ITIL Flashcards
Waar staat de afkorting ‘ITIL’ voor?
Information Technology Infrastructure Library
Wat is ITIL?
Een set van richtlijnen om de basisvoorwaarden in te richten voor de realisatie van een project. (Wat heb je nodig qua personeel, materiaal, inkoop, locatie,…) Elk proces is goed beschreven om een goede dienst te kunnen verlenen.
Hoe ziet het ITIL V3 ‘Service Lifecycle Model’ er uit?
https://www.researchgate.net/profile/Placido-Pinheiro/publication/305953563/figure/fig8/AS:668650193301520@1536430037379/The-ITIL-service-lifecycle-6-The-processes-and-functions-proposed-by-the-ITILR-V3-2011.png
Hoe ziet het ITIL 4 ‘Service Value System’ er uit?
https://blogifs.azureedge.net/wp-content/uploads/2022/07/Figure-1.1-on-Page-3-of-ITIL-Foundation.-563x315.png
Waarom kiezen bedrijven voor ITIL?
- Om het beheer van ICT makkelijker te maken.
- Waarde te leveren aan klanten via IT-dienstverlening
- De relatie met klanten te verbeteren
- IT-strategie beter in lijn te brengen met business strategie en noden van de klant.
- IT diensten te optimaliseren en verbeteren door meten en monitoring
- Efficiënter diensten te leveren door beheer van budget, risico’s, kennis, resources
- De aanpak van IT-dienstverlening te standaardiseren in een organisatie
- De cultuur van een organisatie te veranderen om succes te bereiken
Wat zijn enkele voordelen van ITIL?
- Beter zicht op de totale kost (TCO)
- Productiviteitsverhoging
- Implementatie van een standaard aanpak
Waar staat TCO voor? En wat is dit?
Total Cost of Ownership.
Het totale prijskaartje voor een aankoop. de kosten die je kan waarnemen en meten, maar ook de verborgen kosten.
Geef 2 voorbeelden van verborgen kosten.
- Downtime tijd. (wanneer servers offline gaan)
- Onderhoud (80% van de kostprijs van een PC in een bedrijf is na de aankoop van de hardware en software.)
- Training (personeel aanleren hoe ze nieuwe software moeten gebruiken bv.)
- Ervaring voor de eindgebruiker.
Geef 3 voorbeelden van valkuilen van ITIL.
- Gebrek aan motivatie en betrokkenheid van het management
- Teveel theoretische modellen en diagrammen
- Instructies worden niet neergeschreven of up-to-date gehouden.
- Het bedrijf is te ambitieus
- Het bedrijf verliest momentum
In welke 3 soorten diensten is ITIL verdeeld?
- Kerndienst (basisfunctionaliteit) (bv. klant wilt werken met e-mail)
- Enabling service (alles wat de kerndienst mogelijk maakt) (bv. het programma dat het openen van de e-mail mogelijk maakt).
- Enhancing service (hier onderscheid een bedrijf zich van de concurentie) (bv.: een archieffunctie voor de e-mail)
Wat is het verschil tussen een leverancier, klant (customer) en een gebruiker (user)
Een leverancier, levert de goederen of diensten die nodig zijn. Een klant betaald voor het product, een gebruiker, gebruikt het product.
Wat is een functie?
Een specialisten team van mensen binnen een bedrijf (bv. Serverdiennst verantwoordelijk voor het serverbeheer.) (een functie wisselt niet, tenzij je van dienst veranderd.)
Wat is een rol?
Rollen in ITIL zijn erg specifiek: het zijn verantwoordelijkheden die binnen een proces aan een persoon of dienst is toegewezen. (bv. een rol van incident management proces) (een rol wisselt meerdere keren per dag)
Hoe werkt het service waardesystem van ITIL 4?
- Een opportunity/Demand komt binnen
- We volgen de guiding principles(plan), praktische aanbevelingen die een organisatie begeleiden bij besluitvorming en begeleiden bij servie management.
- Governance, dit bevat een set van richtlijnen om te helpen bij de manier waarop de organisatie kan geleid worden.
- Practices, verzameling van organisatorische middelen voor het uitvoeren van het werk.
- Continual improvement, constante verbetering van het bedrijf’s werking.
- De service value chian (het hart), Dit is de waardeketen van diensten, een combinatie van kernactiviteiten die samenwerken om waarde te creëren voor eindgebruikers.
- Value, het resultaat van het waardesysteem.
Wat is een SVS
Service Value System
Geef enkele voorbeelden hoe een bedrijf met ITIL4 zich kan verbeteren?
- Er voor zorgen dat je continue verbetering aanmoedigt in de organisatie.
- Loggen van verbetermogelijkheden
-Evalueren en prioritiseren van verbeteringsmogelijkheden. - Kosten/baten analyse
- Plannen en implementeren
- Coördineren van verbeteractiviteiten in de organisatie
- Meten en zo verbeteringsmogelijkheden detecteren.
Wat is KPI?
Key Performance Indicators, hiermee meten we performance.
Hoe gebruiken we de KPI’s voor een service desk?
- Aantal oplossingen 1ste lijn
- Gemiddelde duurtijd voor oplossing van incidenten
- Aantal incidenten van prioriteit 1
- % van prioriteit 1 incidenten opgelost binnen de afsproken tijd (in de SLA)
Hoe gebruiken we de KPI’s voor een technische dienst?
- Beschikbaarheid van een systeem
- Capaciteit – vb. % van capaciteit op momenten van normale en maximum piekbelasting
Wat word er gemeten in een KPI’s (end to end)?
- Beschikbaarheid conform afspraken in een SLA (Service Level Agreement) of OLA (Operational Level Agreement)
- Aantal dienstonderbrekingen in een bepaalde periode
- Klanttevredenheid
Wat is een SLA?
Service Level Agreement,
- afgesloten tussen klant en dienstverlener.
- Onderhandeld door Service Level Manager (SLM)
Wat is een SLM?
Service Level Manager
Wat is een OLA?
Operational Level Agreements
- Afgesloten tussen verschillende diensten van de dienstverlener
- Onderhandeld door de SLM
Wat zijn de waardes van de 4 dimensies van Service Management?
- «Organisatie en mensen»: rapportagelijnen, verantwoordelijkheden in een organisatie.
- «Informatie en technologie», die gebruikt wordt bij een dienstverlening.
- Elke organisatie is voor de levering van diensten afhankelijk van «partners en leveranciers».
- Definieer activiteiten, workflows, processen en procedures die nodig zijn. Hoe werkt alles samen om toegevoegde waarde te creëren voor «producten en diensten».