CRM, Automation & Targeting

Question 1

CRM

Answer 1

Customer Relationship Management

• > ganzheitliche Unternehmensausrichtung am Kunden
• > Ziel: langfristige Kundenbeziehung durch Schaffung von Mehrwert für den Kunden

Question 2

aCRM

Answer 2

Analytisches CRM

-> tiefgehendere Analyse der vorliegenden Daten (z.B. Multivariate Methoden wie Regression oder clustering )

Question 3

Closed Loop Marketing

Answer 3

Ziel: Verzahnung von Maßnahmen und den daraus folgenden Kundenreaktionen um im Anschluss die Maßnahmen evaluieren zu können

-> durch Erkenntnisse können zukünftige Kundenkontakte besser gestaltet werden

Question 4

Kundenlebenszyklus

Answer 4

• Anbahnung (gerichtete Akquisition)
• Sozialisierung (up&crossselling)
• Wachstum (Verlängerung der
  Kundenbeziehungen )
• Reife (referenzmarketing)
• Degeneration (kündigungsprävention)
• Kündigung
• Revitalisierung ( Reaktivierung)

Question 5

Gründe für das Ende einer Kundenbeziehung

Answer 5

1) Natürliche
- >Kunde wächst aus Zielgruppe heraus oder wandert aus institutionellen oder inhaltlichen Gründen ab

2) Service- und/oder Produktbezogenen
- > Lücke zw versprochener und realer Qualität
- > Preis-/Leistungsverhältnis war unzureichend
- > Service war nicht wettbewerbsfähig

3) Markenbezogen
- > Aktivitäten der Marke widersprechen zunehmend dem Ideal- und/oder Selbstbildnis der Kunden

Question 6

Net promoter score

Answer 6

Probates Mittel zur Zufriedenheitsevaluation

• wie wahrscheinlich ist es, dass die Unternehmen/Marke X einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden

Net promoter score = % promotor- % Detraktor

• detraktoren (1-6), indifferente(7&8), Promotor(9&10)

Question 7

NPS Interpretation

Answer 7

Benchmarks müssen unter Berücksichtigung bestimmter Faktoren gewählt werden

• Land -> deutsche Kunden idR kritischer
• Industrie -> komplexe Branchen mehr Potential für Unzufriedenheit
• Bewertungskontext -> transnational vs Relation
• Touchpoint -> NPS sollten nur für den gleichen Kontaktpunkt verglichen werden
• Perspektive -> intern vs extern

Question 8

Schwächen NPS

Answer 8

• Einteilung willkürlich
• Abwesende (alle die Marke von vornherein gemieden haben) bleiben unberücksichtigt
• Fallzahl
• Bedeutung -> gibt keinen Aufschluss über Ursache und verbesserungsoptionen

Question 9

Stärken NPS

Answer 9

• Freitextfelder können weitere Einblicke geben
• Detraktoren können identifiziert und erneut angesprochen werden
• Promotoren können identifiziert und bei Neugestaltung Sprites es eingebunden werden

Question 10

Inbound Marketing

Answer 10

• verfügbar und leicht zu finden sein
• keine variablen Kosten
• organische Reichweite wird geschaffen
• interaktionsmöglichkeiten sind gegeben
• pull Strategie

Beispiele: Webseiten Blog Event

Question 11

Outbound Marketing

Answer 11

• Marke geht direkt und unabhängig von einem offenbarten Kaufinteresse auf den potentiellen Käufer zu
• bezahlte Reichweite wird geschaffen
• Push Strategie

Beispiel : tv radio print Banner

Question 12

Owned media

Answer 12

Der einfachste Weg sich zu präsentieren

-> Flächen die der Marke selbst gehören
Webseiten, Blogs, online Shops etc

Question 13

Paid media

Answer 13

Klassische werbeaktivität

-> bezahlte Werbung in all seinen Formen

Banner, tv, search Engine advertising

Question 14

Earned Media

Answer 14

Die wertvollste Form der Markenkommunikation

-> Nutzer interagieren aus freien Stücken mit der Marke

Beispiele:
Blogeinträge
Mund zu Mund propaganda
Presseartikel

Question 15

Targeting

Answer 15

Exakte Zielgruppenansprache ist der Motor guten Marketings

Auf Basis von Zielgruppeninformationen:

1) Soziodemografisches Targeting
2) Behavioral Targeting
3) Look-alike oder statistische Zwillinge

Ohne verfügbare Zielgruppeninformationen:

4) Semantisches Targeting
5) Geo-Targeting
6) Re-Targeting
7) Kaufinteressen Targeting

Question 16

Direktes People based Targeting

Answer 16

Soziale Netzwerke verfügen über Informationen ihrer Mitglieder

• Möglichkeit diese direkt anzusprechen
• geringer Streuverlust

Grundsätzlich entspricht diese Form dem Targeting auf Basis von Zielgruppeninformationen. Die Erweiterung ist:

• Personen können dauerhaft identifiziert werden
• Personen können device übergreifend identifiziert werden
• Informationen idR sehr aktuell und korrekt
• einzelne Personen können exakt identifiziert werden

Question 17

Soziodemografisches Targeting

Answer 17

• man legt alter, Einkommen, Geschlecht und weitere demographische Kriterien fest
• Identifikation direkt oder Umfeld und ansprechen dort wo sie sich grade aufhalten

Question 18

Behavioral Targeting

Answer 18

Es wird das surf-, Freizeit oder mediennutzungsverhalten von Zielgruppenmitgliedern erfasst/geschätzt und versucht ähnliche Personen zu erreichen indem das identifizierte Umfeld beworben wird

Question 19

Look-alike oder statistische Zwillinge

Answer 19

• detaillierter als behavioral Targeting
• sämtliche Informationen verwendet um quasi identische Person zu identifizieren
• die aufgrund ihrer Ähnlichkeit zur bestehenden Kundschaft eine hohe erfolgswahrscheinlichkeit verspricht

Question 20

Semantisches Targeting

Answer 20

Hier wird in Umfeld geworben welches inhaltlich gut zum beworbenen Produkt passt

Familienseite Werbung Familienauto

Question 21

Geo-Targeting

Answer 21

• basiert auf geographischen Daten und der regionalen Position des potentiellen Empfängers
• ausgespielt wird nur an Personen in einem bestimmten Land oder Stadt

Google Schlüsseldienst -> schlüsseldienst ffm

Question 22

Re-Targeting

Answer 22

• Person die schon einmal Kontakt zur Werbung oder Marke hatte wird erneut angesprochen
• wird gerne gezielt mit bereits angeschauten/ gekauften Produkten kombiniert da hier offensichtliches Interesse bestand

Muss nicht zur Seite aber zur Person passen

Question 23

Kaufinteressen Targeting

Answer 23

Potentielle Käufer werden am Ende des Kaufentscheidungsprozesses kurz vor Erwerb beworben

• Ansprache ausschließlich am Point of Sale (POS)
• Schnittmenge zum semantischen Targeting

Beispiel: online Apotheke Nikotin Kaugummis -> Tabletten Stimmungsschwankungen

Question 24

5 Arten der Kundenbindung

Answer 24

(1) lokale Bindung
- > aufgrund von marktbeschaffenheit gibt es keine Alternative innerhalb einer zumutbaren Reichweite

(2) vertragliche Bindung
- > idR eine zeitlich begrenzte Bindung zw Kunde und unternehmen z.B Mobilfunkvertrag

(3) ökonomische Bindung
- > es existieren rein objektive Vorteile oder zu hohe Wechselkosten

(3) technisch- funktionale Bindung
- > Bindung basiert auf Kompatibilität mit ändern Produkten
- > einige Spiele existieren nur für best Konsolen

(4) emotionale Bindung
- > treue aufgrund von Zufriedenheit, vertrauen, bevorzugtem Markenimage

Question 25

Klassische Eigenschaften von CRM Programmen

Answer 25

• Opt-In
• CRM System
• Bonusprogramm
• Service-/ Beratungsangebot
• Beschwerdemanagement
• Exklusive Angebote
• Content - Strategie ( inbound marketing)

Question 26

Funktionen Kundenkarte

Answer 26

1) sonderkonditionen für Kunden (Rabatte) um diese damit zu incentivieren und zu binden
2) kontinuierliche Aufzeichnung von Transaktionsdaten der einzelnen Kunden um daraus zu lernen

Question 27

Kundenclubs

Answer 27

• selten sinnvoll nur wenige haben überlebt
• selbstselektion:
  Treue Kunden werden Mitglieder nicht umgekehrt
• Bildung von Communities Weiterentwicklung des klassischen Kundenclubs