COURS 5 - Perspective des usagers dans une démarche d'amélioration continue de la qualité

Question 1

Qu’est-ce que la qualité des soins?

Answer 1

Adéquation entre les besoins des usagers et les soins reçus

Question 2

Qui sont les personnes les mieux placés pour juger de l’adéquation entre les besoins des usagers et les soins reçus?

Answer 2

USAGERS

Question 3

Quels sont les 4 effets d’une expérience de soins positive?

Answer 3

• Meilleure observance des traitements
• Poursuite des traitements dans le temps
• Meilleure état de santé physique et psychologique
• Meilleure réputation de l’hôpital

Question 4

Qu’est-ce que la satisfaction?

Answer 4

• Opinion/perception de l’usager à l’égard de ses soins devient un élément clé pour évaluer la qualité des soins de santé, et même un des plus importants

Question 5

La satisfaction des usagers fournit des informations sur____________________

Answer 5

les performances du réseau et des professionnels de la santé

Question 6

Qu’est-ce que l’importance de mesurer la satisfaction?

Answer 6

Indicateur essentiel des résultats des soins de
santé et indispensable pour atteindre les objectifs
de santé

Question 7

Qu’est-ce que vise le sondage d’expérience de l’usager d’agrément Canada?

Answer 7

• Intégrer la voix de l’usager dans le processus d’amélioration continue;
• Identifier des leviers d’amélioration de la qualité des soins liés à l’expérience de l’usager;
• Standardiser la mesure de l’expérience de l’usager à travers la province;
• Dresser un portrait de l’expérience de l’usager par établissement et au niveau de la province.

Question 8

Quels sont les impacts des soins infirmiers sur la satisfaction des usagers?

Answer 8

• La satisfaction à l’égard de l’expérience hospitalière est complexe et
  multifactorielle, incluant les relations avec le personnel médical,
  l’environnement physique ou l’organisation des soins de santé elle-même.
• Il existe une forte corrélation entre la perception des soins infirmiers par les
  usagers et leur perception de la qualité des soins.
• La qualité relationnelle avec l’infirmier (ère) est considérée comme l’un des
  facteurs les plus déterminants de la satisfaction des usagers en regard de la
  qualité des soins

Question 9

Quels facteurs influencent la satisfaction des usagers?

Answer 9

1. Expériences antérieures
2. Relations interpersonnelles
3. Communication et information
4. Participation et implication
5. Compétences techniques
6. Environnement physique
7. Environnement de travail

Question 10

Quels facteurs comportent l’environnement physique?

Answer 10

• propreté
• nourriture
• niveau sonore
• confort
• autres usagers dans la même chambre
• esthétique des locaux
• routines de nettoyage

Question 11

Qu’est-ce qu’un usager partenaire?

Answer 11

individu qui a vécu une expérience en tant que usager dans le système de santé et qui choisit de
collaborer activement avec les professionnels de la santé et les institutions médicales pour améliorer les services et les soins offerts.

Question 12

Comment inclure la perspective de l’usager dans une démarche d’amélioration continue?

Answer 12

• Sondage de satisfaction des usagers
• Suivi d’indicateurs d’expérience usager
• Comité de représentation des usagers
• Entretiens individuels
• Tableaux d’affichage d’information
• Formation du personnel de santé
• Portail en ligne pour les commentaires
• Programme de suivi post-hospitalisation
• Groupes de soutien entre les pairs
• Implication d’un usager-partenaire

Question 13

Quels sont les 3 recours des usagers pour faire valoir leurs droits?

Answer 13

• comité des usagers
• commissaire local aux plaintes
• protecteur du citoyen

Question 14

Quels sont les 2 obligations légales des droits des usagers?

Answer 14

• l’usager doit, autant que possible, participer
  aux soins et aux services le concernant;
• l’usager doit quitter l’établissement qui lui
  dispense des services d’hébergement dès qu’il
  reçoit son congé.

Question 15

Quels sont les 12 droits de l’usager?

Answer 15

• Droit à l’information
• Droit aux services
• Droit de choisir son professionnel ou l’établissement
• Droit de recevoir les soins que requiert son état
• Droit de consentir à des soins ou de les refuser
• Droit de participer aux décisions
• Droit d’être accompagné, assisté et d’être représenté
• Droit à l’hébergement
• Droit de recevoir des services en anglais
• Droit d’accès à son dossier d’usager
• Droit à la confidentialité de son dossier d’usager
• Droit de porter plainte

Question 16

Qui est le comité des usagers et des résidents?

Answer 16

des gardiens des droits des usagers

Question 17

Quelles sont les fonctions légales des comités des usagers?

Answer 17

• Renseigner les usagers sur leurs droits et leurs obligations.
• Promouvoir l’amélioration de la qualité des conditions de vie des usagers et évaluer le degré
  de satisfaction des usagers à l’égard des services obtenus de l’établissement.
• Défendre les droits et les intérêts collectifs des usagers ou, à la demande d’un usager, ses
  droits et ses intérêts en tant qu’usager auprès de l’établissement ou de toute autorité
  compétente.
• Accompagner et assister, sur demande, un usager dans toute démarche qu’il entreprend y
  compris lorsqu’il désire porter une plainte.
• S’assurer, le cas échéant, du bon fonctionnement de chacun des comités de résidents et veiller
  à ce qu’ils disposent des ressources nécessaires à l’exercice de leurs fonctions.
• Évaluer, le cas échéant, l’efficacité de la mesure mise en place en application des dispositions
  de l’article 209.0.1 (LSSSS)

Question 18

Qu’est-ce que le régime d’examen des plaintes du réseau de la santé et des services sociaux?

Answer 18

assure l’évaluation
et le traitement des plaintes faites par les usagers en
toute confidentialité et indépendance et permet de les accompagner dans leur démarche

Question 19

Qu’est-ce que le protecteur des citoyen?

Answer 19

L’usager peut intenter un deuxième recours s’il est insatisfait des conclusions
ou des recommandations rendues par le commissaire.
* Il faut s’adresser au Protecteur du citoyen