Gestão de Processos Flashcards
o que é um processo?
PROCESSO é uma agregação de atividades e comportamentos executados por humanos ou máquinas para alcançar um ou mais resultados.
gestão funcional X gestão de processos (estrutura organizacional)
GESTÃO FUNCIONAL, a estrutura organizacional é baseada em funções ou
departamentos especializados.
GESTÃO POR PROCESSOS, a estrutura organizacional é baseada nos processos de
negócio.
quais as vantagens da gestão por processos?
- Orientação ao cliente;
- Eficiência e fluxo de trabalho otimizado;
- Melhoria contínua;
quais as desvantagens da gestão por processos?
- Complexidade inicial na implementação e mudança cultural;
- Necessidade de coordenação efetiva entre áreas funcionais;
- Resistência à mudança dentro da organização;
quais as vantagens da gestão funcional?
- Especialização em áreas de expertise
- Controle hierárquico
- Desenvolvimento de competências
quais as desvantagens da gestão funcional?
- Silos organizacionais, dificultando a colaboração entre departamentos;
- Falta de visão holística dos processos de negócio;
- Barreiras à inovação e menos propensão à mudança;
As principais características da gestão de processos são:
Orientação aos objetivos de negócio;
Abordagem sistêmica;
Visão holística;
Foco no cliente;
Melhoria contínua;
Enfoque em valor;
Engajamento e empoderamento;
Uso de tecnologia
o que é BPM ou Business Process Management?
é uma abordagem estruturada para gerenciar e otimizar os processos de negócios dentro de uma organização.
o que faz o BPM ou Business Process Management?
Ele envolve a análise, modelagem, automação e melhoria contínua dos fluxos de trabalho, com o objetivo de aumentar a eficiência, reduzir custos e alinhar as atividades empresariais aos objetivos estratégicos
o que é a Teoria Geral dos Sistemas?
oferece uma base teórica para a abordagem da gestão por processos ao enfatizar a compreensão dos sistemas organizacionais em termos de interações, fluxos e relações entre seus componentes.
o que entende-se por cadeia de valor?
permite analisar as atividades de uma organização e como elas contribuem para a geração de valor para o cliente.
Ao analisar cada uma dessas atividades, é possível identificar onde a organização se destaca e onde precisa melhorar para oferecer um produto ou serviço de maior valor para o cliente e, consequentemente, obter vantagem competitiva.
O BPM CBOK classifica os processos de negócio em três tipos
- Processo primário
- Processo de suporte
- Processo de gerenciamento
PROCESSO PRIMÁRIO (CHAVE, CENTRAL, FINALÍSTICO, DE NÚCLEO OU PRINCIPAL)
agrega valor diretamente para o cliente
processos essenciais ou finalísticos, pois representam as atividades essenciais que uma organização executa para cumprir sua missão.
estão diretamente relacionados à experiência de consumo do produto ou serviço.
PROCESSO DE SUPORTE (APOIO, MEIO, ADMINISTRATIVO, PERIFÉRICO OU SECUNDÁRIO)
prover suporte aos processos primários;
processos de suporte entregam valor para outros processos, e não diretamente para os clientes.
fundamentais e estratégicos na medida em que aumentam sua capacidade de efetivamente realizar os processos primários.
PROCESSO DE GERENCIAMENTO (OU GERENCIAL)
tem o propósito de desenhar, implementar, medir, monitorar, controlar atividades e administrar o presente e o futuro do negócio.
não agregam valor diretamente para os clientes, mas são necessários para assegurar que a organização opere de acordo com seus objetivos e metas de desempenho.
entrega de bem ou serviço final ao cliente (diretamente)
processos CENTRAIS (primários);
agregam valor aos centrais ou gerenciais (indiretamente)
processos de SUPORTE (secundários)
monitoram e avaliam os processos (indiretamente)
GERENCIAIS (gerenciamento)
como pode ser a classificação do processos de acordo com o grau de abrangência na organização?
Macroprocesso;
Processo;
Subprocesso;
Atividades;
Tarefa, procedimento ou evento
Processo que, geralmente, envolve MAIS DE UMA FUNÇÃO DA ORGANIZAÇÃO e sua operação tem impacto significativo no modo como a organização funciona.
Macroprocesso
CONJUNTO DE ATIVIDADES SEQUENCIAIS (conectadas), relacionadas e lógicas que tomam um input com um fornecedor, acrescentam valor a esse e produzem um output para um cliente.
Processo
Parte que, inter-relacionada de forma lógica com outro subprocesso, REALIZA UM OBJETIVO ESPECÍFICO EM APOIO AO MACROPROCESSO e contribui para a missão desse. é a decomposição de um processo de negócio por afinidade, objetivo ou resultado.
Subprocesso;
COISAS QUE OCORREM DENTRO DO PROCESSO OU SUBPROCESSO. Geralmente, são desempenhadas por uma unidade (pessoa ou departamento) para produzir um resultado particular. Elas constituem a maior parte dos fluxogramas (“O quê” e “Como”).
Atividades;
Parte específica do trabalho, ou melhor, O MENOR MICROENFOQUE DO PROCESSO, podendo ser um único elemento e/ou subconjunto de uma atividade. Geralmente, está relacionada como um item e desempenha uma incumbência específica.
Tarefa, procedimento ou evento
o que são os INDICADORES PARA A GESTÃO DE PROCESSOS
são métricas que permitem medir o desempenho de um processo ao longo do tempo.
quais são os atributos de um bom indicador
Relevância;
Especificidade;
Mensurabilidade;
Acessibilidade;
Tempestividade;
Compreensibilidade;
Alinhamento com outros indicadores;
Adaptabilidade;
Representatividade;
Facilidade de coleta;
Relacionamento direto com os objetivos estratégicos da organização e as necessidades dos clientes. Garante que o indicador esteja alinhado com o que realmente importa para o negócio.
Relevância;
Clareza e precisão na definição do indicador, evitando ambiguidades e interpretações diversas. Um indicador específico facilita a coleta de dados e a análise dos resultados.
Especificidade;
Possibilidade de quantificar o indicador, permitindo a comparação com metas estabelecidas e a identificação de tendências. Um indicador mensurável permite acompanhar o progresso ao longo do tempo.
Mensurabilidade;
Facilidade de obtenção dos dados necessários para o cálculo do indicador. Dados acessíveis garantem a agilidade na coleta e análise das informações
Acessibilidade
Coleta e análise dos dados em tempo hábil para permitir a tomada de decisões rápidas e eficazes. Indicadores com alta tempestividade evitam que as informações se tornem obsoletas.
Tempestividade;
Facilidade de entendimento do indicador por todos os envolvidos no processo. Um indicador compreensível facilita a comunicação e a disseminação dos resultados.
Compreensibilidade;
Faz parte de um conjunto de indicadores que fornecem uma visão completa do desempenho da organização. O alinhamento entre os indicadores evita interpretações isoladas e permite uma análise mais abrangente.
Alinhamento com outros indicadores
Capacidade de adaptar o indicador às mudanças no ambiente de negócios e às novas demandas da organização. Um indicador adaptável garante que ele continue relevante ao longo do tempo
Adaptabilidade
Capacidade de representar de forma precisa o desempenho do processo que se pretende medir. Um indicador representativo captura as características mais importantes do processo
Representatividade
Simplicidade no processo de coleta dos dados necessários para o cálculo do indicador. Um indicador com fácil coleta garante a sustentabilidade da sua medição ao longo do tempo.
Facilidade de coleta
também conhecido como ciclo de melhoria contínua ou ciclo de Deming, é uma abordagem amplamente utilizada para alcançar melhorias contínuas nos processos e resultados de uma organização.
CICLO PDCA
PLAN (planejar)
DO (executar)
CHECK (verificar)
ACT (agir)
CICLO PDCA - Foco na Definição
nesta etapa, são estabelecidos os objetivos e metas de melhoria, identificadas as necessidades e expectativas das partes interessadas, e desenvolvidos os planos e estratégias para atingir essas metas.
PLAN (planejar)
identificar o problema e estabelecer um plano de ação.
CICLO PDCA - Foco no Processo
nesta etapa, os planos e estratégias são colocados em prática. As atividades planejadas são executadas conforme o planejado.
DO (executar)
Executar o plano de ação estabelecido e treinar os envolvidos.
CICLO PDCA - Foco no Resultado
nesta etapa, é feita a verificação e o monitoramento dos resultados obtidos em relação aos objetivos e metas estabelecidos
CHECK (verificar)
Verificar se as metas estabelecidas estão sendo alcançadas.
CICLO PDCA - Foco na Ação
nesta etapa, com base nos resultados da etapa de verificação, são tomadas ações corretivas e preventivas para melhorar o desempenho dos processos. É um momento de aprendizado e adaptação, buscando aprimorar continuamente os processos e resultados.
ACT (agir)
Padronizar o que deu certo e corrigir o que não atendeu as expectativas.
constitui uma espécie de catálogo que enumera,
para as equipes de qualidade, todas as atividades que devem ser realizadas, de sorte a assegurar uma implementação precisa e regular dos objetivos de melhoria traçados.
MATRIZ OU PLANO DE AÇÃO 5W2H
questões do PLANO 5W2H
O QUE: (WHAT) Qual ação vai ser desenvolvida?
QUANDO: (WHEN) Quando a ação será realizada?
POR QUE: (WHY) Por que foi definida esta solução (resultado esperado)?
ONDE: (WHERE) Onde a ação será desenvolvida (abrangência)?
COMO: (HOW) Como a ação vai ser implementada (passos da ação)?
QUEM: (WHO) Quem será o responsável pela sua implantação?
QUANTO: (HOW MUCH) Quanto será gasto?
Pra que servo a ferramenta 5W2H?
é um instrumento de planejamento e organização que
serve para detalhar um plano de ação, tornando-o mais claro e objetivo.
O ciclo de vida do BPM (business process management) inclui:
Baseado no BPM CBOK
Planejamento estratégico;
Modelagem: análise e desenho de processos;
Implantação ou implementação;
Monitoramento e controle;
Refinamento.
a MODELAGEM DE NEGÓCIO, segundo a banca CESPE/CEBRASPE, envolve as seguintes etapas:
1. Identificação: definir quais são os processos que serão analisados
2. Mapeamento: representar graficamente os processos, mostrando as atividades, as sequências, os responsáveis e os pontos de decisão.
3. Análise: avaliar os processos mapeados, identificando gargalos, redundâncias, atividades que não agregam valor e oportunidades de melhoria.
4. Redesenho: desenvolver novas soluções para os problemas identificados na fase de análise, visando otimizar os processos. (aprimorar , refinar)
o que é modelagem de processos / negócios ?
é um ciclo contínuo que visa a otimização e a melhoria dos processos de negócio. Ao identificar, mapear, analisar e redesenhar os processos, as empresas podem alcançar maior eficiência, reduzir custos, aumentar a qualidade e se tornar mais competitivas
o que é um DIAGRAMA DE PROCESSOS?
é a representação “inicial” de um processo. São representações mais simples.
o que é um MAPA DE PROCESSOS?
é uma “evolução” do diagrama, onde são adicionados mais detalhes e informações.
o que é um MODELO DE PROCESSOS?
é a “versão final” de representação de um processo, que traz um alto nível de informações
é um tipo de diagrama que representa graficamente uma sequência de eventos, passos de processamento ou decisões.
FLUXOGRAMA
Losango no Fluxograma representa…
estrutura de decisão
Seta no Fluxograma representa…
fluxo/direção/conexão do processo
Retângulo no Fluxograma representa…
processo
o que significa BPI – Business Process Improvement?
significa “Melhoria Contínua de Processos”
do que trata BPI – Business Process Improvement?
se trata de uma abordagem estratégica que busca identificar, analisar e otimizar os processos de uma organização, visando aumentar a eficiência, reduzir custos, melhorar a qualidade e a satisfação do cliente.
MELHORIA CONTÍNUA (kaizen)
é uma evolução incremental de um processo, utilizando uma abordagem disciplinada para assegurar que o processo continue atingindo seus objetivos.
a melhoria tem como ponto de partida um processo já existente, e nem sempre a análise de todo o processo será requerida
o que é BRAINSTORMING?
técnica para promover a geração de ideias e soluções criativas relacionadas aos processos organizacionais.
o que é DESIGN THINKING?
é uma abordagem iterativa e colaborativa para solucionar problemas complexos, baseada na empatia, criatividade e experimentação.
As principais etapas do design thinking são:
- Imersão;
- Análise e síntese;
- Ideação;
- Prototipagem e teste;
etapas do design thinking
Nesta etapa, a equipe se envolve ativamente com os usuários e o contexto do problema.
O objetivo é obter insights profundos sobre as necessidades, desafios e motivações das pessoas envolvidas.
São realizadas entrevistas, observações e pesquisas para coletar informações relevantes.
Imersão;
etapas do design thinking
as informações coletadas são analisadas e sintetizadas para identificar padrões, tendências e insights significativos.
Nessa etapa, a equipe busca compreender os problemas subjacentes e definir os principais desafios a serem abordados.
- Análise e síntese;
etapas do design thinking
nesta etapa, a equipe busca gerar uma ampla variedade de ideias criativas e inovadoras para resolver os desafios identificados.
O foco é na quantidade e diversidade de ideias, encorajando a livre expressão e o pensamento fora da caixa.
- Ideação;
etapas do design thinking
nesta etapa, as ideias geradas anteriormente são transformadas em protótipos tangíveis ou simulados.
Esses protótipos são usados para testar e validar as
soluções propostas, permitindo que os usuários interajam com elas e forneçam feedback.
O objetivo é aprender com os testes, iterar e aprimorar as soluções.
- Prototipagem e teste;
não é o momento de selecionar oficialmente as
ideias mais produtivas, mas sim de testar e validar as ideias geradas nas etapas anteriores.
também é conhecido como Diagrama de Espinha de Peixe ou Diagrama de Causa e Efeito
DIAGRAMA DE ISHIKAWA
é uma ferramenta visual utilizada na gestão por processos para identificar e analisar as possíveis causas de um problema específico em um processo.
DIAGRAMA DE ISHIKAWA, Diagrama de Espinha de Peixe ou Diagrama de Causa e Efeito
ajuda a compreender as interações entre as etapas e identificar possíveis áreas problemáticas ou gargalos que podem afetar a eficiência e o desempenho do processo.
DIAGRAMA DE ISHIKAWA, Diagrama de Espinha de Peixe ou Diagrama de Causa e Efeito
