Chapitre 12 Flashcards
Approche (I)HIP
Intangible
Approche I(H)IP
Hétérogène
Approche IH(I)P
Inséparable
Approche IHI(P)
Périssable
La production et la consommation du service arrive au même moment
Inséparable
Le fait que le service est offert par un humain génère une difficulté pour l’entreprise de standardiser la production du service et sa qualité
Hétérogène
La performance ne peut être vue, goutée ou touchée
Intangible
État d’un service qui ne peut être entreposé en vue d’une utilisation future
Périssable
Importance de bien estimer la demande pour éviter une surestimation ou sous-estimation
Périssable
L’ensemble du service est représenté par…
- Un service central
- Services périphériques
C’est la composante principale qui permet de répondre au besoin des consommateurs
Un service central
Éléments additionnels qui permettent d’augmenter la valeur du service central, son attrait ou sa facilité d’utilisation
Services périphériques
3P du marketing des services
- Personnes
- Évidence physique
- Processus
Écart qui survient quand le service offert ne répond pas aux attentes du client
Écart de service
4 écarts de service
- Écart de compréhension
- Écart de standards
- Écart de livraison
- Écart de communication
Comprendre les attentes des clients qui sont basées sur leurs expériences et leurs connaissances
Écart de compréhension
Réduire cet écart en établissant des normes de services appropriées et respecter ces normes
Écart de standards
Cet écart peut être comblé en amenant ses employés à respecter ou à dépasser les normes
Écart de livraison
L’organisation peut réduire cet écart en étant plus réaliste à l’égard des services qu’elle est mesure d’offrir et en gérant efficacement les attentes de ses clients
Écart de communication
Actions volontaires menées par une entreprise afin d’évaluer les répercussions éthiques, sociales et environnementales de ses opérations et d’aborder les préoccupations des parties prenantes
Responsabilité sociale de l’entreprise
Mouvement sociale visant à protéger les consommateurs des pratiques commerciales qui vont à l’encontre de leurs droits
Le consommateurisme
