Cap. 2 - Nível de Serviço Logístico

Question 1

O que cria valor ao cliente?

Answer 1

Rapidez na entrega
Disponibilidade
Bom atendimento
Ausência de avarias

Aumentando a vantagem competitiva

Question 2

Cliente

Answer 2

Pode ser o destino de entrega, uma organização, um indivíduo, outra instalação da mesma empresa, parceiros de negócios

Question 3

Atributos do serviço ao cliente

Answer 3

• Disponibilidade do stock;
• Prazo e consistência de entrega;
• Frequência de entrega;
• Flexibilidade para entregas de emergência;
• Aviso do recebimento do pedido;
• Qualidade na embalagem;
• Variedade de itens;
• Faturas corretas;

Question 4

Tipos de nível de serviço

Answer 4

Elementos de Pré-Transação (Estabelecem um ambiente para um bom Nível de Serviço.)

Elementos de Transação (diretamente ligados aos resultados da entrega do produto ao cliente.)

Elementos de Pós-Transação (São aqueles que representam uma gama de serviços necessários para apoiar o produto em campo.)

Question 5

Métodos Para Ajudar A Estabelecer Uma Política De Serviço Ao Cliente Rentável

Answer 5

1. Conhecimento da reação do consumidor perante
   ruturas de stocks.
2. Análise custo/benefício
3. Análise ABC do serviço ao cliente (Segmentação de clientes)

Question 6

Conhecimento da reação do consumidor perante
ruturas de stocks.

Answer 6

Este método dá informação à empresa sobre o conceito de substituição e se o consumidor decide ou não se esta é aceitável, ou seja, quando um cliente não encontra determinado produto numa loja, este pode optar por se deslocar a outra loja ou optar por comprar o mesmo produto, mas de uma marca diferente (substituição), o que acontece mais frequentemente.

Question 7

2. Análise custo/benefício

Answer 7

A análise custo/benefício é como uma ferramenta que ajuda a avaliar, organizar e escolher projetos, tornando as decisões menos subjetivas. Por exemplo, ao comparar o investimento financeiro em um novo sistema de automação com os benefícios esperados em eficiência e redução de custos, a organização pode tomar decisões mais informadas.

Question 8

3. Análise ABC do serviço ao cliente (Segmentação de clientes)

Answer 8

Define o nível de serviço para cada grupo de clientes, procurando a personalização em massa, ou seja, torna-o pessoal e individual. A curva ABC mostra que atender às necessidades dos clientes nem sempre significa obter a maior lucratividade, no entanto, atinge-se um nível de serviço rentável.