Gestione della comunicazione nella PA: URP, Ufficio Stampa e Portavoce

Question 1

con quale d.lgs viene introdotto l’URP come obbligatorio?

Answer 1

Decreto Legislativo 29/1993: URP OBBLIGATORIO per tutte le amministrazioni centrali e periferiche dello Stato e per gli enti locali

si riconosce la necessità di strutture che garantiscano diritto all’informazione, alla trasparenza amministrativa e all’accesso

Question 2

perché la legge 150/2000 è fondamentale per l’urp?

Answer 2

la legge 150 (all’art. 8) conferisce all’URP un ruolo strategico e fondamentale in modo pieno e puntuale, riconoscendo la comunicazione come una vera e propria funzione delle amministrazioni pubbliche

Question 3

Principale finalità dell’URP

Answer 3

veicolo di immagine per le istituzioni

cura gli aspetti comunicativi legati alla sua promozione, la rende visibile e accessibile con una ricaduta positiva e legittima dell’istituzione stessa e facilita i flussi comunicativi interni

Question 4

front office

Answer 4

parte dell’ufficio, sportello che gestisce il rapporto con i cittadini e l’utenza

Question 5

back office

Answer 5

struttura incaricata di sistematizzare e gestire informazioni e dati relativi all’amministrazione, non è esposta all’utenza

Question 6

come si chiama il personale che lavora al front office?

Answer 6

personale di contatto o operatore di sportello

Question 7

tre ruoli che il personale di contatto svolge nella comunicazione con l’utenza

Answer 7

1. ruolo INFORMATIVO = trasferimento di informazioni richieste e non (anche consulenziale)
2. ruolo PERSUASIVO = promuove l’offerta dei servizi e orienta i cittadini
3. ruolo CONOSCITIVO = apprende nuovi bisogni e tendenze spesso latenti, durante la relazione

Question 8

tre tipi di ufficio (a seconda del modello organizzativo)

Answer 8

1. sportello INFORMATIVO = tutela dei diritti e dell’informazione, svolge attività di tipo ORIZZONTALE quando copre tutte le opportunità informative e di tipo VERTICALE quando approfondisce e personalizza temi in base all’utenza
2. sportello POLIFUNZIONALE = semplificazione amministrativa, snellimento di tempi e passaggi e riduzione oneri, crea un unico FRONT-END ALLARGATO dove la relazione con l’utenza è posta al centro
3. struttura con FUNZIONE DI LINEE E STAFF = ha come pubblici non solo i cittadini ma anche colleghi dell’ente e si dota di tecniche di raccolta feedback e citizen satisfaction

Question 9

aree di intervento dell’URP

Answer 9

nuovi diritti: attuazione controllo e verifica procedure, accesso agli atti, trasparenza

relazioni esterne: occasioni di contatto con il cittadino-utente

relazioni interne: collaborazione tra i vari uffici dell’ente

ascolto e customer satisfaction: rapporto dialettico

comunicazione istituzionale: rapporto bidirezionale e dialettico con il pubblico

rapporti con i mass media: attività a volte sinergiche con quelle dell’ufficio stampa

Question 10

l’attività di social media manager o di digital communication viene svolta

Answer 10

o affidata interamente all’ufficio stampa, o affiancata alle attività dell’URP

Question 11

struttura rete dei referenti -> back office -> front office

Answer 11

il back office è il nodo centrale verso cui e da cui le informazioni vengono filtrate e rese disponibili per la loro circolazione
- all’esterno: FRONT OFFICE tradizionale e digitale
- e all’interno tramite la RETE DEI REFERENTI (operanti all’interno di ciascun settore dell’ente)

Question 12

rete dei referenti: ruolo

Answer 12

i referenti operano all’interno di ciascun settore dell’ente e hanno il compito di mantenere i contatti con il back office, che a sua volta deve essere in relazione costante con il front office

Question 13

quando nasce l’uso degli uffici stampa?

Answer 13

nasce prima della legge 150/2000, con l’informazione locale all’inizio degli anni 60, quando nasce la figura emergente dell’addetto stampa, figura ancorata a compiacere il vertice politico con fenomeni di bombardamento propagandistico che al tempo doveva far acquisire visibilità mediatica

Question 14

definizione dell’ufficio stampa

Answer 14

(art. 9) legge 150: struttura per CURARE L’INFORMAZIONE NELLA PA

struttura che si occupa dell’informazione da destinare all’esterno dell’organizzazione, ai suoi pubblici, all’opinione pubblica, trasformando un avvenimento interno in una NOTIZIA da diffondere per far conoscere, affermare e migliorare l’immagine complessiva dell’ente

Question 15

l’ufficio stampa è obbligatorio?

Answer 15

no, è facoltativo, ma è comunque la struttura più diffusa nelle amministrazioni italiane

Question 16

requisito del personale ufficio stampa

Answer 16

iscrizione all’albo nazionale giornalisti sia per il capo ufficio sia per il personale

Question 17

due caratteristiche richieste al personale ufficio stampa

Answer 17

1. capacità di SCRITTURA: sensibilità istituzionale
2. capacità RELAZIONALI: verso i pubblici interni e capacità di gestire strategicamente i rapporti con giornalisti e mondo dell’informazione

Question 18

la media coverage e la mediatizzazione del settore pubblico vedono i media come controllori della correttezza dell’azione amministrativa, assumendo una funzione di

Answer 18

watchdog della democrazia e del settore pubblico

Question 19

qual è la maggiore sfida dell’ufficio stampa correlata agli organi dell’informazione?

Answer 19

gli organi dell’informazione adottano criteri di notiziabilità seguendo la logica della spettacolarizzazione delle notizie; l’US deve creare quindi contenuti nel principio di newsmaking comunicando news positive per far risaltare i risultati positivi dell’ente

Question 20

chi lavora nell’ufficio stampa deve seguire due principi indicati dalla legge 150

Answer 20

1. diritto dei cittadini di ESSERE INFORMATI
2. diritto/dovere delle PA di INFORMARE

Question 21

Il capo ufficio stampa e gli addetti stampa devono seguire le indicazioni previste da

Answer 21

dalla carta dei doveri del giornalista degli uffici stampa

è richiesta oggi la gestione delle interfacce formative spesso in una dialettica anche conflittuale con l’ufficio comunicazione, l’URP o il portavoce

Question 22

che cos’è la questione cronemica dell’ufficio stampa

Answer 22

gestione strategica dei tempi di risposta rispetto alle caratteristiche del mezzo e aspettative dei pubblici di riferimento

è dovuta alle nuove tecnologie e la conseguente maggiore velocità richiesta all’ufficio stampa nelle pratiche di relazione con le testate giornalistiche e strutture interne

Question 23

la pratica artigianale della rassegna stampa in house è stata rimpiazzata da

Answer 23

rassegna outsourcing a società specializzate (agenzie media, società di consulenza etc)

Question 24

il modello 2.0 (ottica multi canale) degli uffici stampa apre spazi di notiziabilità ma anche il rischio

Answer 24

che la comunicazione pubblica appiattisca sui toni e registri dell’INFOTAINMENT, perdendo di vista le sue funzioni di pubblica utilità

Question 25

chi è il portavoce e dove viene istituito il suo ruolo?

Answer 25

legge 150/2000 articolo 7

l’organo di vertice dell’amministrazione pubblica può essere coadiuvato da un portavoce ANCHE ESTERNO all’amministrazione, con compiti di diretta collaborazione, ai fini dei rapporti di carattere POLITICO-ISTITUZIONALE con gli organi di informazione

Question 26

nel rapporto con il vertice politico il portavoce è una figura di tipo … (al contrario dell’ufficio stampa che è di tipo …)

Answer 26

FIDUCIARIO (rapporti stretti e consonanza di idee che dovranno essere veicolati all’esterno)

istituzionale

Question 27

requisiti portavoce

Answer 27

competenze: capacità di scrittura efficace, public speaking, gestione piattaforme anche in ottica data analysis

è in possesso del tesserino di giornalista o quantomeno ha esperienza di media relation e RP

Question 28

Cosa vuol dire che il portavoce ha incarico esclusivo?

Answer 28

durante la sua carica NON può svolgere attività nei settori radiotelevisivo, del giornalismo, stampa e RP e la sua retribuzione non rientra nelle categorie di pubblico impiego ma è determinata dall’organo di vertice

Question 29

cos’è il politainment online?

Answer 29

comunicazione politica pop, i cui la politica diventa divertente ibridandosi con l’intrattenimento e la cultura popolare diventando spettacolo come nei reality

compito del portavoce è anche di gestione delle sue forme e linguaggi

Question 30

essendo una figura fiduciaria, il portavoce p soggetto al processo di assottigliamento tra tempi…

Answer 30

di lavoro e tempi di vita privata, per una costante disponibilità temporale nei confronti del vertice

Question 31

il portavoce ha maggiore/minore autonomia del capo d’ufficio

Answer 31

maggiore

Question 32

il portavoce svolge anche attività di

Answer 32

spin doctor (consulente per conto di un personaggio politico che ne cura l’immagine pubblica)