Devoir n° 1 autocorrectif - Année 2017-2018 Flashcards
1. Textes à compléter (6 points) La SELF (Société d’Ergonomie de \_\_\_\_ \_\_\_\_) définit l’ergonomie comme une discipline \_\_\_\_, guide par une double logique : une logique \_\_\_\_, de production de \_\_\_\_ sur le fonctionnement de l’Homme ; et une logique \_\_\_\_, visant la transformation ou la conception de situations et de dispositifs, avec deux grands critères : \_\_\_\_ et \_\_\_\_.
L’approche de l’ergonomie centrée sur le “composant humain” (Approche “____-____”), que l’on retrouve dans les pays ____ (____/____), est centrée sur la recherche de résultats généraux et la définition de normes. Elle s’appuie essentiellement sur le recueil de données en ____.
La SELF (Société d’Ergonomie de LANGUE FRANCAISE) définit l’ergonomie comme une discipline SCIENTIFIQUE, guide par une double logique : une logique EPISTEMIQUE, de production de CONNAISSANCES sur le fonctionnement de l’Homme ; et une logique PRAGMATIQUE, visant la transformation ou la conception de situations et de dispositifs, avec deux grands critères : SANTE et PRODUCTIVITE.
L’approche de l’ergonomie centrée sur le “composant humain” (Approche “HUMAN-FACTORS”), que l’on retrouve dans les pays ANGLO-SAXONS (ANGLAIS/AMERICAINS), est centrée sur la recherche de résultats généraux et la définition de normes. Elle s’appuie essentiellement sur le recueil de données en LABORATOIRE.
- Etudes de cas (4 points)
A partir de l’étude de cas ci-dessous, replacez les différents éléments du tableau de propositions aux bons endroits dans le modèle guide d’analyse vide. Vous indiquerez les numéros de chaque proposition dans les cases (une proposition ne pouvant aller que dans une case).
L’activité d’un agent de la CPAM La CPAM (Caisse Primaire d’Assurance Maladie) d’Ile-de-France sollicite une étude ergonomique pour améliorer la tâche d’accueil téléphonique. Nous avons observé l’activité de Marie (51 ans), agent de service au sein de cette CPAM depuis 25 ans. La tâche de cette dernière est de répondre aux questions posées, par téléphone, par les assurés de la CPAM. Si elle ne peut pas informer l’assuré, elle doit transférer l’appel à un niveau supérieur. Pour mener à bien sa tâche, elle dispose d’un standard téléphonique, d’un ordinateur et d’un ensemble de documents permettant de renseigner les assurés. Toutefois, du fait de l’exiguïté de son bureau, une grande partie des documents qui lui sont nécessaires sont stockés dans une petite pièce annexe. Le responsable du centre affiche des objectifs clairs : il faut traiter le plus grand nombre d’appels, le plus rapidement possible, tout en satisfaisant le client. Un bilan est réalisé, à la fin de chaque semaine, par le responsable, qui pointe le nombre de clients traité en moyenne par jour par chaque agent. Nous avons observé Marie. Quand le téléphone sonne, elle décroche, pose des questions pour préciser la demande de l’assuré, puis formule une réponse en cherchant les informations dans ses classeurs. Elle est souvent amenée à se déplacer dans la pièce voisine à son bureau, pour trouver le document nécessaire pour répondre à la requête de l’assuré. Quand elle ne peut pas répondre à l’assuré, elle transfère l’appel à un niveau supérieur. Avec la pratique, Marie a développé certaines connaissances sur les dossiers, ce qui lui permet de traiter plus rapidement certains cas, et d’assurer une certaine satisfaction chez les clients. Sur la journée de travail observée, Marie a traité 60 demandes d’assurés. Marie met en avant l’agressivité de certains assurés : “Parfois on se fait “gueuler” dessus ; j’essaie au maximum de satisfaire l’assuré, mais on ne nous apprend pas à gérer cette agressivité. Et quand je rentre le soir chez moi, je suis fatiguée ; mon activité m’épuise physiquement et psychologiquement”. Par ailleurs, Marie nous dit souffrir souvent de maux de tête (sans lien avec son travail), qui rendent parfois difficile son activité professionnelle.
Tableau de propositions
- Satisfaction des clients (quand cas traités rapidement)
- Locaux exigus
- Tâche : répondre aux questions posées par les assurés
- Maux de tête
- Elle se déplace souvent
- Fatigue physique et psychologique
- 51 ans, 25 ans d’expérience
- Elle décroche et pose des questions
Tableau de propositions
- Satisfaction des clients (quand cas traités rapidement)
- Locaux exigus
- Tâche : répondre aux questions posées par les assurés
- Maux de tête
- Elle se déplace souvent
- Fatigue physique et psychologique
- 51 ans, 25 ans d’expérience
- Elle décroche et pose des questions
Déterminants internes
4 - 7
Déterminants externes
2 - 3
Activités
5 - 8
Effets sur le sujet
6
Effets sur le système
1
Q1 : L’ergonomie favorise une approche :
a. Centrée sur la santé
b. Centrée sur le poste de travail
c. Centrée sur le système socio-organisationnel
d. Centrée sur les postures
c. Centrée sur le système socio-organisationnel
Q2 : Le courant “hygiéniste” partage avec l’ergonomie, telle qu’on la pratique aujourd’hui dans les pays francophones :
a. La recherche de normes
b. Un objectif éthique
c. L’analyse de l’activité en situation
d. Une approche systémique
b. Un objectif éthique
Q3 : Le médecin, considéré comme le père fondateur de la médecine du travail, qui a publié le premier ouvrage sur les pathologies professionnelles (“Traité des maladies des artisans” – étude des relations entre certains troubles de la santé et les conditions de travail), est :
a. Coulomb
b. Murell
c. Ramazzini
d. Laville
c. Ramazzini
Q4 : Murrell fonde en 1949 :
a. Les Comités Hygiène et Sécurité
b. L’Ergonomic Research Society
c. Le Centre d’Etudes Appliquées au Travail
d. Le Conservatoire National des Arts et Métiers
b. L’Ergonomic Research Society
Q5 : L’organisation scientifique du travail, visant à proposer la manière la plus efficace de découper le travail, a été proposée par :
a. Taylor
b. Leplat
c. Wisner
d. Clémenceau
a. Taylor
Q6 : En 1973, le ministère du travail montre que les pouvoirs publics s’emparent de la question des conditions de travail en créant :
a. Les CHS-CT
b. L’EPHE
c. La SELF
d. L’ANACT
d. L’ANACT
Q7 : On dit que l’ergonomie favorise une approche :
a. Systémique
b. Systématique
c. Analytique
d. Synthétique
a. Systémique
Q8 : Dans l’approche ergonomique, l’activité est orientée vers trois pôles en permanence imbriqués :
a. Les pôles “outil”, “soi” et “sécurité”
b. Les pôles “productivité”, “santé” et “sécurité”
c. Les pôles “autres”, “santé” et “compétences”
d. Les pôles “objet”, “soi” et “autres”
d. Les pôles “objet”, “soi” et “autres”
Q9 : En ergonomie, l’unité analytique de base est :
a. La tâche prescrite
b. La tâche réelle
c. L’activité prescrite
d. L’activité réelle
d. L’activité réelle
Q10 : En ergonomie, l’activité réelle :
a. Est définie par ce qui doit être fait
b. Est finalisée par le but que se fixe le sujet
c. Répond toujours aux exigences de la prescription
d. Ne prend pas en compte la variabilité des situations
b. Est finalisée par le but que se fixe le sujet
Q11 : En ergonomie, la notion de variabilité se définit de manière :
a. Synchronique
b. Systémique
c. Diachronique
d. Epistémique
c. Diachronique
Q12 : Dans l’étude de Toupin (2008), les infirmières de nuit observées ont des expériences variées. Cet exemple illustre le concept de :
a. Diversité inter-personnelle
b. Diversité des situations
c. Variables intra-personnelle
d. Variabilité des situations
a. Diversité inter-personnelle
Q13 : Dans le modèle guide d’analyse de l’activité (Leplat & Cury, 1977 ; 1997), les déterminants internes :
a. Dépendent de l’activité
b. Sont communs à tous les individus
c. Dépendent des déterminants externes
d. Existent indépendamment de la situation analysée
d. Existent indépendamment de la situation analysée
