COURS 5 - Perspective des usagers dans une démarche d'amélioration continue de la qualité Flashcards
Qu’est-ce que la qualité des soins?
Adéquation entre les besoins des usagers et les soins reçus
Qui sont les personnes les mieux placés pour juger de l’adéquation entre les besoins des usagers et les soins reçus?
USAGERS
Quels sont les 4 effets d’une expérience de soins positive?
- Meilleure observance des traitements
- Poursuite des traitements dans le temps
- Meilleure état de santé physique et psychologique
- Meilleure réputation de l’hôpital
Qu’est-ce que la satisfaction?
- Opinion/perception de l’usager à l’égard de ses soins devient un élément clé pour évaluer la qualité des soins de santé, et même un des plus importants
La satisfaction des usagers fournit des informations sur____________________
les performances du réseau et des professionnels de la santé
Qu’est-ce que l’importance de mesurer la satisfaction?
Indicateur essentiel des résultats des soins de
santé et indispensable pour atteindre les objectifs
de santé
Qu’est-ce que vise le sondage d’expérience de l’usager d’agrément Canada?
- Intégrer la voix de l’usager dans le processus d’amélioration continue;
- Identifier des leviers d’amélioration de la qualité des soins liés à l’expérience de l’usager;
- Standardiser la mesure de l’expérience de l’usager à travers la province;
- Dresser un portrait de l’expérience de l’usager par établissement et au niveau de la province.
Quels sont les impacts des soins infirmiers sur la satisfaction des usagers?
- La satisfaction à l’égard de l’expérience hospitalière est complexe et
multifactorielle, incluant les relations avec le personnel médical,
l’environnement physique ou l’organisation des soins de santé elle-même. - Il existe une forte corrélation entre la perception des soins infirmiers par les
usagers et leur perception de la qualité des soins. - La qualité relationnelle avec l’infirmier (ère) est considérée comme l’un des
facteurs les plus déterminants de la satisfaction des usagers en regard de la
qualité des soins
Quels facteurs influencent la satisfaction des usagers?
- Expériences antérieures
- Relations interpersonnelles
- Communication et information
- Participation et implication
- Compétences techniques
- Environnement physique
- Environnement de travail
Quels facteurs comportent l’environnement physique?
- propreté
- nourriture
- niveau sonore
- confort
- autres usagers dans la même chambre
- esthétique des locaux
- routines de nettoyage
Qu’est-ce qu’un usager partenaire?
individu qui a vécu une expérience en tant que usager dans le système de santé et qui choisit de
collaborer activement avec les professionnels de la santé et les institutions médicales pour améliorer les services et les soins offerts.
Comment inclure la perspective de l’usager dans une démarche d’amélioration continue?
- Sondage de satisfaction des usagers
- Suivi d’indicateurs d’expérience usager
- Comité de représentation des usagers
- Entretiens individuels
- Tableaux d’affichage d’information
- Formation du personnel de santé
- Portail en ligne pour les commentaires
- Programme de suivi post-hospitalisation
- Groupes de soutien entre les pairs
- Implication d’un usager-partenaire
Quels sont les 3 recours des usagers pour faire valoir leurs droits?
- comité des usagers
- commissaire local aux plaintes
- protecteur du citoyen
Quels sont les 2 obligations légales des droits des usagers?
- l’usager doit, autant que possible, participer
aux soins et aux services le concernant; - l’usager doit quitter l’établissement qui lui
dispense des services d’hébergement dès qu’il
reçoit son congé.
Quels sont les 12 droits de l’usager?
- Droit à l’information
- Droit aux services
- Droit de choisir son professionnel ou l’établissement
- Droit de recevoir les soins que requiert son état
- Droit de consentir à des soins ou de les refuser
- Droit de participer aux décisions
- Droit d’être accompagné, assisté et d’être représenté
- Droit à l’hébergement
- Droit de recevoir des services en anglais
- Droit d’accès à son dossier d’usager
- Droit à la confidentialité de son dossier d’usager
- Droit de porter plainte
Qui est le comité des usagers et des résidents?
des gardiens des droits des usagers
Quelles sont les fonctions légales des comités des usagers?
- Renseigner les usagers sur leurs droits et leurs obligations.
- Promouvoir l’amélioration de la qualité des conditions de vie des usagers et évaluer le degré
de satisfaction des usagers à l’égard des services obtenus de l’établissement. - Défendre les droits et les intérêts collectifs des usagers ou, à la demande d’un usager, ses
droits et ses intérêts en tant qu’usager auprès de l’établissement ou de toute autorité
compétente. - Accompagner et assister, sur demande, un usager dans toute démarche qu’il entreprend y
compris lorsqu’il désire porter une plainte. - S’assurer, le cas échéant, du bon fonctionnement de chacun des comités de résidents et veiller
à ce qu’ils disposent des ressources nécessaires à l’exercice de leurs fonctions. - Évaluer, le cas échéant, l’efficacité de la mesure mise en place en application des dispositions
de l’article 209.0.1 (LSSSS)
Qu’est-ce que le régime d’examen des plaintes du réseau de la santé et des services sociaux?
assure l’évaluation
et le traitement des plaintes faites par les usagers en
toute confidentialité et indépendance et permet de les accompagner dans leur démarche
Qu’est-ce que le protecteur des citoyen?
L’usager peut intenter un deuxième recours s’il est insatisfait des conclusions
ou des recommandations rendues par le commissaire.
* Il faut s’adresser au Protecteur du citoyen
