Customer activity cycle/ customer life cycle

Question 1

Uit welke vier ‘customer’s point of view’ bestaat de customer activity/ life cycle?

Answer 1

1. Discover
2. Explore
3. Buy
4. Engage

Question 2

Wat doet de klant tijdens de ‘discover’ fase ?

Answer 2

• Inwinnen informatie
• Online (Google, vergelijksites, social media)
• Offline (vrienden, familie)
• Evoked set

Question 3

Wat doet de klant tijdens de ‘explore’ fase ?

Answer 3

• Ervaringen (reviews)
• Online (social media)
• Offline (winkelbezoek)

Question 4

Wat doet de klant tijdens de ‘buy’ fase ?

Answer 4

• Vergelijkbaarheid zoeken locatie
• Betaalmogelijkheden onderzoeken
• Return policy onderzoeken
• Garantievoorwaarden

Question 5

Wat doet de klant tijdens de ‘engage’ fase ?

Answer 5

• Evaluatie na aankoop
• Offline (vrienden en familie vertellen)
• Online (tweets plaatsen)

Question 6

Wat kan een bedrijf doen tijdens de ‘discover’ fase?

Answer 6

• Online reclame (Google ads, banners, social media, tv)
• Offline (bill boards, posters)

Question 7

Wat kan een bedrijf doen tijdens de ‘explore’ fase?

Answer 7

• Online (content marketing, Independer, influencers)
• Offline (samples van product geven)

Question 8

Wat kan een bedrijf doen tijdens de ‘buy’ fase?

Answer 8

• Cross selling
• Up selling
• Distributiekanalen
• Betaalmogelijkheden
• Return policy
• Customer delight

Question 9

Wat kan een bedrijf doen tijdens de ‘engage’ fase?

Answer 9

• After sales (klanttevredenheidsonderzoek, bedankjes voor aankoop, cognitieve dissonantie wegnemen)

Question 10

Wat doe je bij ‘cross selling’ ?

Answer 10

De verkoop van een product die een aanvulling hebben op het ‘primaire’ product dat jij verkoopt. Bijvoorbeeld een laptop hoes proberen te verkopen nadat klant een nieuwe laptop heeft gekocht.

Question 11

Wat doe je bij ‘up selling’ ?

Answer 11

De klant een duurdere uitvoering verkopen van het product dat ze al wilde aanschaffen.

Je komt bijvoorbeeld bij Apple omdat je een Apple Watch had gezien online en deze wil je kopen. In de winkel wordt je geholpen en je wordt verleid door een nieuwer en duurder model, deze koop je uiteindelijk.

Question 12

Welke 5 dingen kun je doen om de CLV te optimaliseren?

Answer 12

1. Bouw aan lange termijn relaties
2. Creer brand loyalty
3. Always upsell, deepsell en cross sell
4. Kies het juiste beloningssysteem en juiste incentives
5. Gebruik meerdere ‘touch points’ om een superieure service te bieden