Cours 10 - PGI, gestion des opérations, gestion de la chaîne d'approvisionnement, gestion de la relation clientèle Flashcards
- SI soutenant la fonction de gestion des opérations - SI soutenant la fonction de gestion de la chaîne logistique - Meilleures pratiques pour mettre en oeuvre un SI efficace de gestion de la chaîne d'approvisionnement - SI soutenant la gestion de la relation clientèle
Gestion des opérations
Gestion des systèmes ou processus permettant de convertir ou transformer les ressources dans la création de produits et services
Continuum produits-services
La plupart des produits sont offerts sous forme de ventes combinées de produits et de services
SI soutiennent la GO à plusieurs niveaux
- Planification stratégique (long terme)
- Planification tactique (moyen terme)
- Planification et contrôle des opérations (PCO) ou planification opérationnelle (court terme)
Stratégie concurrentielle de GO (5 priorités clés)
- Coûts : domination par les coûts, efficience
- Qualité : produits et services, processus
- Livraison : rapide, fiable
- Souplesse : Diversité de produits, la vitesse d’adaptation, la personnalisation en masse
- Service (valeur ajoutée_
Gestion de la chaîne d’approvisionnement (GCA)
Vise à gérer les flux d’information et des ressources à chaque étape de la chaîne d’approvisionnement
- Flux de matières premières des fournisseurs et leurs fournisseurs
- Transformation des matières en produits finis et semi-finis
- Distribution des produits aux consommateurs et à leurs clients
5 composantes de base de la GCA
- Planification (stratégique)
- Approvisionnement (choix des fournisseurs)
- Fabrication
- Livraison
- Retour (généralement plus problématique, réseau de retour d’objets défectueux)
Niveaux de soutien des SI à la GCA
Intégration de la chaîne d’approvisionnement : planification et contrôle (stratégique)
Intégration de l’information (stratégique-opérationnel)
Intégration des processus d’affaires (opérationnel)
Facteurs-clés de la GCA (4)
- Visibilité : capacité de visualiser toutes les activités en amont et en aval de la CA (réduit l’effet de coup de fouet)
- Comportement du consommateur : Organisations doivent répondre constamment aux attentes de leurs clients + systèmes de planification de la demande établissent des prévisions de la demande
- Concurrence : Systèmes de planification de la chaîne d’approvisionnement (PCA)
(Algorithmes, SAD, intelligence d’affaires) + systèmes d’exécution de la chaîne d’approvisionnement (ECA) (automatisation + systèmes intelligents) - Vitesse : précision, fréquence et vitesse de communication entre les fournisseurs et les clients + permet de réduire la durée des processus et le time to market
Facteurs de succès de la GCA (5)
- Convaincre les fournisseurs (appui et engagement des partenaires externes)
- Affranchir les employés de leur dépendance aux pratiques traditionnelles (adapter, moderniser, innover)
- S’assurer que le SI appuie les objectifs de l’organisation
- Déployer le système en phases progressives et communiquer la réussite de celles-ci
- Se tourner vers l’avenir (extensibilité et souplesse)
Tendances actuelles (3)
- Instrumentation (données générés par des machines, appareils avec GIS, compteurs et capteurs)
- Interconnexion (l’ensemble de la CA)
- Intelligence (techniques d’analyse plus avancées qui soutiennent la prise de décision)
Composantes de la GCA à forte croissance
Promouvoir l’échange d’information par la collaboration et en diminuant le temps de réaction face aux imprévus
Notions d’ingénierie collaborative (réduction des coûts et des délais)
Planification collaborative de la demande (réduire les investissement dans les stocks tout en améliorant la satisfaction de la clientèle grâce à la disponibilité des produits)
Effets d’une gestion efficace et efficiente de la chaîne d’approvisionnement
- Bénéfices financiers (réduction des coûts, augmentation des ventes)
- Bénéfices environnementaux
- Avantages stratégiques et concurrentiels
Gestion de la relation client (GRC)
- Stratégie d’affaires avant tout
- Porte sur tous les aspects des relations des clients (organisations plus centrées sur les besoins des clients que sur les produits + évolution des capacités de la GRC)
Rapports, analyses et prévisions
Rapports : Qu’est-il arrivé
Analyse : pourquoi?
Prévision : qu’arrivera-t-il?
Gestion opérationnelle et analytique de la GRC
Opérationnelle : soutient le traitement transactionnel traditionnel des activités quotidiennes qui font directement affaire avec la clientèle
Analytique : Analyse des services d’appui, porte sur tous les systèmes qui ne sont pas en lien direct avec la clientèle
Composante de la gestion opérationnelle de la RC
- Marketing (générateur de listes de clients, gestion des campagnes, vente croisée et vente incitative)
- Ventes (Gestion des ventes, contacts et possibilités)
- Service à la clientèle (centres d’appels, libre-service web, traitement des appels)
Gestion analytique de la RC
permet aux organisations de :
- Donner aux clients une plus grande quantité de ce qu’ils veulent avoir
- Trouver de nouveaux clients semblables aux meilleurs clients
- Être plus rapide que ses concurrents
- Relancer les clients inactifs
- Montrer aux clients qu’ils sont importants
Mesures de la GRC (ppt p,26)
- Mesures de vente
- Mesures de service
- Mesures de marketing
Gestion des autres relations
- Relation fournisseur (optimiser le choix)
- Relation partenaire (alliances, vendeurs, détaillants)
- Relation employé
- Relation patient (domaine de la santé)
- Gestion des communautés
Tendances en GRC
- Adoption des technologies sans fil, IDRF, infonuagique : ventes mobiles et clients nomades + augmentation de la productivité
- Modules élargis de la GRC (tous les acteurs dans la chaîne d’approvisionnement)
- GRC sociale (social CRM)
GRC sociale
Utilisation des médias sociaux à des fins de GRC
- Englobe des pratiques de support et de marketing conversationnel sur les RS ainsi que l’usage à des fins de GRC des données collectées sur les RS
Médias sociaux
Matériel, logiciels et applications qui appuient toutes sorte de comportement sociaux : conçus pour créer ou recréer des conventions sociales et des contextes sociaux
Pressions : mondialisation, attentes des clients, employés mobiles qui travaillent avec les clients, opportunités pour la création de valeur (innovation, formation, etc.)
Fonctionnalité de RS
- Espace de présentation
- Outil de recherche
- Solutions pour échanger et partager
- Outils collaboratifs
Famille de RS
- Publication (blogues et wikis)
- Partage (réseaux sociaux de contenu)
- Réseautage (contact)
- Discussion (forums)
Les RS et les organisations
4,4 % des adultes citaient les médias sociaux parmi leurs principaux outils de communication dans un contexte professionnel
48,4 % les utilisent pour suivre une organisation
67,4 % des internautes consultent des avis ou recommandation sur Internet avant de procéder à un achat
Défis et enjeux des RS
- Écarts entre les génération
- Plusieurs organisation n’ont pas encore intégré le web 2.0 dans leurs stratégies : gérer la diffusion virale de l’information, attirer la communauté et la garder en vie, mise en oeuvre des médias sociaux pour usage externe
- Convergence entre les médias sociaux et les mégadonnées
Meilleures pratiques pour la mise en oeuvre de la GRC (6)
- Communiquer clairement la stratégie de GRC
- Définir les besoins en données et les flux de données
- Formuler un portrait intégré de la clientèle
- Effectuer la mise en oeuvre par itérations
- Instaurer l’extensibilité pour la croissance de l’organisation
- Choisir le SI qui est le plus aligné avec la stratégie organisationnelle
