Gestão da qualidade Flashcards
Conceito
Qualidade
relação usuário-cliente
alta qualidade = satisfaz necessidade do cliente
Conceito
Gestão da Qualidade Total (GQT) ou (TQM)
descentralização de processos e requer a participação de todos os membros da organização (não importa o nível hierárquico)
foco na satisfação do cliente
prevenção de defeitos e erros
-
Aperfeiçoamento contínuo do processo (eficaz, eficiente e flexível)
filosofia da gestão
Características ou Princípios
Qualidade Total
- foco total no cliente
- melhoria continua e aperfeiçoamento
- participação de todos
- autonomia aos trabalhadores (agir de forma proativa)
- prevenção de problemas (ao invés de corrigir falhas já ocorridas)
- planejamento
- orientação por dados e informações
- não aceitação de erros
- garantia da qualidade
Gestão da Qualidade Total no Processo
direciona o foco para a qualidade específica dos processos produtivos e operacionais da organização
1. identifica, analisa e otimiza processos para eliminar desperdicios, reduzir variações e eficacia e eficiência na entrega de produtos e serviços
3 etapas
complementar com a gestão da qualidade total// excelência em qualidade e satisfação do cliente
Etapas da Gestão da qualidade total no processo
- eliminação das perdas - ações corretivas // reduzir custos de produção - alvo é definido e limitado
- eliminação das causas das perdas - ações** preventivas **
- otimização do processo - consolidar resultados // agregar valor
Processo Evolutivo da Qualidade
- Inspenção em massa
- controle estatístico
- garantia da qualidade total
- gerenciamento estratégico da qualidade
Eras da qualidade
- Inspenção em massa
- inspenção 1 a 1 ao final do processo para garantir qualidade e reputação
- não tem carater preventivo
- fabricação artesanal
- compara o que foi produzido com o que foi especificado
observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor ou consumidor
Eras da qualidade
2.Controle estatístico (amostragem)
- surgimento da produção em massa
- reduz custos
- amostragem - analisa lotes de produção
- combate a causa do produto defeituoso
observação direta do produto ou serviço pelo consumidor ou fornecedor ao final do processo
Eras da qualidade
3.Garantia da Qualidade Total
- enfase na prevenção
- maior envolvimento tático
- todos na organização responsaveis na qualidade
- introdução de quantificação dos custos, controle total, engenharia da confiabilidade e zero defeitos
- sistêmico
produto e serviço definido com base no interesse do consumidor
observação direto do produto ou serviço durante o processo produtivo
qualidade garantida do fornecedor ao cliente
Eras da qualidade
4.Gerenciamento estratégico da qualidade
- foco na lucratividade
- envolve fornecedores
- nível estratégico
Custos da qualidade
- custos da qualidade
1.1 prevenção = investimentos para investigar, prevenir ou reduzir custos com não conformidade ou defeitos
1.2 avaliação = gastos para identificar unidades ou componentes defeituosos, antes da remessas para clientes
2.custos de não-qualidade
2.1 custos de falhas -
2.1.1 custos de falhas internas = encontrados antes da transferência para postos de trabalho ou venda final
2.1.2 custos de falhas externas = não agrega valor e que afete o consumidor que paga por ele.
3.garantida de qualidade = acompanhar a atividade ex: acompanhamento do serviço e auditoria
4.informações = organização de dados e desenvolvimento de analises
Teóricos
Joseph Juran
- qualidade adequação ao uso e ausência de deficiência
- deficiência resulta na insatisfação
-
trilogia da qualidade - cíclica
3.1 planejamento - desenvolvimento de produtos e processos para satisfação do cliente
3.2 controle - avalia e compara o desempenho real da qualidade
3.3 melhoria -
atualmente, controle garante a qualidade a fim de evitar erros
garantia da qualidade, garante a qualidade nos processos, visa evitar erros no processo como um todo
##
produto - saída de qualquer processo. bens, softwares e serviços
característica - propriedade com a intenção de atender as necessidads do cliente
cliente - qualquer um que é afetado pelo produto ou processo, int. ou ext.
satisfação com o produto e satisfação do cliente - quando características respondem às necessidades do cliente
deficiências - ex: corte de energia, falha em cumprir prazo de entrega, não conformidade…
Teóricos
Deming
reconstrução do Japão após a 2GM
1º constância de propositos - melhoria de produtos e serviços +competitividade + emprego
2º Nova era econômica - só será vendido o que tem qualidade
3º eliminação da inspenção em massa para atingir a qualidade - desde seu primeiro estágio tem qualidade
4º eliminar prática de fazer negócio baseado em preço, redução total de custos - poucos fornecedores, para cada item
5º melhoria continua do sistema de produção e prestação de serviços- redução de custos
6º treinamento no local de trabalho
7º Estabelece liderança - substituir chefia tradicional
8º eliminar o medo - todos trabalham de forma eficaz
9º quebra de barreiras entre areas - integração entre as areas
10º elimina lemas, slogans, exortações e metas que exijam nível 0 de falhas- que estão fora do controle do funcionário
11º Remova padrões de trabalho - liderança
12ºabolição da avaliação anual de desempenho e barreiras que privam pessoas de orgulhar do seu trabalho
13º programa de educação e auto aprimoramento
14º qualidade é responsabilidade de todos
Teóricos Gestão da Qualidade
Ishikawa
redefiniu o conceito de cliente - mudança mentalidade de todos os integrantes da organização > todos os níves > gera mais comprometimeto
qualidade total -> toda cadeira produtiva
abrir canais de comunicação dentro da empresa
CCQ - circulos de controle de qualidade - grupos de trabalho que tm areas de responsabilidade conjunta - funcionários e chefes // se reunem para discutir problemas de qualidade, causas e soluções ferramenta
Teóricos Gestão de Qualidade
Crosby
conceito defeito zero - procurar aceitar desde o primeiro momento
1º comprometimento da gerência
2º equipe da melhoria de qualidade
3º cálculo da qualidae
4º custo da qualidade
5º conscientização
ação corretiva
planejamento zero defeito
treinamento de supervisor
dia zero defeito
fixação de metas
erradicação causa e erro
reconhecimento
conselhos de qualidade
recomeçar do princípio
qualidade é a conformidade com os requisitos
Teóricos Gestão da Qualidade
FEIGENBAUM
Qualidade total não depende somenta da produção e sim de toda organização
departamento de controle é necessário
Qualidade é composição total das funçõs de marketing, engenharia, manutenção, projeto
conceitos básicos:
cliente, qualidade, fatos e dados, processos
RESUMO TEÓRICOS
- Deming: 14 princípios que devem nortear o programa de melhoria contínua
- Juran: criou a “trilogia da qualidade” - Planejamento, Controle e Aperfeiçoamento
- Feigenbaum: considerado precursor do “Controle da Qualidade TotaL” marketing, engenharia, produção e manutenção
- Crosby: conceito de “zero defeito” (fazer certo desde a primeira vez)
- Ishikawa: responsável pelo famoso Diagrama de Ishikawa, também conhecido como Diagrama de Causa e Efeito ou Espinha de Peixe; difusão dos Círculos da Qualidade (CCQ) e organização das clássicas 7 ferramentas da qualidade.
- Shewhart: desenvolvimento da ferramenta base que, mais tarde, daria origem ao PDCA e o CEP (Controle Estatístico de Processos
- Garvin - avalia qualidade através das dimensões característica, conformidade, desempenho, confiabilidade, durabilidade, qualidade percebida (progapanda), estética (reação produto provoca no mercado), pós venda
Teóricos
Garvin
- transcendental - padrões elevados, excelência, perfeição
- produto - especificações do produto confiabilidade, durabilidade
- usuario - necessidades do consumidor
- produção - engenharia, padronização, eficiência, produtividade // normas e especificações
- valor - uso e preço
característica, conformidade, desempenho, confiabilidade, durabilidade, qualidade percebida, estética e atendimento pós-venda
Ferramentas
Ciclo PDCA
Plan, Do, Check, Act - DEMING ou SHEWHART
- melhora continua de GESTÃO - lenta
- pode ser utilizada em todos os niveis (estratégico, tático e operacional
Plan - Panejar = estabelecar metas, objetivos e como atingir-los
Do - Executar = executar tarefas do “p” e coletar dados
Check - Verificar = verificar os dados coletados no “D” e comparar resultados com o planejamento
Act - Agir = atuação corretiva - padronização
Ferramenta de mapeamento de processos e gestão da qualidade
Ferramentas
Melhoria Continua
Kazen
- envolvimento de toda a equipe
- MELHORIA CONTINUA DE OTIMIZAR PROCESSOS
- valorização das ideias e sugestões dos funcionários
- identificação e eliminação de desperdícios
- feedback constante
“ninguém conhece melhor um processo do que aquele que o executa diariamente”
Filosofia japonesa buscar melhorias continuas , graduais e incrementais quando de forma consistente ganhos eficiência e qualidade a longo prazo
Ferramentas
Controle Estatístico do Processo (CEP)
- monitorar e controlar a variabilidade de processos dos produtos ou serviços
Objetivos - garantir que o processo permaneça estável, evitando desperdício, retrabalho e produto fora do padrão de qualidade
Ferramentas
Diagrama Ishikawa
causa e efeito ou espinha de peixe
Causa do problema mas pode ser utilizando com outro propósito - estrutura sistema
relação entre o efeito e as possíveis causas
4M ou 6M:
materiais
mão de obra
máquina
método
medida
meio ambiente - ambiente de trabalho e clima
Ferramentas
Carta de Controle
monitorar a avaliação de um processo ao longo do tempo
gráfica que ajuda a visualizar o desempenho do processo
essencial no controle estatístico de qualidade
ex: diametro da garrafa e turnos
Ferramentas
Diagrama de Pareto
Gráfico 80 por 20
20% das situações são responsáveis por 80% dos problemas
identificar prioridades ou relações de importância
poucos itens geram maiores resultados - ex: estoque 20% dos produtos custa 80% do valor total do estoque
##
Prioriza cuidados nos produtos com valor mais elevado
Ferramentas
Diagrama de dispersão
analisa correlação entre duas variáveis (causa x efeito)
ex: verificar se a velocidade da esteira tem relação com a não conformidade
Ferramentas
Benchmarking
- comparação entre setores, departamentos e organizações similares para identificar oportunidades para melhorar desempenho e/ou reduzir custos
Interno: acontece dentro de uma organização, analisando operações semelhantes
externo: diferentes organizações
Ferramentas
Programa 5s ou Housekeeping
japonesa
- seiri = utilidade
- seiton = organização
- seiso = limpeza
- seiketsu = saúde
-
shitsuke = disciplina
## - sensibilização - treinamento 3 primeiros
- perpetuação - aplicação 2 úlltimos
mobilizar, motivas e conscientizar a organização p a qualidade total
Housekeeping - donas de casa japonesa utilizavam para administração e organização do lar
Normas ISO (ABNT)
Organização Nacional de Padronização (ISO)
Oferece modelos (normas) para implantação do Sistema de Gestão de Qualidade
não garatem a qualidade apenas certifica e define padrões
uso voluntário
##
Processo de elaboração documento técnico é partir de demanda, depois comitê técnico (Prog. Norm. Setorial)
Caso não exista comitê, ABNT propõe a criação do comitê, discutido Comissão de Estudos quando atinge consenso é Projeto de Norma, Consulta Nacional deliberação se vira Documento técnico ABNT.
obs:
Comitê brasileiro (CB)
Organismo de normalização setorial (ONS)
Comissão de Estudos Especiais (CEE)
Normas
ISO 9000 e 9001
ISO 9000 - apoiar organizações na implementação e operação de sistemas de gestão de qualidade eficaz
ISO 9001 - engajamento e incorporação da qualidade, 7 princípios
1. foco no cliente
2. liderança
3. engajamento das pessoas
4. abordagem dos processos
5. melhoria
6. tomada de decisão baseada em evidência
7. gestão de relacionamento
