathy: Ease and individualized care shown towards customer
Tangibles: Appearance of employees, physical location and any facilities and equipment as well as the communication materials
Stages in customer life cycle:
Acquisition –> search for match
Development –> relationen mellan köpare och säljare blir starkare (köper andra saker)
Retention –> Stabil relation, trust and commitment
Decline –> Relationen kan bli ostabil
Vad är relationship marketing?
Marketing activities based on collaboration between buyer and seller (long-term)
Vad innebär trust i relatioship marketing?
It reduces uncertainty, positive consequences of increased trust in a relationship.
4 distinkta realms of customer experience
Educational (lär sig och tar sig an knowledge)
Entertainment (listen to music, watch move)
Estehetic (uppskattar men lämnar utan att ha blivit påverkad)
Escapist (försvinner in i miljön)
5 dimensions of outstanding customer experience
Sense
Feel
Think
Act
Relate
Customer engagement strategies:
Direct activités = offering purchase
Indirect activités = range of activital (aktiviteter) crucial
