Customer Relationship Management Flashcards
CRM
Kundenbeziehungsmanagement
Unternehmensausrichtung am Kunden
Datenbanken um Informationen zu sammeln, auszuwerten, individuelle Ansprache
Langfristige Kundenbeziehung
aCRM
analytisches CRM basiert auf tiefgehender Analyse der Daten
CRM handelt nach bestimmtem Muster
aCRM und lernt durch fortlaufende Analyse
Closed Loop Marketing
Verzahnung von CRM & aCRM –> Aktion-Reaktion
Kundenanalyse (aCRM) –> Maßnahme (CRM) –> tracking (welcher Kunde, welche Maßnahme, welche Reaktion)
Kernkompetenzen des CRM
Daten über Kunden speichern
Stammdaten, Kaufhistorie, Kontaktpunkte, Treueprogramme, Klassifizierung etc.
Ziel von gutem CRM
Kundenorientiertes Marketing mit individueller Ansprache & Angeboten
Wiederkäufe, erhöhte Kauffrequenz, Festigung der Kundenbindung, Upselling, Crossselling
Kundenlebenszyklus
Anbahnung
Sozialisierung (Upselling, Crossselling)
Wachstum (Wechselbarrieren zur Konkurrenz)
Reife (maximum, Referenzmarketing)
Degeneration (Kündigungsprävention / Rückgewinnungsmanagement)
Kündigung
Revitalisierung
Kündigung
natürliche Gründe (herauswachsen)
Service / produktbezogene Gründe (Qualität / PL Verhältnis)
markenbezogene Gründe (Selbstbild)
Nutze Feedback!
Net Promoter Score
Instrument zur Erhebung der Kundenzufriedenheit
–> Empfiehlst du die Marke einem Freund?
1-6 Defraktoren
7-8 Indifferente
9-10 Promotoren
NPS = % Promotoren - % Defraktoren
Interpretation nur durch Benchmarks
Schwächen (Einteilung, Abwesende, Prognosekraft) –> Indikator
Marketing automation
Automatisch den Kunden individuell ansprechen
Current information + Stored information
- -> Datensätze verknüpfen mit if-else
- -> Bestimmte customized objects anbieten
- -> verschiedene Medien
Conversational commerce
künstliche Intelligenz für Chat-zwecke
Wege der Anbahnung
Inbound Marketing (pull) Outbound Marketing (push)
Inbound Marketing
ohne Bezahlung - organische Reichweite –> Setzt Bekanntheit voraus
vom Kunden gefunden –> Interaktion vorhanden
Pull-Strategie
Outbound Marketing
unabhängig von Kaufinteressen
Bezahlte Reichweite –> keine Interaktion
Push Strategie
Owned Media
Inbound Marketing
Website, Social Media Pages etc.
Paid Media
Outbound Marketing
TV Werbung, Paid Ads
Earned Media
kostenlose Werbung
Fans, Blogs, etc.
Nutzer interagieren freiwillig mit Marke
Formen der Markenkommunikation
Owned Media
Paid Media
Earned Media
Zielgruppenauswahl
Ziel (nicht immer Absatz)
Kriterien: Kommunikationskanal, Targeting, Inhalt, zentral/peripher
Rentabilität: Reichweite, Kosten, Erwartungswert
Tradeoff zwischen Wirkung und Reichweite
Targetingmodelle
Mit Information:
Soziodemographisch, behavioral, look-a-like/stat. zwillinge
Ohne Information:
Sematisch, Geo, Re-targeting, Kaufinteressen
People Based Targeting
Soziale Netzwerke identifizieren exakte Identität + Vorlieben –> zielgenau ansprechen
Personen dauerhaft, deviceübergreifend, mit Namen + Email identifizieren mit aktuellen Informationen über sie
Arten der Kundenbindung
Lokal vertraglich ökonomisch technisch-funktional emotional
Klassische Eigenschaften eines CRM
Double Opt-In CRM Verwaltung, Analyse, Ausspielung Bonusprogramme Service + Beratung Beschwerdemanagement exklusive Angebote Contentstrategie Organisationsform
Kundenkarten
Sonderkonditionen (incentivierung)
kontinuierliche Aufzeichnung
Vertrauenswürdigkeit essenziell!
Kundenclubs
Exklusiver, persönlicher Kontakt –> Hohe Markenbindung
Communities
Unterhaltsame Inhalte, Coupons, Produktproben etc.
Corporate Publishing
Physische Kundenmagazine
haptisch, lange Beschäftigung, mere exposure,
sehr teuer
