Cours 3 BARRIÈRES À LA COM Flashcards
La tâche du pharmacie est double.
Expliquer.
- Savoir communiquer efficacement
- Communiquer dans un cadre qui n’est pas toujours idéal
Que faut-il mettre de façon constante pour assurer le contrôle de notre client? (2)
effort et énergie
L’objectif du pharmacien est de construire le lien de _ sur des _ solides et s’adapter à la _ et à _
confiance, bases, personne, environnement
C’est quoi un bruit/interférence?
Différence entre le sens voulu et le sens saisi
🛑Énumérer 4 facteurs 𝗲𝘅𝘁𝗲𝗿𝗻𝗲𝘀 au client qui peuvent devenir une barrière.
- Le niveau social
- La condition socio-économique
- La condition familiale
- Le sexe et l’âge
VF ? On remarque généralement que les individus moins fortunés accordent moins d’importance à leur santé.
VRAI
Quel sexe est souvent moins loquace vis-à-vis ses symptômes ?
homme
Énumérer 5 facteurs 𝗶𝗻𝘁𝗲𝗿𝗻𝗲𝘀 au client qui peuvent devenir une barrière.
- expériences passées (les 2 côtés)
- attitudes et les valeurs (culture, croyance)
- préoccupations personnelles
- émotions telles que l’anxiété,
- condition physique et mentale
Donner 2 conséquences à un écart entre le client et le pharmacien.
- Difficulté à établir une
relation de confiance - Difficulté à interpréter
l’information
Plus la relation se développe, plus le modèle de ___ ___ évolue à un niveau plus intime.
pénétration sociale
Un client vient vous voir à la pharmacie. Il semble plutôt
déconcerté.
« J’aimerais vous parler d’un sujet délicat, mais je ne sais pas comment l’aborder… »
Comment réagissez-vous ?
Dîtes le comme vous le sentez. Allez-y à votre rythme. Voulez-vous qu’on aille dans le bureau ?
Nommer 5 barrière à la communication.
- Rencontre d’autre professionel avant le PH
- Rencontre avec le pharmacien (pk pose question et tt)
- Ignorance du rôle de PH
- Préoccupation sur le dx
- malaise face aux questions à poser (rx, prob santé)
Donner 3 problèmes d’attitude des pharmaciens pouvant causer une barrière.
- Relation de type parent-enfant.
- Pharmacien passif.
- Pharmacien qui rend le client dépendant
V/F. Parfois le pharmacien est incapable de s’adapter au type de clientèle.
VRAI
Donner un exemple d’incapacité du PH à séparer la vie personelle du travail
Mal dormi et doit aller au travail et bien performer
Nommer 3 sujets embarassants pour les patients.
- COU
- Constipation
- santé mental
Il ne faut rien prendre pour acquis. Le PH est l’expert professionel et le patient l’expert de sa _ et de sa _
réalité, vie
Il doit y avoir une ___ entre les besoins/attentes du pharmacien et les besoins/attentes du client.
mutualité
V/F. L’image professionel peut être une barrière.
Vrai
Le manque de connaissance peut être une barrière. En effet, il est mieux de dire au patient (que je sais/ que je ne sais pas).
que je sais pas
et aller vérifier (= favorise relation de confiance)
🛑Quels sont les impacts du 𝘀𝘁𝗿𝗲𝘀𝘀 du pharmacien sur les techniques de communication?
utilisation ++ de questions fermées et multiples
Raisonnement moins efficace
Non verbal et paralangage altéré
VF ? Le stress peut être bénéfique.
VRAI
c’est le bon stress
Outre la 𝗱𝗼𝘂𝗯𝗹𝗲 𝗻𝗲𝗴𝗮𝘁𝗶𝗼𝗻, donner des éléments à éviter lors de la communication avec le client. (5)
double négation: je n’ai pas dis de ne pas faire
- jargon médical
- acronymes
- mots longs
- donner trop d’information
- concepts théoriques
Nommer 4 choses qu’un pharmacien peut faire pour se faire mieux comprendre par le patient
- phrases courtes
- Employer mots courants
- Doubler explications
- Aborder les aspects pratiques par rapport à la vie du client
Donner 4 moyens de doubler les explications.
- écrire
- schémas
- images évocatrices
- horaires d’administration (ex : calendrier)
REGARDER
VF ? On accorde instinctivement plus d’importance au langage verbal vs non verbal.
FAUX
On accorde plus d’importance au 𝗻𝗼𝗻-𝘃𝗲𝗿𝗯𝗮𝗹.
Nommer 4 barrières personelles des deux côtés du comptoir
- manque de confiance: leadership
- Incapacité à gérer la dimension émotive d’une discussion
- timidité / personnalité
- Gens « frondeurs » avec plans établis expansifs
V/F. Une perception négative du client ou pharmacien avant l’entretient ou pendant l’entretient peut être une barrière
Vrai
🛑À quel concept la description renvoit-elle ?
« Force de ce que reflète l’autre de nous. L’image de soi renvoyée par l’autre. »
Métacognition
Qu’est-ce q’une accusation inverse ?
Lorsqu’on accuse indirectement une tierce personne en se lavant de toute responsabilité
Lequel est un frein à la communication efficace ?
a) sarcasme
b) ironie
c) toutes ces réponses
a) sarcasme
Quelle est la différence entre le sarcasme et l’ironie ?
L’ironie n’est pas nécessairement néfaste.
Le sarcasme est de tourner l’autre en ridicule, sans qu’il ne le sache.
Donner un exemple de citation sarcastique.
« Vous êtes bien spécial, vous ! »
À quoi est liée l’authenticité? (3)
vérité, crédibilité et honneteté
Il faut demeurer _ et être ouvert à l’autre, c’est à dire ne pas être sur la _ sans savoir ce qui s’en vient
soi-même et défensive
🛑Quelle est la principale ligne directrice pour la gestion de l’𝗲𝘀𝗽𝗮𝗰𝗲 𝗽𝗲𝗿𝘀𝗼𝗻𝗻𝗲𝗹 ?
distance d’un bras
Énumérer les 4 zones proxémiques.
- distance publique
- distance sociale
- distance personnelle
- distance intime
Quelle est la valeur de ces distances ?
- distance publique :
- distance sociale :
- distance personnelle :
- distance intime :
- distance publique : +4 m
- distance sociale : 4
- distance personnelle : 1,75 m
- distance intime : 50 cm
Donner des signes de résistance que l’espace personnel a été enfreint. (6)
- Se balancer d’un côté à l’autre
- Reculer pour augmenter l’espace
- Semble perturbé
- Devient sur la défensive
- Devient agressif
- Tendance à riposter
Le bruit peut être une distraction pour le patient.
distraction
Quelles sont les principales barrière avec l’échange téléphonique ?
1.Perte de l’accès aux signaux non verbaux
2. accessibilité de rejoindre la personne au moment
3. Le temps: celui de l’un n’est pas celui de l’autre
4. La confidentialité de la Maison vs travail
à la pharmacie.
Comment deux choses en même temps peuvent affecter notre capacité en temps que PH
Difficulté à cerner l’essentiel du message verbal
Non rétention de l’information divulguée
Perte de la structure et de l’organisation
🛑Quelles sont les 3 étapes de la gestion des barrières à la communication ?
1) Bloquer ses messages internes
2) Regarder ce qui se passe (évaluation du contexten et interférences)
3) Si barrière: le voir comme un défi!
Le ___ est un hameçon très efficace pour maintenir l’attention et pallier aux limites des barrières.
regard
Donner 4 facteurs environnementaux constituant une barrière à la communication.
Luminosité
Bruit
Confidentialité
Distance
VF ? On peut avoir un grand pouvoir sur toutes la barrières.
FAUX
Certaines barrières sont difficiles à limiter.
🛑 Placer ces types de barrière du plus facile à 𝗹𝗶𝗺𝗶𝘁𝗲𝗿 au plus difficile.
a) Barrière émetteur (phcien)
b) Barrière récepteur (client)
c) Barrière physique
facile
1- c) Barrière physique
2- a) Barrière émetteur
3- b) Barrière récepteur
🛑 Placer ces types de barrière du plus facile à 𝗶𝗱𝗲𝗻𝘁𝗶𝗳𝗶𝗲𝗿 au plus difficile.
a) Barrière émetteur (phcien)
b) Barrière physique
c) Barrière récepteur (client)
facile
1- b) Barrière physique
2- a) Barrière émetteur
3- c) Barrière récepteur
