ISO 9000:2015

Question 1

Punto 2 - Concetti fondamentali e principi di gestione della qualità

Answer 1

2.2. Concetti fondamentali
2.3. Principi di gestione della qualità
2.4. Sviluppare il SGQ utilizzando concetti e principi fondamentali

Question 2

Clausole 3. Termini e definizioni

Answer 2

3:1. Termini relativi a persona o persone
3.2. Termini relativi all’organizzazione
3:3. Termini relativi all’attività
3.4. Quindi correlato al processo
3.5. Termini relativi al sistema
3.6. Termini relativi al requisito
3.7. Termini relativi al risultato
3.8. Termini relativi a dati, informazioni e documenti
3.9. Termini relativi al cliente
3.10. Termini relativi alla caratteristica
3.11. Termini relativi alla determinazione
3.12. Termini relativi all’azione
3.13. Termini relativi all’audit

Question 3

2.2. Concetti fondamentali

Answer 3

2.2.1. Qualità
2.2.2. Sistema di gestione della qualità
2.2:3. Contesto di un’organizzazione
2.2.4. Parte interessata
2.2.5. Supporto

Question 4

2.3 Principi di gestione della qualità

Answer 4

2.3.1 Attenzione al cliente
2.3.2 Leadership
2.3.3 Coinvolgimento delle persone
2.3.4 Approccio per processi
2.3.5 Miglioramento
2.3.6 Processo decisionale basato sull’evidenza
2.3.7 Gestione delle relazioni

Question 5

2.4 Developing the QMS using fundamental concepts and principles

Answer 5

2.4.1 Modello del SGQ
2.4.2 Sviluppo di un SGQ
2.4.3 Standard del SGQ, altri sistemi di gestione e modelli di eccellenza

Question 6

2.2.1 Qualità

Un’organizzazione focalizzata sulla qualità promuove una cultura che si traduce in __,__,__e___ che forniscono valore soddisfacendo le esigenze e le aspettative dei clienti e di altre parti interessate rilevanti.

Answer 6

comportamenti, atteggiamenti, attività e processi

Question 7

2.2.1 Qualità

La qualità dei prodotti e dei servizi di un’organizzazione è determinata dalla capacità di__ clienti e dall’impatto previsto e non previsto su __ __

Answer 7

Soddisfare le parti interessate rilevanti

Question 8

2.2.1 Qualità

La qualità dei prodotti e dei servizi comprende non solo la funzione e le prestazioni previste, ma anche il loro __ __ e il vantaggio per il cliente.

Answer 8

valore percepito

Question 9

2.2.2 Sistema di gestione della qualità

Un SGQ __ attività attraverso le quali l’organizzazione identifica i propri obiettivi e determina i processi e le risorse necessarie per ottenere i risultati desiderati.

Answer 9

comprende

Question 10

2.2.2 Sistema di gestione della qualità

Il SGQ __ i processi e le risorse interagenti necessari per fornire valore e realizzare risultati per le parti interessate rilevanti

Answer 10

gestisce

Question 11

2.2.2 Sistema di gestione della qualità

Il SGQ __ l’alta direzione ottimizza l’uso delle risorse considerando le conseguenze a lungo e breve termine della propria decisione

Answer 11

mette in grado

Question 12

2.2.2 Sistema di gestione della qualità

Un SGQ __ gli strumenti per identificare le azioni volte ad affrontare le conseguenze intenzionali e non intenzionali nella fornitura di prodotti e servizi.

Answer 12

fornisce

Question 13

Definire quale dei 7 principi di gestione della qualità viene menzionato:

Dichiarazione: L’obiettivo principale della gestione della qualità è soddisfare le esigenze dei clienti e sforzarsi di superare le aspettative dei clienti.

Answer 13

Clausola 2.3.1 Attenzione al cliente

Question 14

Definire quale dei 7 principi di gestione della qualità viene menzionato:

Dichiarazione: ___ a tutti i livelli stabilire unità di intenti e di direzione e creare condizioni in cui le persone siano coinvolte nel raggiungimento degli obiettivi di qualità dell’organizzazione.

Answer 14

2.3.2 Leadership

___ = Leaders

Question 15

Dichiarazione: Persone competenti, responsabilizzate e coinvolte a tutti i livelli in tutta l’organizzazione sono essenziali per migliorare la capacità dell’organizzazione di creare e fornire valore.

Answer 15

2.3.3 Coinvolgimento delle persone

Question 16

Definire quale dei 7 principi di gestione della qualità viene menzionato:

Dichiarazione

Risultati coerenti e prevedibili si ottengono in modo più efficace ed efficiente quando le attività vengono intese e gestite come processi interconnessi che funzionano come un sistema coerente.

Answer 16

2.3.4 Approccio per processi

Question 17

Definire quale dei 7 principi di gestione della qualità viene menzionato:

Dichiarazione

Le organizzazioni di successo si concentrano costantemente sul miglioramento.

Answer 17

2.3.5 Miglioramento

Question 18

Definire quale dei 7 principi di gestione della qualità viene menzionato:

Dichiarazione

___ sulla base dell’analisi e della valutazione di dati e informazioni hanno maggiori probabilità di produrre i risultati desiderati.

Answer 18

2.3.6 Processo decisionale basato sull’evidenza

___ = Decisioni

Question 19

Definire quale dei 7 principi di gestione della qualità viene menzionato:

Dichiarazione

Per un successo duraturo, le organizzazioni gestiscono i propri rapporti con le parti interessate rilevanti, come i fornitori.

Answer 19

2.3.7 Gestione delle relazioni

Question 20

Definire quale dei 7 principi di gestione della qualità viene menzionato:

Vantaggi chiave:
Alcuni potenziali vantaggi chiave sono:
— aumento del valore del cliente
— aumento della soddisfazione del cliente;
— miglioramento della fidelizzazione della clientela;
— aumento degli affari ripetuti;
— miglioramento della reputazione dell’organizzazione;
— base clienti ampliata;
— aumento dei ricavi e della quota di mercato.

Answer 20

Clausola 2:3 Attenzione al cliente

Question 21

Definire quale dei 7 principi di gestione della qualità viene menzionato:

Azioni possibili:
Le azioni possibili includono:
— riconoscere i clienti diretti e indiretti come coloro che ricevono valore dall’organizzazione;
— comprendere le esigenze e le aspettative attuali e future dei clienti;
— collegare gli obiettivi dell’organizzazione alle esigenze e alle aspettative dei clienti; — comunicare le esigenze e le aspettative dei clienti a tutta l’organizzazione;
— pianificare, progettare, sviluppare, produrre, fornire e supportare prodotti e servizi per soddisfare le esigenze e le aspettative dei clienti;
— misurare e monitorare la soddisfazione del cliente e intraprendere azioni appropriate; — determinare e agire in base alle esigenze e alle aspettative adeguate delle parti interessate rilevanti che possono influire sulla soddisfazione del cliente;
— gestire attivamente le relazioni con i clienti per ottenere un successo duraturo.

Answer 21

Clausola 2:3 Attenzione al cliente

Question 22

Definire quale dei 7 principi di gestione della qualità viene menzionato:

Motivazione: La creazione di unità di intenti, la direzione e il coinvolgimento delle persone consentono a un’organizzazione di allineare le proprie strategie, politiche, processi e risorse per raggiungere i propri obiettivi.

Answer 22

2.3.2 Leadership

Question 23

Definire quale dei 7 principi di gestione della qualità viene menzionato:

Vantaggi chiave:
Alcuni potenziali vantaggi chiave sono:
— maggiore efficacia ed efficienza nel raggiungimento degli obiettivi di qualità dell’organizzazione;
— migliore coordinamento dei processi dell’organizzazione;
— miglioramento della comunicazione tra i livelli e le funzioni dell’organizzazione; — sviluppo e miglioramento della capacità dell’organizzazione e del suo personale di fornire i risultati desiderati.

Answer 23

2.3.2 Leadership

Question 24

Definire quale dei 7 principi di gestione della qualità viene menzionato:

Azioni possibili:

— comunicare la missione, la visione, la strategia, le politiche e i processi dell’organizzazione in tutta l’organizzazione; — creare e sostenere valori condivisi, equità e modelli etici di comportamento a tutti i livelli dell’organizzazione;
— stabilire una cultura di fiducia e integrità;
— incoraggiare un impegno a favore della qualità a livello di tutta l’organizzazione;
— garantire che i leader a tutti i livelli siano esempi positivi per le persone all’interno dell’organizzazione;
— fornire alle persone le risorse, la formazione e l’autorità necessarie per agire con responsabilità;
— ispirare, incoraggiare e riconoscere il contributo delle persone.

Answer 24

2.3.2 Leadership

Question 25

Definire quale dei 7 principi di gestione della qualità viene menzionato:

Motivazione: Per gestire un’organizzazione in modo efficace ed efficiente, è importante rispettare e coinvolgere tutte le persone a tutti i livelli. Il riconoscimento, l’empowerment e la valorizzazione delle competenze facilitano l’impegno delle persone nel raggiungimento degli obiettivi di qualità dell’organizzazione

Answer 25

2.3.3 Coinvolgimento delle persone

Question 26

Definire quale dei 7 principi di gestione della qualità viene menzionato:

Vantaggi chiave:
Alcuni potenziali vantaggi chiave sono:
— migliore comprensione degli obiettivi di qualità dell’organizzazione da parte del personale dell’organizzazione e maggiore motivazione a raggiungerli;
— maggiore coinvolgimento delle persone nelle attività di miglioramento;
— miglioramento dello sviluppo personale, delle iniziative e della creatività;
— maggiore soddisfazione delle persone;
— maggiore fiducia e collaborazione all’interno dell’organizzazione;
— maggiore attenzione ai valori e alla cultura condivisi in tutta l’organizzazione.

Question 27

Definire quale dei 7 principi di gestione della qualità viene menzionato:

Azioni possibili:

Azioni possibili Le azioni possibili includono:
— comunicare con le persone per promuovere la comprensione dell’importanza del loro contributo individuale;
— promuovere la collaborazione all’interno dell’organizzazione;
— facilitare la discussione aperta e la condivisione di conoscenze ed esperienze; — consentire alle persone di determinare i limiti alle prestazioni e di prendere iniziative senza paura;
— riconoscere e riconoscere il contributo, l’apprendimento e il miglioramento delle persone; — consentire l’autovalutazione delle prestazioni rispetto agli obiettivi personali;
— condurre sondaggi per valutare la soddisfazione delle persone, comunicare i risultati e intraprendere azioni adeguate.

Answer 27

2.3.3 Coinvolgimento delle persone

Question 28

Definire quale dei 7 principi di gestione della qualità viene menzionato:

Fondamento logico

Il SGQ è costituito da processi interrelati. Comprendere come vengono prodotti i risultati da questo sistema consente a un’organizzazione di ottimizzare il sistema e le sue prestazioni.

Answer 28

2.3.4 Approccio per processi

Question 29

Definire quale dei 7 principi di gestione della qualità viene menzionato:

Vantaggi chiave
Alcuni potenziali vantaggi chiave sono:
— maggiore capacità di concentrare gli sforzi sui processi chiave e sulle opportunità di miglioramento;
— risultati coerenti e prevedibili attraverso un sistema di processi allineati;
— ottimizzazione delle prestazioni attraverso un’efficace gestione dei processi, un uso efficiente delle risorse e la riduzione delle barriere interfunzionali;
— consentire all’organizzazione di dare fiducia alle parti interessate in merito alla sua coerenza, efficacia ed efficienza.

Answer 29

2.3.4 Approccio per processi

Question 30

Definire quale dei 7 principi di gestione della qualità viene menzionato:

Azioni possibili
Le azioni possibili includono:
— definire gli obiettivi del sistema ed i processi necessari per raggiungerli;
— stabilire autorità, responsabilità e accountability per la gestione dei processi;
— comprendere le capacità dell’organizzazione e determinare i limiti delle risorse prima dell’azione;
— determinare le interdipendenze dei processi e analizzare l’effetto delle modifiche ai singoli processi sul sistema nel suo complesso;
— gestire i processi e le loro interrelazioni come un sistema per raggiungere gli obiettivi di qualità dell’organizzazione in modo efficace ed efficiente;
— garantire che siano disponibili le informazioni necessarie per gestire e migliorare i processi e per monitorare, analizzare e valutare le prestazioni del sistema complessivo;
— gestire i rischi che possono influenzare i risultati dei processi e i risultati complessivi del SGQ.

Answer 30

2.3.4 Approccio per processi

Question 31

Definire quale dei 7 principi di gestione della qualità viene menzionato:

Fondamento logico

Il miglioramento è essenziale affinché un’organizzazione mantenga gli attuali livelli di prestazione, reagisca ai cambiamenti delle sue condizioni interne ed esterne e crei nuove opportunità.

Answer 31

2.3.5 Miglioramento

Question 32

Definire quale dei 7 principi di gestione della qualità viene menzionato:

Vantaggi chiave
Alcuni potenziali vantaggi chiave sono:

— miglioramento delle prestazioni dei processi, della capacità organizzativa e della soddisfazione del cliente;
— maggiore attenzione all’indagine e alla determinazione delle cause profonde, seguita da azioni preventive e correttive;
— maggiore capacità di anticipare e reagire ai rischi e alle opportunità interni ed esterni;
— maggiore considerazione sia del miglioramento incrementale che di quello rivoluzionario;
— migliore utilizzo dell’apprendimento per il miglioramento;
— maggiore spinta all’innovazione.

Answer 32

2.3.5 Miglioramento

Question 33

Definire quale dei 7 principi di gestione della qualità viene menzionato:

Azioni possibili
Le azioni possibili includono:

— promuovere la definizione di obiettivi di miglioramento a tutti i livelli dell’organizzazione;
— educare e formare le persone a tutti i livelli su come applicare strumenti e metodologie di base per raggiungere obiettivi di miglioramento;
— garantire che le persone siano competenti per promuovere e completare con successo progetti di miglioramento;
— sviluppare e implementare processi per implementare progetti di miglioramento in tutta l’organizzazione;
2.3.5 Miglioramento— tracciare, rivedere e verificare la pianificazione, l’implementazione, il completamento e i risultati dei progetti di miglioramento;
— integrare la considerazione del miglioramento nello sviluppo di prodotti, servizi e processi nuovi o modificati;
— riconoscere e riconoscere il miglioramento.

Answer 33

2.3.5 Miglioramento

Question 34

Definire quale dei 7 principi di gestione della qualità viene menzionato:

Fondamento logico

__-__ può essere un processo complesso e comporta sempre qualche incertezza. Spesso coinvolge molteplici tipi e fonti di input, nonché la loro interpretazione, che può essere soggettiva. È importante comprendere le relazioni di causa ed effetto e le potenziali conseguenze indesiderate. Fatti, prove e analisi dei dati portano a una maggiore obiettività e fiducia nel processo decisionale.

Answer 34

2.3.6 Processo decisionale basato sull’evidenza

__-__ = Processo decisionale

Question 35

Definire quale dei 7 principi di gestione della qualità viene menzionato:

Vantaggi chiave
Alcuni potenziali vantaggi chiave sono:

— miglioramento dei __-__ processi;
— migliore valutazione delle performance dei processi e della capacità di raggiungere gli obiettivi;
— miglioramento dell’efficacia e dell’efficienza operativa;
— maggiore capacità di rivedere, contestare e modificare opinioni e decisioni;
— maggiore capacità di dimostrare l’efficacia delle decisioni passate.

Answer 35

2.3.6 Processo decisionale basato sull’evidenza

__-__ = Processo decisionale

Question 36

Definire quale dei 7 principi di gestione della qualità viene menzionato:

Azioni possibili
Le azioni possibili includono:

— determinare, misurare e monitorare gli indicatori chiave per dimostrare le prestazioni dell’organizzazione;
— mettere tutti i dati necessari a disposizione delle persone interessate;
— garantire che i dati e le informazioni siano sufficientemente accurati, affidabili e sicuri;
— analizzare e valutare dati e informazioni utilizzando metodi adeguati;
— garantire che le persone siano competenti per analizzare e valutare i dati secondo necessità;
— prendere decisioni e intraprendere azioni basate su prove, bilanciate con esperienza e intuizione.

Answer 36

2.3.6 Processo decisionale basato sull’evidenza

Question 37

Definire quale dei 7 principi di gestione della qualità viene menzionato:

Fondamento logico

Le parti interessate rilevanti influenzano le prestazioni di un’organizzazione. È più probabile che si ottenga un successo duraturo quando l’organizzazione gestisce i rapporti con tutte le parti interessate per ottimizzare il loro impatto sulle proprie prestazioni. __ __ con le sue reti di fornitori e partner è di particolare importanza

Answer 37

2.3.7 Gestione delle relazioni

__ __ = Gestione delle relazioni

Question 38

Definire quale dei 7 principi di gestione della qualità viene menzionato:

Vantaggi chiave
Alcuni potenziali vantaggi chiave sono:

— miglioramento delle prestazioni dell’organizzazione e delle sue parti interessate rilevanti rispondendo alle opportunità e ai vincoli relativi a ciascuna parte interessata;
— comprensione comune degli obiettivi e dei valori tra le parti interessate;
— maggiore capacità di creare valore per le parti interessate condividendo risorse e competenze e gestendo i rischi legati alla qualità;
— una catena di fornitura ben gestita che fornisce un flusso stabile di prodotti e servizi.

Answer 38

2.3.7 Gestione delle relazioni

Question 39

Definire quale dei 7 principi di gestione della qualità viene menzionato:

Azioni possibili
Le azioni possibili includono:

— determinare le parti interessate rilevanti (come fornitori, partner, clienti, investitori, dipendenti o la società nel suo complesso) e il loro rapporto con l’organizzazione;
— determinare e dare priorità alle relazioni con le parti interessate che devono essere gestite;
— stabilire relazioni che bilancino i guadagni a breve termine con considerazioni a lungo termine;
— raccogliere e condividere informazioni, competenze e risorse con le parti interessate;
— misurare le prestazioni e fornire feedback sulle prestazioni alle parti interessate, ove opportuno, per potenziare le iniziative di miglioramento;
— stabilire attività di sviluppo e miglioramento collaborativo con fornitori, partner e altre parti interessate;
— incoraggiare e riconoscere i miglioramenti e i risultati ottenuti da fornitori e partner.

Answer 39

2.3.7 Gestione delle relazioni

Question 40

Definire quale dei 7 principi di gestione della qualità viene menzionato:

Motivazione: Il successo duraturo si ottiene quando un’organizzazione attrae e mantiene la fiducia dei clienti e di altre parti interessate rilevanti. Ogni aspetto dell’interazione con il cliente offre l’opportunità di creare più valore per il cliente. Comprendere le esigenze attuali e future dei clienti e delle altre parti interessate contribuisce al successo duraturo dell’organizzazione.

Answer 40

2.3.1 Attenzione al cliente

Question 41

Clausola 3 Termini e definizione

Answer 41

3.1 Termini relativi a persona o persone
3.2 Termini relativi all’organizzazione
3.3 Termini relativi all’attività
3.4 Termini relativi al processo
3.5 Termini relativi al sistema
3.6 Termini relativi ai requisiti
3.7 Termini relativi al risultato
3.8 Termini relativi a dati, informazioni e documenti
3.9 Termini relativi al cliente
3.10 Termini relativi alla caratteristica
3.11 Termini relativi alla determinazione
3.12 Termini relativi all’azione
3.13 Termini relativi alla revisione