Gestão de Qualidade Flashcards
Qualidade
- Tuchman: “Qualidade é atingir ou buscar o padrão mais alto em vez de se contentar com o malfeito ou fraudulento.”
- Edwards: “Qualidade consiste na capacidade de satisfazer desejos.”
- Gilmore: “Qualidade é o grau em que o produto específico está de acordo com o projeto ou especificação.”
Destão da qualidade
Conjunto de ações a ser executado nas organizações com o objetivo de melhorar a qualidade dos produtos e serviços e, com isso, aumentar a satisfação dos clientes.
Eras da gestão da qualidade
1) Era da Inspeção: quase tudo era fabricado artesanalmente. Uma inspeção era efetuada durante alguma etapa do processo produtivo ou quando o produto já estava finalizado. Por meio da inspeção, os artífices procuravam garantir qualidade em seus produtos a fim de obterem boa reputação entre seus clientes.
2) Era do Controle Estatístico: com o advento das máquinas, emerge o sistema de produção em massa. Os produtos precisam ser produzidos em fluxo e em grandes quantidades a fim de atenderem uma demanda cada vez mais crescente. O artesão deixa de ter controle sobre o processo e a inspeção produto a produto torna-se inviável. Passa-se, então, à inspeção por amostragem e ao controle estatístico do processo.
3) Era da Garantia da Qualidade Total: apesar de manter o objetivo precípuo das eras anteriores, acrescenta quatro elementos distintos ao gerenciamento da qualidade: a quantificação dos custos da qualidade, o controle total da qualidade, a engenharia da confiabilidade e o zero defeito. Essa era promove, também, uma visão sistêmica do processo de gestão da qualidade. Não mais é exercido apenas no processo produtivo, mas em todos os possíveis elementos que, direta ou indiretamente, influem no nível de qualidade dos produtos.
4) A qualidade passa a ser vista como fundamental na gestão estratégica de uma organização. A qualidade de uma empresa é vista como diferencial competitivo pelos seus clientes e parceiros.
Custos da qualidade
→ Custos da qualidade propriamente ditos
* Custos de prevenção - Investimentos vitais requeridos para que não ocorram falhas nos processos de negócios, frequentemente pequenos em comparação com os gastos com falhas. Ou seja, é o custo de qualquer ação que objetive investigar, prevenir ou reduzir o risco de não conformidade ou defeitos.
* Custos de avaliação - Custos incorridos na determinação do grau de conformidade aos requisitos de qualidade (especificações). São os gastos com atividades desenvolvidas para identificação de unidades ou componentes defeituosos, antes da remessa do produto para os clientes.
→ Custos da não qualidade
* Custos de falhas - Referentes à ocorrência de unidades ou componentes defeituosos.
a. Custos de falhas internas - Custos que estão associados aos defeitos encontrados antes da transferência do produto ao próximo posto de trabalho ou venda para o usuário final.
b. Custos de falhas externas - Custos de falhas associados a atividades que não agregam valores e afetam o consumidor de maneira que o mesmo pague por isso.
→ Custos de garantia da qualidade - Envolvem ações da organização a fim de confirmar que as atividades estão sendo conduzidas da forma requerida, como, por exemplo, o acompanhamento dos serviços e as auditorias de qualidade.
→ Custos de informações - Relacionam-se às informações geradas para confrontar os investimentos em qualidade, subsidiando o planejamento do gerenciamento de custos e para tomada de decisões no sentido de controlar e minimizar os custos da qualidade e da não qualidade. São exemplos desses custos a coleta e organização de dados e o desenvolvimento de análises.
Gestão da Qualidade Total (GQT)
Total Quality Management (TQM)
- Essa filosofia gerencial introduz a concepção de um sistema de qualidade baseado em processos que devem ser continuamente estudados e planejados para que melhorias sejam implementadas e controladas.
- Envolve um elevado grau de descentralização de processo, ou seja, requer a participação de todos os membros da organização, qualquer que seja o seu nível hierárquico.
- Enfatiza o aperfeiçoamento contínuo de um processo para torná-lo mais **eficaz **(produzindo os resultados desejados), mais eficiente (minimizando o uso dos recursos) e mais flexível (tornando-os capazes de se adaptar às necessidades variáveis do cliente e da empresa).
-
Fundamentos da Qualidade Total:
→ Foco no cliente/usuário;
→ Melhoria contínua e aprendizagem;
→ Participação e trabalho em equipe.
Produtividade, eficiência, eficácia e efetividade
→ A produtividade se relaciona com a melhor utilização possível dos recursos na produção de bens e serviços, ou seja, na razão entre as saídas e as entradas de um processo.
→ A eficiência é a dimensão do desempenho expressa pela relação do processo envolvido, seu meio, seu método, seu procedimento. Assim, possui foco interno e se refere à realização de algo com o mínimo de esforço, custo ou desperdício.
→ A eficácia é a dimensão do desempenho expressa pelo alcance dos objetivos ou metas, independentemente dos processos ou dos custos implicados. Possui foco externo e refere-se aos resultados, metas e objetivos.
→ A efetividade é a dimensão do desempenho que representa a relação entre os resultados alcançados e as transformações ocorridas (grau de qualidade do resultado). Possui foco externo e refere-se aos impactos.
David Garvin
Dimensões da qualidade
- Características - Fatores diferenciadores em relação aos seus concorrentes;
- Conformidade - Nível de atendimento às especificações (padrões);
- Desempenho - Aspecto operacional básico comparativo com os concorrentes;
- Confiabilidade - Grau de isenção de falhas/defeitos;
- Durabilidade - Medida da vida útil, analisada técnica ou economicamente;
- Qualidade percebida - Imagem (propaganda, histórico, reputação, marca, país de origem);
- Estética - Reação inicial positiva ou negativa que o produto provoca no mercado;
- Atendimento pós-venda - Garantia da continuidade dos serviços (ou funções) após a venda.
Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) - Modelo de Excelência da Gestão
Fundamentos:
1. Pensamento Sistêmico - Entendimento das relações de interdependência entre os diversos componentes de uma organização, bem como entre a organização e o ambiente externo.
2. Aprendizado Organizacional - Busca e alcance de um novo patamar de conhecimento para a organização por meio da percepção, reflexão, avaliação e compartilhamento de experiências.
3. Cultura de Inovação - Promoção de um ambiente favorável à criatividade, à experimentação e à implementação de novas ideias que possam gerar um diferencial competitivo para a organização.
4. Liderança e Constância de Propósitos - Atuação de forma aberta, democrática, inspiradora e motivadora das pessoas, visando o desenvolvimento da cultura da excelência, a promoção de relações de qualidade e a proteção dos interesses das partes interessadas.
5. Orientação por Processos e Informações - Compreensão e segmentação do conjunto das atividades e processos da organização que agreguem valor para as partes interessadas, sendo que a tomada de decisões e execução de ações deve ter como base a medição e análise do desempenho, levando-se em consideração as informações disponíveis, além de incluir os riscos identificados.
6. Visão de Futuro - Compreensão dos fatores que afetam a organização, seu ecossistema e o ambiente externo no curto e no longo prazo.
7. Geração de Valor - Alcance de resultados consistentes pelo aumento de valor tangível e intangível de forma sustentada para todas as partes interessadas.
8. Valorização das Pessoas - Criação de condições para que as pessoas se realizem profissional e humanamente, maximizando seu desempenho por meio do comprometimento, do desenvolvimento de competências e de espaços para empreender.
9. Conhecimento sobre o Cliente e o Mercado - Conhecimento e entendimento do cliente e do mercado, visando a criação de valor de forma sustentada para o cliente e, consequentemente, gerando maior competitividade nos mercados.
10. Desenvolvimento de Parcerias - Desenvolvimento de atividades em conjunto com outras organizações, a partir da plena utilização das competências essenciais de cada uma, objetivando benefícios para ambas as partes.
11. Responsabilidade Social - Atuação que se define pela relação ética e transparente da organização com todos os públicos com os quais ela se relaciona. Refere-se também à inserção da empresa no desenvolvimento sustentável da sociedade, preservando recursos ambientais e culturais para gerações futuras, respeitando a diversidade e promovendo a redução das desigualdades sociais como parte integrante da estratégia da organização.
