CHAPITRE 6 - Comportement du consommateur Flashcards
Quel est le processus décisionnelle du consommateur?
Étape 1 - reconnaissance des besoins
Étape 1: reconnaissance des besoins
Le processus débute lorsque le consommateur reconnaît qu’il a un besoin inassouvi et désire passer d’un état de besoins à un état de satiété. Plus l’écart est grand entre les deux états, plus grande est la reconnaissance des besoins. Les besoins des consommateurs peuvent être fonctionnels, psychologiques ou encore être une combinaison des deux.
- Besoins fonctionnels: ont trait à une fonction ou au rendement d’un produit ou d’un service.
- Besoins psychologique: besoin concernant le degré de satisfaction associé à un produit ou un service par le consommateur
Quel est le processus décisionnelle du consommateur?
Étape 2 - la recherche d’informations
Étape 2: la recherche d’informations
Tout ce qui est à gauche est quelque chose à forte implication, alors ca va prendre plus de temps à chercher
La durée de la recherche et les efforts investis dépendent du degré de risque associé au coût du produit ou du service que le consommateur veut se procurer. Peu importe le temps qu’il accorde à sa recherche, le consommateur se fie à deux types d’information: les informations internes et les informations externes
Recherche d’informations internes: Fait appel à sa mémoire et à ses connaissances sur le produit ou le service.
Recherche d’information externe: Le consommateur va au-delà de ses connaissances personnelles en vue de prendre une décision d’achat.
Quels facteurs influencent le processus de recherche du consommateur?
Les facteurs influant sur le processus de recherche du consommateur:
le rapport entre les avantage et le coût perçus: dépendre de ce que le consommateur cherche si il veut acheter une nouvelle voiture il risque de passer beaucoup plus de temps que si il veulent acheter un voiture-jouets à leurs enfants.
le locus de contrôle: Les gens dont le locus de contrôle est interne ont le sentiment d’avoir un certain pouvoir sur ce qui leur arrive, alors s’est individus vont généralement faire plus de recherche. Tandis, que les gens avec le locus de contrôle externe, ils considèrent que ce qui leur arrive est l’effet du destin ou d’autres facteurs qui échappent à leur contrôle.
1. Le risque réel ou le risque perçu: il y a trois risque qui peuvent être perçu; le risque fonctionnel, le risque économique et le risque psychologique. Plus le risque est élevé, plus le consommateur est enclin à mener une recherche approfondie. Risque fonctionnel: risque perçu lié à un produit ou à un service dont le fonctionnement pourrait être inadéquat. Risque économique: risque associé à une dépense. cela comprend le coût initial à l’achat ainsi que le coût d’utilisation du produit ou du service (les garanties prolonger vont réduire le risque économique). Risque psychologique: le risque lié au sentiment qu’un consommateur éprouve lorsqu’un produit ou un service ne projette pas la bonne image.
2. Le type de produit ou le service: un service de spécialité ou d’un achat réfléchi ou encore de consommateur courant. Les produits et services de spécialité sont des produits pour lesquels les clients démontrent souvent une forte préférence et pour lesquels ils sont prêts à faire des efforts considérables en vue de trouver les détaillants qui les offrent. Les produits et services d’achat réfléchie, auxquels les clients sont disposés à consacrer du temps afin de comparer les choix qui s’offrent à eux. Les produits et les services de consommation courante, les clients ne veulent pas avoir à se poser de questions avant de les acheter.
3. Règle de décision du consommateur; il s’agit d’une série de critères dont le consommateur tient compte consciemment ou inconsciemment pour faire un choix rapide et éclairé parmi les produits ou les services qui s’offrent à lui. Il existe plusieurs types de règles de décision, comme le modèle compensatoire, le modèle non compensatoire et la décision heuristique.
Quel est le processus décisionnelle du consommateur?Étape 3- l’évaluation des choix
Une fois que le consommateur a cerné son besoin et qu’il connaît les diverses possibilité, il doit trier celles-ci afin d’évaluer les choix qui s’offrent à lui. Les critères d’évaluation sont une série d’éléments signifiants concernant un produit donné. Par exemple, un client qui cherche à se procurer un téléphone intelligent pourrait tenir compte des fonctions de l’appareil, de son prix de vente, de son apparence et de la popularité. Afin de simplifier le processus décisionnel, le consommateur se sert parfois de raccourcis, notamment les attributs déterminants et les règles de décision. Les attributs déterminants; sont des éléments d’un produit ou d’un service qui sont importants aux yeux de l’acheteur et qui diffèrent d’une marque ou d’un magasin à l’autre.
Quel est le processus décisionnelle du consommateur?Étape 4 - L’achat et la consommation
Étape 4: L’achat et la consommation
Les consommateurs cherchent et se procurent des produits et des services qui présentent, à leur avis, le meilleur rapport qualité/prix. Plusieurs facteurs situationnelle, comme mode de paiement, livraison, atmosphère et apparence du magasin.
Quel est le processus décisionnelle du consommateur?Étape 5: Le comportement post-achat
Étape 5: Le comportement post-achat
Ce type de comportement vise plus les clients potentiels, mais bien les clients réels. Ces gestionnaires espèrent que les clients feront preuve de loyauté, qu’il achèteront de nouveau des produits à leur entreprise et que le bouche-à-oreille sera positif. En général, le comportement post-achat peut avoir trois effets positifs sur l’entreprise: l’augmentation de la satisfaction du client, la diminution de la dissonance cognitive et l’augmentation de la loyauté de la clientèle.
Quels facteurs influencent sur la décision d’achat des consommateurs?
- Facteur psychologique
- motif: est un besoin ou un désir suffisamment fort pour pousser une personne à agir. Besoin physiologique, besoin de sécurité, besoin sociaux, besoin affectif, besoins d’estime et le besoin d’accomplissement personnel.
- L’attitude: est la disposition d’esprit d’une personne à l’égard d’un objet ou d’une idée. Elle est quelque chose d’acquis, qui dure longtemps. Le seul point commun qu’ont les attitudes de chacun d’entre nous, c’est leur capacité à influer sur les décisions et les actions d’un individus. L’attitude est constituée de trois composantes. La composante cognitive reflète ce qu’une personne considère comme vrai. Quant à la composante affective, elle correspond à ce qu’une personne ressent à l’égard d’un sujet précis. Enfin, la composante conative représente l’ensemble des actions prises par une personne à l’égard d’un sujet précis.
- La perception: Est une processus permettant à un individus de choisir, d’organiser et d’interpréter les informations mentales recueillies en vue de se faire une images du monde qui l’entoure et de lui donner un sens. Elle associe une signification à des éléments comme les couleurs, les symboles, le goût et l’emballage. En outre, la culture, la tradition et l’éducation reçue déterminent la manière de voir le monde. Les gestionnaires marketing doivent comprendre les quatres composantes de la perception et se concentrer sur celles-ci, soit l’exposition sélective, l’attention sélective, la compréhension et la mémoire sélective. P.187
- L’apprentissage: exerce une influence tant sur l’attitude d’un individu que sur sa perception. Lorsque Simon a commencé à utiliser ces services, dont le lave-auto gratuit et des rabais sur le service d’esthétique automobile, il s’est rendu compte à quel point il les appréciait (composante affective) puis il a décidé de se les procurer (composante conative).
- Le style de vie: Il va influencer le consommateur sur le style de produits qu’il va acheter et pourquoi. - Les facteurs sociaux
-La famille: les entreprises doivent tenir compte de façon dont les familles prennent ces décisions d’achat et comprendre le rôle qu’y tient chacun de leurs membres.
-Les groupes de référence: auquel le consommateur va s’identifier et qui sert de modèle relativement à ses croyances, à ses sentiments et à son comportement. Les groupes de référence vont influencer le consommateur avec des renseignements. Les groupes de référence peuvent influencer également le consommateur en récompensant un comportement d’achat qu’il approuvent ou en sanctionnant un comportement d’achat qui leur déplaît. Les boutiques essaye que les vendeur rentre dans le groupe de référence pour aider les clients.
-La culture: Le groupe culturel auquel vous appartenez peut donc être aussi restreint que votre groupe de référence à l’université ou aussi vaste que votre pays ou votre religion. - Les facteurs situationnels
Facteur susceptible d’influer sur le processus décisionnel du consommateur; facteur relatif à une situation donnée qui peut l’emporter sur les facteurs psychologiques et sociaux.
-La situation d’achat: cela dépend de l’achat qu’on fait et pour qui, pourquoi.
-La situation commercial: il y a six astuces qui peuvent influencer les consommateurs rendus à l’étape du choix dans leur processus d’achat; L’atmosphère: la musique, l’odeur, l’éclairage et la couleur, peut avoir un effet favorable sur le processus décisionnel du consommateur. Les vendeurs:la formation du personnel joue un rôle important dans le processus décisionnel du client. L’espace: Les clients peuvent se sentir à l’étroit si l’achalandage est trop important, s’il y a trop de marchandise sur les tablette, ils peuvent oublier ce qu’il sont venus chercher. Si la file d’attente est trop longue. Les dégustations et les démonstrations: Le goût ou l’odeur d’un nouvel aliment peut inciter les consommateur à essayer le produit. La promotion: Les rabais, les publicités, tu en achète un l’autre est gratuit, etc. L’emballage: améliorer leur emballage fait tout la différence, lorsque la compétition est féroce.
- La temporalité: Ex: lorsqu’une personne est matinale elle va plus avoir envie d’aller dans les magasin tôt, tandis que d’autre sont plus efficace le soir, alors pour eu ca va être l’inverse.
Quels sont les type de règles de décision?
- Le modèle compensatoire: une représentation du processus par lequel le consommateur évalue les choix qui s’offrent à lui et compare les caractéristiques d’un produit ou d’un service de manière à déterminer quels points forts permettent de compenser les points faibles.
- Le modèle non compensatoire: qu’il choisit un produit ou un service en fonction d’un sous-ensemble de caractéristique, sans prêter attention à ses autres attributs.
- La décision heuristique: laquelle consiste en un processus mental simple par lequel l’acheteur éventuel effectue un tri des choix qui s’offrent à lui à l’aide de divers éléments.
1. Le Prix: le consommateur peut privilégier le choix le plus cher, croyant qu’un prix élevé est synonyme de qualité.
2. La marque: Le fait de toujours acheter des produits de marque permet à certains consommateurs d’être rassurés quant au choix qu’ils ont fait.
3. La présentation du produit: il n’est pas rare que l’apparence d’un produit ait une influence sur le processus décisionnel du consommateur.
