Gestion de Conflit Flashcards
Quelle est la première étape à suivre lors d’un conflit entre deux agents ?
Intervention immédiate pour faire cesser l’altercation.
Explication : Quand on voit deux personnes se disputer, la première chose à faire est de leur dire d’arrêter tout de suite. Il faut les séparer pour éviter que ça devienne encore plus grave, surtout si d’autres collègues regardent.
Pourquoi est-il important de convoquer les agents séparément après une altercation ?
Pour écouter chaque agent sans prendre parti et comprendre leur point de vue.
Explication : En parlant avec chaque personne séparément, on peut écouter leur version de l’histoire, sans que l’un coupe la parole à l’autre. Cela permet de savoir ce qui s’est passé pour chacun et de calmer les esprits. Ça aide aussi chaque personne à se sentir écoutée et respectée.
Que doit-on faire après les entretiens individuels avec les agents ?
Prendre un temps de réflexion pour penser aux solutions.
Explication : Après avoir discuté avec chacun, il faut prendre un moment pour réfléchir aux idées des agents et voir si on peut les utiliser pour résoudre le problème. Ce temps de pause permet de choisir des solutions qui peuvent convenir à tout le monde.
Pourquoi organiser une convocation simultanée des deux agents après un temps de réflexion ?
Pour revoir calmement la situation et chercher des solutions ensemble.
Explication : Cette étape consiste à réunir les deux personnes pour qu’elles puissent discuter tranquillement. On rappelle les faits (ce qui s’est passé) sans prendre parti et on leur explique comment leur dispute a affecté le reste de l’équipe. Ensuite, on les aide à trouver un accord.
Que faire si les agents parviennent à un accord pour résoudre le conflit ?
Mettre en place les solutions choisies pendant un temps d’essai et observer les résultats.
Explication : Si les deux agents se mettent d’accord, on peut essayer leurs solutions pendant un certain temps pour voir si ça marche bien. Pendant cette période, on surveille pour vérifier que tout va bien et que chacun respecte les nouvelles règles.
Que faire si les agents n’arrivent pas à se mettre d’accord ?
Prendre une décision soi-même et expliquer pourquoi.
Explication : Si les deux agents n’arrivent pas à s’entendre, le responsable doit prendre une décision lui-même pour régler le problème. Il est important d’expliquer cette décision pour que chacun comprenne, mais sans donner trop de détails. Il faut être ferme et rappeler à chacun ses responsabilités.
Pourquoi faut-il faire un bilan à la fin de la période d’essai ?
Pour vérifier si les solutions mises en place ont fonctionné.
Explication : À la fin du temps d’essai, il est important de voir si les solutions ont bien aidé à calmer la situation. Le responsable doit discuter avec les agents pour savoir ce qui s’est bien passé et ce qui a été difficile. Si tout va bien, on garde les nouvelles règles ; sinon, il faut penser à d’autres solutions.
Quelle est l’étape finale après avoir géré un conflit ?
Faire un rapport et le donner à la hiérarchie.
Explication : À la fin, il est important de noter tout ce qui s’est passé dans un rapport. Ce document sera envoyé aux responsables plus haut dans la hiérarchie. Cela permet de garder une trace officielle des actions qui ont été prises pour résoudre le problème.
