Customer Relationship Management

Question 1

CRM

Answer 1

Kundenbeziehungsmanagement

Unternehmensausrichtung am Kunden

Datenbanken um Informationen zu sammeln, auszuwerten, individuelle Ansprache

Langfristige Kundenbeziehung

Question 2

aCRM

Answer 2

analytisches CRM basiert auf tiefgehender Analyse der Daten

CRM handelt nach bestimmtem Muster
aCRM und lernt durch fortlaufende Analyse

Question 3

Closed Loop Marketing

Answer 3

Verzahnung von CRM & aCRM –> Aktion-Reaktion

Kundenanalyse (aCRM) –> Maßnahme (CRM) –> tracking (welcher Kunde, welche Maßnahme, welche Reaktion)

Question 4

Kernkompetenzen des CRM

Answer 4

Daten über Kunden speichern

Stammdaten, Kaufhistorie, Kontaktpunkte, Treueprogramme, Klassifizierung etc.

Question 5

Ziel von gutem CRM

Answer 5

Kundenorientiertes Marketing mit individueller Ansprache & Angeboten

Wiederkäufe, erhöhte Kauffrequenz, Festigung der Kundenbindung, Upselling, Crossselling

Question 6

Kundenlebenszyklus

Answer 6

Anbahnung

Sozialisierung (Upselling, Crossselling)

Wachstum (Wechselbarrieren zur Konkurrenz)

Reife (maximum, Referenzmarketing)

Degeneration (Kündigungsprävention / Rückgewinnungsmanagement)

Kündigung

Revitalisierung

Question 7

Kündigung

Answer 7

natürliche Gründe (herauswachsen)

Service / produktbezogene Gründe (Qualität / PL Verhältnis)

markenbezogene Gründe (Selbstbild)

Nutze Feedback!

Question 8

Net Promoter Score

Answer 8

Instrument zur Erhebung der Kundenzufriedenheit
–> Empfiehlst du die Marke einem Freund?

1-6 Defraktoren
7-8 Indifferente
9-10 Promotoren
NPS = % Promotoren - % Defraktoren

Interpretation nur durch Benchmarks
Schwächen (Einteilung, Abwesende, Prognosekraft) –> Indikator

Question 9

Marketing automation

Answer 9

Automatisch den Kunden individuell ansprechen

Current information + Stored information

• -> Datensätze verknüpfen mit if-else
• -> Bestimmte customized objects anbieten
• -> verschiedene Medien

Question 10

Conversational commerce

Answer 10

künstliche Intelligenz für Chat-zwecke

Question 11

Wege der Anbahnung

Answer 11

Inbound Marketing (pull)
Outbound Marketing (push)

Question 12

Inbound Marketing

Answer 12

ohne Bezahlung - organische Reichweite –> Setzt Bekanntheit voraus

vom Kunden gefunden –> Interaktion vorhanden

Pull-Strategie

Question 13

Outbound Marketing

Answer 13

unabhängig von Kaufinteressen

Bezahlte Reichweite –> keine Interaktion

Push Strategie

Question 14

Owned Media

Answer 14

Inbound Marketing

Website, Social Media Pages etc.

Question 15

Paid Media

Answer 15

Outbound Marketing

TV Werbung, Paid Ads

Question 16

Earned Media

Answer 16

kostenlose Werbung

Fans, Blogs, etc.
Nutzer interagieren freiwillig mit Marke

Question 17

Formen der Markenkommunikation

Answer 17

Owned Media
Paid Media
Earned Media

Question 18

Zielgruppenauswahl

Answer 18

Ziel (nicht immer Absatz)

Kriterien: Kommunikationskanal, Targeting, Inhalt, zentral/peripher

Rentabilität: Reichweite, Kosten, Erwartungswert

Tradeoff zwischen Wirkung und Reichweite

Question 19

Targetingmodelle

Answer 19

Mit Information:
Soziodemographisch, behavioral, look-a-like/stat. zwillinge

Ohne Information:
Sematisch, Geo, Re-targeting, Kaufinteressen

Question 20

People Based Targeting

Answer 20

Soziale Netzwerke identifizieren exakte Identität + Vorlieben –> zielgenau ansprechen

Personen dauerhaft, deviceübergreifend, mit Namen + Email identifizieren mit aktuellen Informationen über sie

Question 21

Arten der Kundenbindung

Answer 21

Lokal
vertraglich
ökonomisch
technisch-funktional
emotional

Question 22

Klassische Eigenschaften eines CRM

Answer 22

Double Opt-In
CRM Verwaltung, Analyse, Ausspielung
Bonusprogramme
Service + Beratung
Beschwerdemanagement
exklusive Angebote
Contentstrategie
Organisationsform

Question 23

Kundenkarten

Answer 23

Sonderkonditionen (incentivierung)
kontinuierliche Aufzeichnung

Vertrauenswürdigkeit essenziell!

Question 24

Kundenclubs

Answer 24

Exklusiver, persönlicher Kontakt –> Hohe Markenbindung

Question 25

Communities

Answer 25

Unterhaltsame Inhalte, Coupons, Produktproben etc.

Question 26

Corporate Publishing

Answer 26

Physische Kundenmagazine
haptisch, lange Beschäftigung, mere exposure,
sehr teuer