ITSM Flashcards
1
Q
Was ist ein Service Desk?
A
- Schnittstelle zwischen IT und Endanwender
- Repräsentiert die IT-Orga
- Stellt die Erreichbarkeit der IT-Orga sicher
2
Q
Warum wird ein Service Desk benötigt?
A
- Kontinuierliche steigende Kundenanforderungen (Globalisierung)
- Wettbewerbsvorteil (möglichst wenig Zeit mit IT verbringen, sondern mit den eigentlichen Tätigkeiten des Users)
- Zielerreichung
- Geringes Vertrauen & Zuversicht der Anwender
- Kontinuität in Qualität & Quantität
- Verfügbarkeit
- Einheitliches Call Handling (Fragebaum)
- Informationen (Ausfälle, Changes)
3
Q
Nutzen eines Service Desk
A
- INC Kontrolle (Nutzen) (SD ist Owner des INC)
- Gezielter Einsatz von Spezialisten (Kosten)
- Wenig Ping-Pong-Effekte
- Kostenersparnis durch schnellere Lösung
- Höhere Anwenderzufriedenheit
- Aussagekräftige MM-Informationen
4
Q
Formen des Service Desk
A
- Call Center
- Help-Desk
- Service Desk
5
Q
Call Center
A
- Catch and Dispatch
- Geringe Erstlösungsrate
6
Q
Help-Desk
A
- Erstlösungsquote 60-80%
- Entgegennahme, Klassifizieren, Priorisieren
7
Q
Service Desk
A
- Aktivitäten anderer Prozesse (Problem, Change, Config-MM)
- Höhere Erstlösungsrate
- Annahme von Service requests
8
Q
Rollen beim Service Desk
A
- Agent
- SD Koordinator
9
Q
KPIs des Service Desk
A
- Erstlösungsrate (beim ersten Anruf)
- Verhältnis der falsch kategorisierten INC
- Durchschnittliche Bearbeitungsdauer
10
Q
Kritische Erfolgsfaktoren Service Desk
A
- Geschulte Agenten
- Angemessene, vereinbarte SLAs
- Aussagekräftige Kategorisierung
- Wissens-DB; Fragebäume (updaten, möglichst schnell eine Lösung finden)
- Effiziente SD-Tool
- Anwender umgehen (Hey Joe, direkt Anrufen)
- Schnittstellen, Kommunikation und Relationship zu anderen IT-Bereichen
11
Q
Ziele des ITSM
A
- IT-Services an den Bedürfnissen der GP ausrichten und diese zu unterstützen
- IT-Services gelten als „Basis“ für die GP die als führende Prozesse zu erachten sind
- IT und IT Services kann auch als Treiber für Veränderungen in den Business Prozesse agieren
- Bsp. für neue Geschäftsmodelle, die sich aus der IT entwickelt haben („Zukunft ist nicht predictbar“)
- Internet
- Amazon
- Ebay
- Uber
- AirBNB
12
Q
Nutzen von ITSM
A
- Verbesserung der GP (Störung vermeiden / verringern)
- Weniger „unproduktive“ Arbeitszeit
- Kostenreduktion (richtige Auslastung von Rechenzentren, Servern, Lizenzen)
- Mehr Umsatz
- Erreichung von Geschäftszielen
13
Q
Ziele des INC-Management
A
Schnellst mögliche Wiederherstellung der vereinbarten Service Levels durch unverzügliche Störungsbeseitigung (Workaround; Drucker)
Dadurch:
- Steigerung der Produktivität der Anwender
- Verringerung der Auswirkungen von Störungen auf Prozesse
14
Q
Nutzen des INC-Management
A
- Auswirkungen für Business-Prozesse geringer
- Gezielter Einsatz der Spezialisten möglich
- Höhere Anwenderzufriedenheit
- Aussagekräftige MM-Informationen bzgl. Service-Qualität (Budget rechtfertigen)
15
Q
Langfrisitige (strategisch) Gründe für Outsourcing
A
- Konzentration auf das Kerngeschäft
- Internationalisierung des Unternehmens
- Global
- Nutzung der Kompetenzen des Outsourcers
- Mitarbeiter müssen auf den aktuellen Stand gehalten werden
- Wertsteigerung durch Process-Reengineering
- Entlastung eigener Kapazitäten
- Personal / Facilities / Ressourcen / Infrastruktur
- Risikotransfer
