Gestione della comunicazione nella PA: URP, Ufficio Stampa e Portavoce Flashcards
con quale d.lgs viene introdotto l’URP come obbligatorio?
Decreto Legislativo 29/1993: URP OBBLIGATORIO per tutte le amministrazioni centrali e periferiche dello Stato e per gli enti locali
si riconosce la necessità di strutture che garantiscano diritto all’informazione, alla trasparenza amministrativa e all’accesso
perché la legge 150/2000 è fondamentale per l’urp?
la legge 150 (all’art. 8) conferisce all’URP un ruolo strategico e fondamentale in modo pieno e puntuale, riconoscendo la comunicazione come una vera e propria funzione delle amministrazioni pubbliche
Principale finalità dell’URP
veicolo di immagine per le istituzioni
cura gli aspetti comunicativi legati alla sua promozione, la rende visibile e accessibile con una ricaduta positiva e legittima dell’istituzione stessa e facilita i flussi comunicativi interni
front office
parte dell’ufficio, sportello che gestisce il rapporto con i cittadini e l’utenza
back office
struttura incaricata di sistematizzare e gestire informazioni e dati relativi all’amministrazione, non è esposta all’utenza
come si chiama il personale che lavora al front office?
personale di contatto o operatore di sportello
tre ruoli che il personale di contatto svolge nella comunicazione con l’utenza
- ruolo INFORMATIVO = trasferimento di informazioni richieste e non (anche consulenziale)
- ruolo PERSUASIVO = promuove l’offerta dei servizi e orienta i cittadini
- ruolo CONOSCITIVO = apprende nuovi bisogni e tendenze spesso latenti, durante la relazione
tre tipi di ufficio (a seconda del modello organizzativo)
- sportello INFORMATIVO = tutela dei diritti e dell’informazione, svolge attività di tipo ORIZZONTALE quando copre tutte le opportunità informative e di tipo VERTICALE quando approfondisce e personalizza temi in base all’utenza
- sportello POLIFUNZIONALE = semplificazione amministrativa, snellimento di tempi e passaggi e riduzione oneri, crea un unico FRONT-END ALLARGATO dove la relazione con l’utenza è posta al centro
- struttura con FUNZIONE DI LINEE E STAFF = ha come pubblici non solo i cittadini ma anche colleghi dell’ente e si dota di tecniche di raccolta feedback e citizen satisfaction
aree di intervento dell’URP
nuovi diritti: attuazione controllo e verifica procedure, accesso agli atti, trasparenza
relazioni esterne: occasioni di contatto con il cittadino-utente
relazioni interne: collaborazione tra i vari uffici dell’ente
ascolto e customer satisfaction: rapporto dialettico
comunicazione istituzionale: rapporto bidirezionale e dialettico con il pubblico
rapporti con i mass media: attività a volte sinergiche con quelle dell’ufficio stampa
l’attività di social media manager o di digital communication viene svolta
o affidata interamente all’ufficio stampa, o affiancata alle attività dell’URP
struttura rete dei referenti -> back office -> front office
il back office è il nodo centrale verso cui e da cui le informazioni vengono filtrate e rese disponibili per la loro circolazione
- all’esterno: FRONT OFFICE tradizionale e digitale
- e all’interno tramite la RETE DEI REFERENTI (operanti all’interno di ciascun settore dell’ente)
rete dei referenti: ruolo
i referenti operano all’interno di ciascun settore dell’ente e hanno il compito di mantenere i contatti con il back office, che a sua volta deve essere in relazione costante con il front office
quando nasce l’uso degli uffici stampa?
nasce prima della legge 150/2000, con l’informazione locale all’inizio degli anni 60, quando nasce la figura emergente dell’addetto stampa, figura ancorata a compiacere il vertice politico con fenomeni di bombardamento propagandistico che al tempo doveva far acquisire visibilità mediatica
definizione dell’ufficio stampa
(art. 9) legge 150: struttura per CURARE L’INFORMAZIONE NELLA PA
struttura che si occupa dell’informazione da destinare all’esterno dell’organizzazione, ai suoi pubblici, all’opinione pubblica, trasformando un avvenimento interno in una NOTIZIA da diffondere per far conoscere, affermare e migliorare l’immagine complessiva dell’ente
l’ufficio stampa è obbligatorio?
no, è facoltativo, ma è comunque la struttura più diffusa nelle amministrazioni italiane
requisito del personale ufficio stampa
iscrizione all’albo nazionale giornalisti sia per il capo ufficio sia per il personale
due caratteristiche richieste al personale ufficio stampa
- capacità di SCRITTURA: sensibilità istituzionale
- capacità RELAZIONALI: verso i pubblici interni e capacità di gestire strategicamente i rapporti con giornalisti e mondo dell’informazione
la media coverage e la mediatizzazione del settore pubblico vedono i media come controllori della correttezza dell’azione amministrativa, assumendo una funzione di
watchdog della democrazia e del settore pubblico
qual è la maggiore sfida dell’ufficio stampa correlata agli organi dell’informazione?
gli organi dell’informazione adottano criteri di notiziabilità seguendo la logica della spettacolarizzazione delle notizie; l’US deve creare quindi contenuti nel principio di newsmaking comunicando news positive per far risaltare i risultati positivi dell’ente
chi lavora nell’ufficio stampa deve seguire due principi indicati dalla legge 150
- diritto dei cittadini di ESSERE INFORMATI
- diritto/dovere delle PA di INFORMARE
Il capo ufficio stampa e gli addetti stampa devono seguire le indicazioni previste da
dalla carta dei doveri del giornalista degli uffici stampa
è richiesta oggi la gestione delle interfacce formative spesso in una dialettica anche conflittuale con l’ufficio comunicazione, l’URP o il portavoce
che cos’è la questione cronemica dell’ufficio stampa
gestione strategica dei tempi di risposta rispetto alle caratteristiche del mezzo e aspettative dei pubblici di riferimento
è dovuta alle nuove tecnologie e la conseguente maggiore velocità richiesta all’ufficio stampa nelle pratiche di relazione con le testate giornalistiche e strutture interne
la pratica artigianale della rassegna stampa in house è stata rimpiazzata da
rassegna outsourcing a società specializzate (agenzie media, società di consulenza etc)
il modello 2.0 (ottica multi canale) degli uffici stampa apre spazi di notiziabilità ma anche il rischio
che la comunicazione pubblica appiattisca sui toni e registri dell’INFOTAINMENT, perdendo di vista le sue funzioni di pubblica utilità
chi è il portavoce e dove viene istituito il suo ruolo?
legge 150/2000 articolo 7
l’organo di vertice dell’amministrazione pubblica può essere coadiuvato da un portavoce ANCHE ESTERNO all’amministrazione, con compiti di diretta collaborazione, ai fini dei rapporti di carattere POLITICO-ISTITUZIONALE con gli organi di informazione
nel rapporto con il vertice politico il portavoce è una figura di tipo … (al contrario dell’ufficio stampa che è di tipo …)
FIDUCIARIO (rapporti stretti e consonanza di idee che dovranno essere veicolati all’esterno)
istituzionale
requisiti portavoce
competenze: capacità di scrittura efficace, public speaking, gestione piattaforme anche in ottica data analysis
è in possesso del tesserino di giornalista o quantomeno ha esperienza di media relation e RP
Cosa vuol dire che il portavoce ha incarico esclusivo?
durante la sua carica NON può svolgere attività nei settori radiotelevisivo, del giornalismo, stampa e RP e la sua retribuzione non rientra nelle categorie di pubblico impiego ma è determinata dall’organo di vertice
cos’è il politainment online?
comunicazione politica pop, i cui la politica diventa divertente ibridandosi con l’intrattenimento e la cultura popolare diventando spettacolo come nei reality
compito del portavoce è anche di gestione delle sue forme e linguaggi
essendo una figura fiduciaria, il portavoce p soggetto al processo di assottigliamento tra tempi…
di lavoro e tempi di vita privata, per una costante disponibilità temporale nei confronti del vertice
il portavoce ha maggiore/minore autonomia del capo d’ufficio
maggiore
il portavoce svolge anche attività di
spin doctor (consulente per conto di un personaggio politico che ne cura l’immagine pubblica)
