Excelência nos Serviços Públicos Flashcards
A QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS PÚBLICOS é um pilar fundamental para a eficácia e a legitimidade das instituições governamentais. Ela abrange uma gama de elementos, desde a eficiência na alocação de recursos até a acessibilidade universal dos serviços.
Legalidade:
Assegura que todas as ações da Administração Pública estejam em conformidade com a lei, incluindo a definição de metas e objetivos.
Ex: Definição de metas e objetivos de um programa governamental de acordo com as leis e normas vigentes.
Impessoalidade:
Busca evitar qualquer tipo de favorecimento ou discriminação, garantindo que as decisões sejam baseadas em critérios objetivos e que os resultados sejam alcançados de forma imparcial.
Ex: Seleção de fornecedores para um contrato público com base em critérios objetivos e sem favorecimento a nenhuma empresa.
Moralidade:
Relacionado à conduta ética dos gestores e servidores públicos na busca pelos resultados, evitando práticas que possam comprometer a qualidade e a integridade dos serviços.
Ex: Recusa de um gestor público em receber benefícios indevidos em troca de favorecimentos a determinada empresa durante a execução de um projeto público.
Publicidade:
Ligado à transparência e à divulgação dos resultados alcançados, possibilitando a prestação de contas à sociedade e a disseminação das boas práticas.
Ex: Divulgação dos resultados de um programa governamental por meio de relatórios públicos e disponibilização das informações para consulta da população.
Eficiência
Diretamente relacionado à gestão por resultados, visa a otimização dos processos, a busca pela produtividade e a entrega de serviços públicos de qualidade.
Ex: Implementação de medidas para reduzir os prazos de atendimento em um serviço público, melhorando a eficiência e a satisfação do usuário.
Perceba que o princípio da eficiência está diretamente relacionado à gestão por resultados, pois a eficiência busca a otimização dos processos e a busca pela produtividade, visando entregar serviços públicos de qualidade de forma mais ágil e econômica.
O Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização, conhecido como GESPÚBLICA, foi uma iniciativa do Governo Federal do Brasil que visava promover a melhoria da gestão pública, a eficiência e a qualidade dos serviços prestados pelo setor público.
O GESPÚBLICA tinha diversos objetivos. Listamos alguns que consideramos centrais no programa:
- Melhoria da qualidade no serviço público: o programa buscava promover a qualidade dos serviços públicos por meio da adoção de práticas de gestão de qualidade, como a avaliação de desempenho, a definição de indicadores de qualidade e a busca pela satisfação dos cidadãos.
- Desburocratização: uma das metas centrais do GESPÚBLICA era a redução da burocracia e da complexidade nos processos governamentais, tornando os serviços públicos mais acessíveis e eficientes.
- Transparência e prestação de contas: o programa enfatizava a importância da transparência na administração pública, incentivando a divulgação de informações sobre a gestão e as ações do governo, bem como o estabelecimento de mecanismos de prestação de contas.
- Inovação e modernização: o GESPÚBLICA promovia a inovação na gestão pública, incentivando a adoção de novas tecnologias e práticas de gestão que pudessem tornar o governo mais eficiente e ágil.
- Capacitação e desenvolvimento de servidores: o programa investia na capacitação e desenvolvimento dos servidores públicos, buscando melhorar suas competências e promover uma cultura de excelência no serviço público.
O GESPÚBLICA se baseava em ferramentas de gestão como o Modelo de Excelência em Gestão Pública (MEGP), que servia como referência para avaliação e melhoria da gestão nas organizações públicas.
No programa Gespública, a desregulamentação de normas que interferem excessivamente nas relações de direitos e obrigações entre os cidadãos e o Estado, bem como a simplificação de processos e rotinas que geram fluxos desconexos na tramitação de documentos são vertentes da desburocratização.
O Modelo de Excelência em Gestão Pública – MEGP, preconizado pelo GESPÚBLICA, tinha como fundamentos:
- Pensamento sistêmico:
Entendimento das relações de interdependência entre os diversos componentes de uma organização, bem como entre a organização e o ambiente externo, com foco na sociedade. - Aprendizado organizacional:
Busca contínua e alcance de novos patamares de conhecimento, individuais e coletivos, por meio da percepção, reflexão, avaliação e compartilhamento de informações e experiências. - Cultura da inovação:
Promoção de um ambiente favorável à criatividade, à experimentação e à implementação de novas ideias que possam gerar um diferencial para a atuação da organização. - Liderança e constância de propósitos:
A liderança é o elemento promotor da gestão, responsável pela orientação, estímulo e comprometimento para o alcance e melhoria dos resultados organizacionais e deve atuar de forma aberta, democrática, inspiradora e motivadora das pessoas, visando ao desenvolvimento da cultura da excelência, a promoção de relações de qualidade e a proteção do interesse público. É exercida pela alta administração, entendida como o mais alto nível gerencial e assessoria da organização. - Orientação por processos e informações:
Compreensão e segmentação do conjunto das atividades e processos da organização que agreguem valor para as partes interessadas, sendo que a tomada de decisões e a execução de ações devem ter como base a medição e análise do desempenho, levando em consideração as informações disponíveis.
- Visão de futuro:
Indica o rumo de uma organização e a constância de propósitos que a mantém nesse rumo. Está diretamente relacionada à capacidade de estabelecer um estado futuro desejado que garanta coerência ao processo decisório e que permita à organização antecipar- se às necessidades e expectativas dos cidadãos e da sociedade. Inclui, também, a compreensão dos fatores externos que afetam a organização com o objetivo de gerenciar seu impacto na sociedade. - Geração de valor:
Alcance de resultados consistentes, assegurando o aumento de valor tangível e intangível de forma sustentada para todas as partes interessadas. - Comprometimento com as pessoas:
Estabelecimento de relações com as pessoas, criando condições de melhoria da qualidade nas relações de trabalho, para que elas se realizem profissional e humanamente, maximizando seu desempenho por meio do comprometimento, de oportunidade para desenvolver competências e de empreender, com incentivo e reconhecimento. - Foco no cidadão e na sociedade:
Direcionamento das ações públicas para atender, regular e continuamente, as necessidades dos cidadãos e da sociedade, na condição de sujeitos de direitos, beneficiários dos serviços públicos e destinatários da ação decorrente do poder de Estado exercido pelos órgãos e entidades públicos. - Desenvolvimento de parcerias:
Desenvolvimento de atividades conjuntamente com outras organizações com objetivos específicos comuns, buscando o pleno uso das suas competências complementares para desenvolver sinergias. - Gestão participativa:
Estilo de gestão que determina uma atitude gerencial da alta administração que busque o máximo de cooperação das pessoas, reconhecendo a capacidade e o potencial diferenciado de cada um e harmonizando os interesses individuais e coletivos, a fim de conseguir a sinergia das equipes de trabalho.
Sendo assim, é possível relacionarmos alguns PONTOS DE CONVERGÊNCIAS entre as administrações públicas e privadas:
- Planejam, organizam, dirigem e controlam (processo administrativo)
- Aplicam eficiência, eficácia, efetividade e economicidade.
- Dividem o trabalho, motivam e avaliam
- Empregam tecnologias
- Prestam contas à sociedade (responsabilidade jurídica e social)
Enquanto na gestão privada, o conceito de qualidade tem foco na satisfação dos clientes, na gestão pública, a ideia do conceito de qualidade preconiza a satisfação das necessidades e expectativas do usuário-cidadão.
Logo, a aplicação dos princípios da qualidade na área pública tem como objetivo final a melhoria da qualidade de vida da população.
O planejamento da qualidade desejada dos serviços públicos inicia-se com a identificação dos requisitos dos clientes-alvo desses serviços.
Assim, podemos conceituar a gestão por resultados como a tradução dos objetivos em resultados, tomada de decisão descentralizada, com a predominância dessa visão em substituição a outros mecanismos de coordenação, como a padronização, hierarquização e controles formais de processos.
A gestão de resultados é o tipo de gestão que foca, simultaneamente, na efetividade ou no que de fato interessa ao cidadão e a sociedade e na flexibilidade de condução dos processos (descentralização para todos os níveis) e disfunção relacionada ao apego exacerbado às normas e procedimentos, propiciando mais accountability.
Formalmente, a gestão por resultados no Brasil tem início com o Plano Plurianual (PPA 2000 - 2003), denominado Avança Brasil. Em suma, o que se quis foi o fortalecimento do planejamento orientando a atuação administrativa e sua maior integração com o orçamento.
O autor Matias-Pereira (2012)1 nos apresenta os principais itens da agenda de gestão por resultados:
- Foco nos resultados;
- Políticas públicas formuladas a partir de processo de planejamento governamental;
- Caráter descentralizado da tomada de decisões;
- Flexibilização de recursos com cobrança de responsabilidade dos gestores;
- Utilização de planejamento estratégico nas organizações públicas e otimização dos
processos administrativos; - Mudanças metodológicas no processo de formulação do orçamento público;
- Sistemas de informação que forneçam subsídios para a tomada de decisão e mensurem
os recursos na obtenção dos resultados (sistemas de apuração de custos); - Sistemas de monitoramento da gestão, prestação de contas e avaliação;
- Desenvolvimento de indicadores que permitam medir o impacto da ação governamental
e indicar os desvios para introdução de medidas corretivas.
Se a questão de sua prova mencionar gestão de resultados, e uma das opções constar o termo “contratualização”, é quase certo que esse seja o gabarito!
A contratualização se fortalece como um importante mecanismo de efetivação da gestão por resultados no setor público. A reforma gerencial de 1995 propôs uma gestão por resultados por meio de contratos de gestão firmados entre ministérios e entidades prestadoras de serviços públicos, visando a assegurar autonomia de gestão em troca de compromisso prévio com resultados.
contratualização é o procedimento de ajuste de condições específicas no relacionamento entre o Poder Público e seus órgãos e entidades de direito público e privado ou entre o Poder Público e entidades da sociedade civil, em que há a negociação e o estabelecimento de metas de desempenho.
A gestão por resultados preconiza na provisão de serviços públicos a importância das parcerias.
Não existe gestão por resultados sem avaliação de desempenho. A gestão do desempenho constitui um conjunto sistemático de ações que buscam definir o conjunto de resultados a serem alcançados e os esforços e capacidades necessários para seu alcance, incluindo‐se a definição de mecanismos de alinhamento de estruturas implementadoras e de sistemática de monitoramento e avaliação.
Vimos que a avaliação dos resultados dos serviços públicos é uma prática essencial na gestão por resultados. Por meio dessa avaliação, é possível identificar falhas e pontos de melhoria nas iniciativas e programas desenvolvidos pelo setor público. Ao analisar os resultados alcançados, é possível verificar se as metas foram atingidas, se os recursos foram utilizados de forma eficiente, e se os objetivos e impactos esperados foram alcançados.
Os tipos de indicadores são diversos, específicos para o que se pretende medir. Assim, não há como enumerar uma lista taxativa, mas os mais comuns são os seguintes:
- Indicadores estratégicos: informam o quanto a organização se encontra na direção da consecução de sua missão, visão e objetivos. Refletem o desempenho em relação aos fatores críticos de sucesso.
- Indicadores de eficiência: relação com os resultados obtidos e os recursos empregados: fazer da melhor maneira utilizando a menor quantidade possível de recursos.
- Indicadores de eficácia: relação entre os resultados obtidos e os resultados pretendidos: fazer da melhor maneira, isto é: atingir os resultados esperados.
- Indicadores de efetividade (impacto): conjuga a eficácia com a eficiência. Focam as consequências dos produtos, serviços ou processos. A efetividade está vinculada ao valor agregado, a transformação produzida no contexto em geral.
- Indicadores de tendência: permitem fazer inferências mais seguras sobre o futuro. Eles representam uma codificação do conhecimento e demonstram tendências de comportamento.
- Indicadores de capacidade: relação entre a quantidade que se pode produzir e o tempo para que isso ocorra. Por exemplo: a empresa Y tem capacidade de produzir 200 celulares por mês.
- Indicadores de produtividade: relação entre as saídas geradas por um trabalho e os recursos utilizados para isso. Exemplo: uma pessoa consegue instalar 30 m2 de gesso em uma hora. A outro, consegue instalar apenas 22 m2 de gesso em uma hora;
portanto, a segunda é menos produtiva que a primeira. - Indicadores de qualidade: relação entre as saídas totais, (tudo que foi produzido) e
as saídas adequadas ao uso, isto é, sem defeitos ou inconformidades. Exemplo: 950
peças adequadas a cada 1.000 produzidas (95% de conformidade). - Indicadores de lucratividade: relação percentual entre o lucro e as vendas totais. Exemplo: numa empresa, foram vendidos R$ 300.000,00 em mercadorias e apurado
um lucro de R$ 30.000,00. Portanto a lucratividade é de 10%. - Indicadores de rentabilidade: relação percentual entre o lucro e o investimento feito
na empresa. Exemplo: Na mesma empresa do exemplo anterior foram investidos R$
1.000.000,00, com um lucro de R$ 40.000,00. A rentabilidade foi de 4%. - Indicadores de competitividade: relação da empresa com a concorrência. O market
share pode ser usado para isso.
Agora, quase sempre, o que aparece em provas são os indicadores referenciados no Guia Referencial para Medição de Desempenho e Manual para Construção de Indicadores – GESPÚBLICA.
Os componentes básicos de um indicador são (GESPÚBLICA):
- Medida: grandeza qualitativa ou quantitativa que permite classificar as características,
resultados e consequências dos produtos, processos ou sistemas; - Fórmula: padrão matemático que expressa à forma de realização do cálculo;
- Índice (número): valor de um indicador em determinado momento;
- Padrão de comparação: índice arbitrário e aceitável para uma avaliação comparativa
de padrão de cumprimento; e - Meta: índice (número) orientado por um indicador em relação a um padrão de
comparação a ser alcançado durante certo período.
O padrão de comparação, índice aceitável para avaliar comparativamente padrões de cumprimento, é um componente básico de indicador de desempenho.
