ISO 9000:2015 Flashcards
Punto 2 - Concetti fondamentali e principi di gestione della qualità
2.2. Concetti fondamentali
2.3. Principi di gestione della qualità
2.4. Sviluppare il SGQ utilizzando concetti e principi fondamentali
Clausole 3. Termini e definizioni
3:1. Termini relativi a persona o persone
3.2. Termini relativi all’organizzazione
3:3. Termini relativi all’attività
3.4. Quindi correlato al processo
3.5. Termini relativi al sistema
3.6. Termini relativi al requisito
3.7. Termini relativi al risultato
3.8. Termini relativi a dati, informazioni e documenti
3.9. Termini relativi al cliente
3.10. Termini relativi alla caratteristica
3.11. Termini relativi alla determinazione
3.12. Termini relativi all’azione
3.13. Termini relativi all’audit
2.2. Concetti fondamentali
2.2.1. Qualità
2.2.2. Sistema di gestione della qualità
2.2:3. Contesto di un’organizzazione
2.2.4. Parte interessata
2.2.5. Supporto
2.3 Principi di gestione della qualità
2.3.1 Attenzione al cliente
2.3.2 Leadership
2.3.3 Coinvolgimento delle persone
2.3.4 Approccio per processi
2.3.5 Miglioramento
2.3.6 Processo decisionale basato sull’evidenza
2.3.7 Gestione delle relazioni
2.4 Developing the QMS using fundamental concepts and principles
2.4.1 Modello del SGQ
2.4.2 Sviluppo di un SGQ
2.4.3 Standard del SGQ, altri sistemi di gestione e modelli di eccellenza
2.2.1 Qualità
Un’organizzazione focalizzata sulla qualità promuove una cultura che si traduce in __,__,__e___ che forniscono valore soddisfacendo le esigenze e le aspettative dei clienti e di altre parti interessate rilevanti.
comportamenti, atteggiamenti, attività e processi
2.2.1 Qualità
La qualità dei prodotti e dei servizi di un’organizzazione è determinata dalla capacità di__ clienti e dall’impatto previsto e non previsto su __ __
Soddisfare le parti interessate rilevanti
2.2.1 Qualità
La qualità dei prodotti e dei servizi comprende non solo la funzione e le prestazioni previste, ma anche il loro __ __ e il vantaggio per il cliente.
valore percepito
2.2.2 Sistema di gestione della qualità
Un SGQ __ attività attraverso le quali l’organizzazione identifica i propri obiettivi e determina i processi e le risorse necessarie per ottenere i risultati desiderati.
comprende
2.2.2 Sistema di gestione della qualità
Il SGQ __ i processi e le risorse interagenti necessari per fornire valore e realizzare risultati per le parti interessate rilevanti
gestisce
2.2.2 Sistema di gestione della qualità
Il SGQ __ l’alta direzione ottimizza l’uso delle risorse considerando le conseguenze a lungo e breve termine della propria decisione
mette in grado
2.2.2 Sistema di gestione della qualità
Un SGQ __ gli strumenti per identificare le azioni volte ad affrontare le conseguenze intenzionali e non intenzionali nella fornitura di prodotti e servizi.
fornisce
Definire quale dei 7 principi di gestione della qualità viene menzionato:
Dichiarazione: L’obiettivo principale della gestione della qualità è soddisfare le esigenze dei clienti e sforzarsi di superare le aspettative dei clienti.
Clausola 2.3.1 Attenzione al cliente
Definire quale dei 7 principi di gestione della qualità viene menzionato:
Dichiarazione: ___ a tutti i livelli stabilire unità di intenti e di direzione e creare condizioni in cui le persone siano coinvolte nel raggiungimento degli obiettivi di qualità dell’organizzazione.
2.3.2 Leadership
___ = Leaders
Dichiarazione: Persone competenti, responsabilizzate e coinvolte a tutti i livelli in tutta l’organizzazione sono essenziali per migliorare la capacità dell’organizzazione di creare e fornire valore.
2.3.3 Coinvolgimento delle persone
Definire quale dei 7 principi di gestione della qualità viene menzionato:
Dichiarazione
Risultati coerenti e prevedibili si ottengono in modo più efficace ed efficiente quando le attività vengono intese e gestite come processi interconnessi che funzionano come un sistema coerente.
2.3.4 Approccio per processi
Definire quale dei 7 principi di gestione della qualità viene menzionato:
Dichiarazione
Le organizzazioni di successo si concentrano costantemente sul miglioramento.
2.3.5 Miglioramento
Definire quale dei 7 principi di gestione della qualità viene menzionato:
Dichiarazione
___ sulla base dell’analisi e della valutazione di dati e informazioni hanno maggiori probabilità di produrre i risultati desiderati.
2.3.6 Processo decisionale basato sull’evidenza
___ = Decisioni
Definire quale dei 7 principi di gestione della qualità viene menzionato:
Dichiarazione
Per un successo duraturo, le organizzazioni gestiscono i propri rapporti con le parti interessate rilevanti, come i fornitori.
2.3.7 Gestione delle relazioni
Definire quale dei 7 principi di gestione della qualità viene menzionato:
Vantaggi chiave:
Alcuni potenziali vantaggi chiave sono:
— aumento del valore del cliente
— aumento della soddisfazione del cliente;
— miglioramento della fidelizzazione della clientela;
— aumento degli affari ripetuti;
— miglioramento della reputazione dell’organizzazione;
— base clienti ampliata;
— aumento dei ricavi e della quota di mercato.
Clausola 2:3 Attenzione al cliente
Definire quale dei 7 principi di gestione della qualità viene menzionato:
Azioni possibili:
Le azioni possibili includono:
— riconoscere i clienti diretti e indiretti come coloro che ricevono valore dall’organizzazione;
— comprendere le esigenze e le aspettative attuali e future dei clienti;
— collegare gli obiettivi dell’organizzazione alle esigenze e alle aspettative dei clienti; — comunicare le esigenze e le aspettative dei clienti a tutta l’organizzazione;
— pianificare, progettare, sviluppare, produrre, fornire e supportare prodotti e servizi per soddisfare le esigenze e le aspettative dei clienti;
— misurare e monitorare la soddisfazione del cliente e intraprendere azioni appropriate; — determinare e agire in base alle esigenze e alle aspettative adeguate delle parti interessate rilevanti che possono influire sulla soddisfazione del cliente;
— gestire attivamente le relazioni con i clienti per ottenere un successo duraturo.
Clausola 2:3 Attenzione al cliente
Definire quale dei 7 principi di gestione della qualità viene menzionato:
Motivazione: La creazione di unità di intenti, la direzione e il coinvolgimento delle persone consentono a un’organizzazione di allineare le proprie strategie, politiche, processi e risorse per raggiungere i propri obiettivi.
2.3.2 Leadership
Definire quale dei 7 principi di gestione della qualità viene menzionato:
Vantaggi chiave:
Alcuni potenziali vantaggi chiave sono:
— maggiore efficacia ed efficienza nel raggiungimento degli obiettivi di qualità dell’organizzazione;
— migliore coordinamento dei processi dell’organizzazione;
— miglioramento della comunicazione tra i livelli e le funzioni dell’organizzazione; — sviluppo e miglioramento della capacità dell’organizzazione e del suo personale di fornire i risultati desiderati.
2.3.2 Leadership
Definire quale dei 7 principi di gestione della qualità viene menzionato:
Azioni possibili:
— comunicare la missione, la visione, la strategia, le politiche e i processi dell’organizzazione in tutta l’organizzazione; — creare e sostenere valori condivisi, equità e modelli etici di comportamento a tutti i livelli dell’organizzazione;
— stabilire una cultura di fiducia e integrità;
— incoraggiare un impegno a favore della qualità a livello di tutta l’organizzazione;
— garantire che i leader a tutti i livelli siano esempi positivi per le persone all’interno dell’organizzazione;
— fornire alle persone le risorse, la formazione e l’autorità necessarie per agire con responsabilità;
— ispirare, incoraggiare e riconoscere il contributo delle persone.
2.3.2 Leadership
Definire quale dei 7 principi di gestione della qualità viene menzionato:
Motivazione: Per gestire un’organizzazione in modo efficace ed efficiente, è importante rispettare e coinvolgere tutte le persone a tutti i livelli. Il riconoscimento, l’empowerment e la valorizzazione delle competenze facilitano l’impegno delle persone nel raggiungimento degli obiettivi di qualità dell’organizzazione
2.3.3 Coinvolgimento delle persone
Definire quale dei 7 principi di gestione della qualità viene menzionato:
Vantaggi chiave:
Alcuni potenziali vantaggi chiave sono:
— migliore comprensione degli obiettivi di qualità dell’organizzazione da parte del personale dell’organizzazione e maggiore motivazione a raggiungerli;
— maggiore coinvolgimento delle persone nelle attività di miglioramento;
— miglioramento dello sviluppo personale, delle iniziative e della creatività;
— maggiore soddisfazione delle persone;
— maggiore fiducia e collaborazione all’interno dell’organizzazione;
— maggiore attenzione ai valori e alla cultura condivisi in tutta l’organizzazione.
Definire quale dei 7 principi di gestione della qualità viene menzionato:
Azioni possibili:
Azioni possibili Le azioni possibili includono:
— comunicare con le persone per promuovere la comprensione dell’importanza del loro contributo individuale;
— promuovere la collaborazione all’interno dell’organizzazione;
— facilitare la discussione aperta e la condivisione di conoscenze ed esperienze; — consentire alle persone di determinare i limiti alle prestazioni e di prendere iniziative senza paura;
— riconoscere e riconoscere il contributo, l’apprendimento e il miglioramento delle persone; — consentire l’autovalutazione delle prestazioni rispetto agli obiettivi personali;
— condurre sondaggi per valutare la soddisfazione delle persone, comunicare i risultati e intraprendere azioni adeguate.
2.3.3 Coinvolgimento delle persone
Definire quale dei 7 principi di gestione della qualità viene menzionato:
Fondamento logico
Il SGQ è costituito da processi interrelati. Comprendere come vengono prodotti i risultati da questo sistema consente a un’organizzazione di ottimizzare il sistema e le sue prestazioni.
2.3.4 Approccio per processi
Definire quale dei 7 principi di gestione della qualità viene menzionato:
Vantaggi chiave
Alcuni potenziali vantaggi chiave sono:
— maggiore capacità di concentrare gli sforzi sui processi chiave e sulle opportunità di miglioramento;
— risultati coerenti e prevedibili attraverso un sistema di processi allineati;
— ottimizzazione delle prestazioni attraverso un’efficace gestione dei processi, un uso efficiente delle risorse e la riduzione delle barriere interfunzionali;
— consentire all’organizzazione di dare fiducia alle parti interessate in merito alla sua coerenza, efficacia ed efficienza.
2.3.4 Approccio per processi
Definire quale dei 7 principi di gestione della qualità viene menzionato:
Azioni possibili
Le azioni possibili includono:
— definire gli obiettivi del sistema ed i processi necessari per raggiungerli;
— stabilire autorità, responsabilità e accountability per la gestione dei processi;
— comprendere le capacità dell’organizzazione e determinare i limiti delle risorse prima dell’azione;
— determinare le interdipendenze dei processi e analizzare l’effetto delle modifiche ai singoli processi sul sistema nel suo complesso;
— gestire i processi e le loro interrelazioni come un sistema per raggiungere gli obiettivi di qualità dell’organizzazione in modo efficace ed efficiente;
— garantire che siano disponibili le informazioni necessarie per gestire e migliorare i processi e per monitorare, analizzare e valutare le prestazioni del sistema complessivo;
— gestire i rischi che possono influenzare i risultati dei processi e i risultati complessivi del SGQ.
2.3.4 Approccio per processi
Definire quale dei 7 principi di gestione della qualità viene menzionato:
Fondamento logico
Il miglioramento è essenziale affinché un’organizzazione mantenga gli attuali livelli di prestazione, reagisca ai cambiamenti delle sue condizioni interne ed esterne e crei nuove opportunità.
2.3.5 Miglioramento
Definire quale dei 7 principi di gestione della qualità viene menzionato:
Vantaggi chiave
Alcuni potenziali vantaggi chiave sono:
— miglioramento delle prestazioni dei processi, della capacità organizzativa e della soddisfazione del cliente;
— maggiore attenzione all’indagine e alla determinazione delle cause profonde, seguita da azioni preventive e correttive;
— maggiore capacità di anticipare e reagire ai rischi e alle opportunità interni ed esterni;
— maggiore considerazione sia del miglioramento incrementale che di quello rivoluzionario;
— migliore utilizzo dell’apprendimento per il miglioramento;
— maggiore spinta all’innovazione.
2.3.5 Miglioramento
Definire quale dei 7 principi di gestione della qualità viene menzionato:
Azioni possibili
Le azioni possibili includono:
— promuovere la definizione di obiettivi di miglioramento a tutti i livelli dell’organizzazione;
— educare e formare le persone a tutti i livelli su come applicare strumenti e metodologie di base per raggiungere obiettivi di miglioramento;
— garantire che le persone siano competenti per promuovere e completare con successo progetti di miglioramento;
— sviluppare e implementare processi per implementare progetti di miglioramento in tutta l’organizzazione;
2.3.5 Miglioramento— tracciare, rivedere e verificare la pianificazione, l’implementazione, il completamento e i risultati dei progetti di miglioramento;
— integrare la considerazione del miglioramento nello sviluppo di prodotti, servizi e processi nuovi o modificati;
— riconoscere e riconoscere il miglioramento.
2.3.5 Miglioramento
Definire quale dei 7 principi di gestione della qualità viene menzionato:
Fondamento logico
__-__ può essere un processo complesso e comporta sempre qualche incertezza. Spesso coinvolge molteplici tipi e fonti di input, nonché la loro interpretazione, che può essere soggettiva. È importante comprendere le relazioni di causa ed effetto e le potenziali conseguenze indesiderate. Fatti, prove e analisi dei dati portano a una maggiore obiettività e fiducia nel processo decisionale.
2.3.6 Processo decisionale basato sull’evidenza
__-__ = Processo decisionale
Definire quale dei 7 principi di gestione della qualità viene menzionato:
Vantaggi chiave
Alcuni potenziali vantaggi chiave sono:
— miglioramento dei __-__ processi;
— migliore valutazione delle performance dei processi e della capacità di raggiungere gli obiettivi;
— miglioramento dell’efficacia e dell’efficienza operativa;
— maggiore capacità di rivedere, contestare e modificare opinioni e decisioni;
— maggiore capacità di dimostrare l’efficacia delle decisioni passate.
2.3.6 Processo decisionale basato sull’evidenza
__-__ = Processo decisionale
Definire quale dei 7 principi di gestione della qualità viene menzionato:
Azioni possibili
Le azioni possibili includono:
— determinare, misurare e monitorare gli indicatori chiave per dimostrare le prestazioni dell’organizzazione;
— mettere tutti i dati necessari a disposizione delle persone interessate;
— garantire che i dati e le informazioni siano sufficientemente accurati, affidabili e sicuri;
— analizzare e valutare dati e informazioni utilizzando metodi adeguati;
— garantire che le persone siano competenti per analizzare e valutare i dati secondo necessità;
— prendere decisioni e intraprendere azioni basate su prove, bilanciate con esperienza e intuizione.
2.3.6 Processo decisionale basato sull’evidenza
Definire quale dei 7 principi di gestione della qualità viene menzionato:
Fondamento logico
Le parti interessate rilevanti influenzano le prestazioni di un’organizzazione. È più probabile che si ottenga un successo duraturo quando l’organizzazione gestisce i rapporti con tutte le parti interessate per ottimizzare il loro impatto sulle proprie prestazioni. __ __ con le sue reti di fornitori e partner è di particolare importanza
2.3.7 Gestione delle relazioni
__ __ = Gestione delle relazioni
Definire quale dei 7 principi di gestione della qualità viene menzionato:
Vantaggi chiave
Alcuni potenziali vantaggi chiave sono:
— miglioramento delle prestazioni dell’organizzazione e delle sue parti interessate rilevanti rispondendo alle opportunità e ai vincoli relativi a ciascuna parte interessata;
— comprensione comune degli obiettivi e dei valori tra le parti interessate;
— maggiore capacità di creare valore per le parti interessate condividendo risorse e competenze e gestendo i rischi legati alla qualità;
— una catena di fornitura ben gestita che fornisce un flusso stabile di prodotti e servizi.
2.3.7 Gestione delle relazioni
Definire quale dei 7 principi di gestione della qualità viene menzionato:
Azioni possibili
Le azioni possibili includono:
— determinare le parti interessate rilevanti (come fornitori, partner, clienti, investitori, dipendenti o la società nel suo complesso) e il loro rapporto con l’organizzazione;
— determinare e dare priorità alle relazioni con le parti interessate che devono essere gestite;
— stabilire relazioni che bilancino i guadagni a breve termine con considerazioni a lungo termine;
— raccogliere e condividere informazioni, competenze e risorse con le parti interessate;
— misurare le prestazioni e fornire feedback sulle prestazioni alle parti interessate, ove opportuno, per potenziare le iniziative di miglioramento;
— stabilire attività di sviluppo e miglioramento collaborativo con fornitori, partner e altre parti interessate;
— incoraggiare e riconoscere i miglioramenti e i risultati ottenuti da fornitori e partner.
2.3.7 Gestione delle relazioni
Definire quale dei 7 principi di gestione della qualità viene menzionato:
Motivazione: Il successo duraturo si ottiene quando un’organizzazione attrae e mantiene la fiducia dei clienti e di altre parti interessate rilevanti. Ogni aspetto dell’interazione con il cliente offre l’opportunità di creare più valore per il cliente. Comprendere le esigenze attuali e future dei clienti e delle altre parti interessate contribuisce al successo duraturo dell’organizzazione.
2.3.1 Attenzione al cliente
Clausola 3 Termini e definizione
3.1 Termini relativi a persona o persone
3.2 Termini relativi all’organizzazione
3.3 Termini relativi all’attività
3.4 Termini relativi al processo
3.5 Termini relativi al sistema
3.6 Termini relativi ai requisiti
3.7 Termini relativi al risultato
3.8 Termini relativi a dati, informazioni e documenti
3.9 Termini relativi al cliente
3.10 Termini relativi alla caratteristica
3.11 Termini relativi alla determinazione
3.12 Termini relativi all’azione
3.13 Termini relativi alla revisione
