Forelesning 3

Question 1

BM styringssløyfe

Answer 1

beskriver en strategisk ledelsesprosess.

1. Virksomhetens nåsituasjon og strategiske retning: Vurder den nåværende situasjonen i organisasjonen og fastsett den strategiske retningen.
2. Konkrétisere og operasjonalisere strategien gjennom delmål og strategikart: Gjør strategien konkret og operasjonell ved å sette delmål og lage et strategikart.
3. Styringsgrunnlag/styringskort og indikatorer: Utvikle et styringsgrunnlag ved hjelp av balanserte målekort og indikatorer for å måle fremdrift.
4. Styring og oppfølging: Implementer styring og oppfølging for å sikre at strategien blir effektivt gjennomført.
5. Feedback, læring, justering: Samle inn tilbakemeldinger, lær av resultatene, og gjør nødvendige justeringer for å forbedre prosessen.

Denne sløyfen legger vekt på kontinuerlig forbedring gjennom tilbakemelding og læring, slik at strategier kan implementeres og tilpasses over tid.

Question 2

strategisk kart

Answer 2

Et strategisk kart er en visuell fremstilling av
virksomhetens strategi i form av strategiske delmål i
en årsak–virkningssammenheng
▪ Kartet illustrerer hvilke strategiske veivalg selskapet
har tatt for å kunne oppfylle sin visjon og nå den
strategiske destinasjonen (målbilde)
▪ I tillegg skal det strategiske kartet vise hvilke
prosesser, systemer og tenkning som er nødvendig
for å kunne gjennomføre strategien
▪ Kartet skal spesielt fokusere på hvilke endringer
som virksomheten må gjennomføre for å lykkes

Question 3

strategiske delmål

Answer 3

Strategiske delmål er her en presis formulering av hva som søkes
oppnådd, det vil si hva strategien skal føre til

Question 4

Kritiske suksessfaktorer

Answer 4

Kritiske suksessfaktorer er forhold som virksomheten må beherske eller lykkes
med, skal den kunne nå sine delmål.

Question 5

Styringsparametere (KPI-er)

Answer 5

Styringsparametere skal gi oss indikasjoner på i hvilken grad vi når våre
strategiske delmål, og er grunnlaget for effektiv og reell strategisk styring

Question 6

Strategiske initiativer

Answer 6

Et strategisk initiativ er et program, et prosjekt eller en handling/tiltak med en
begynnelse og en slutt, og som det må avsettes ressurser til for å kunne gjen-
nomføre. Initiativet er koblet mot de strategiske delmålene og skal være av stor strategisk betydning

hensikten med de strategiske initiativene er å sikre at virksomheten faktisk evner å redusere gapet mellom ambisjonene som fastsettes i de strategiske delmålene, nåsituasjonen. Innenfor gjeldene område.

Question 7

Fitzgerald og Moons modell for
prestasjonsmålinger i tjenesteytende
virksomheter

Answer 7

Fitzgerald-Moons prestasjonsmålingssystem er en modell utviklet for å vurdere prestasjoner i tjenesteytende virksomheter. Modellen fokuserer på flere dimensjoner av ytelse og spesifikke styringsparametre for å sikre at organisasjoner kan måle og forbedre sine tjenester effektivt.

Dette er Fitzgerald og Moons modell som forklarer fire grunnleggende kjennetegn ved tjenesteyting i bedrifter:
Tjenester er immaterielle - Du kan ikke ta eller føle på dem fysisk, som for eksempel en hårklippe eller rådgivning
Kvaliteten varierer - Samme tjeneste kan være forskjellig fra dag til dag, avhengig av mange faktorer som personalet, dagen, eller omstendighetene
Samtidig produksjon og forbruk - Tjenesten blir produsert samtidig som kunden mottar den, som når du er hos tannlegen eller på restaurant
Kan ikke lagres - I motsetning til fysiske produkter kan ikke tjenester settes på lager eller spares til senere
Denne modellen er viktig fordi den hjelper bedrifter å forstå de spesielle utfordringene ved å levere og måle kvaliteten på tjenester, i motsetning til fysiske produkter.

Question 8

Tre hovedmåter å prestasjonsmåle tjenester på

Answer 8

1. Målinger av kundenes tilfredshet etter at tjenesten er
   ytet
   ○ For eksempel spørre- og intervjuundersøkelser, antall klager
2. Målinger av tjenesten når den forbrukes
   ○ For eksempel “The Mystery Shopper”
   ○ Målinger av omkringliggende forhold eller «surrogater» til selve tjenesten, for eksempel ventetid eller kvaliteten på de omgivelser som omgir ventingen eller tjenesten
   3. Målinger av omrkingsliggende forhold til selve den tjeneste som ytes
      a. F.eks. Ventetid eller kvaliteten på de omgivelser som omkranser ventingen eller tjenesten