Besonderheiten der Dienstleistungserstellung Flashcards
Sachleistungsproduktion vs. Dienstleistungserstellung
Die klassische Produktion ist die Kombination von Gütern und Dienstleistungen und deren Transformation in andere Güter. => Produktionsfaktoren:
• Werkstoffe
• Betriebsmittel
• menschliche Arbeitsleistung
Besonderheiten der Dienstleistungsproduktion:
• Werkstoffe treten bei der Dienstleistungsproduktion gar nicht auf oder besitzen für das Produktionsergebnis eine nur geringe Bedeutung.
• Eine Dienstleistungserstellung erfordert neben den internen Produktionsfaktoren des Anbieters immer auch die Mitwirkung des Kunden.
• Der Kunde stellt damit ein externer Produktionsfaktor dar, was kurz auch als externer Faktor bezeichnet wird.
• Bei Dienstleistungen wird meist von einem Leistungserstellungsprozess gesprochen.
Der externe Faktor - Kundenintegration
Kundenintegration beschreibt die Mitwirkung des Kunden im Leistungserstellungsprozess des Anbieters. Die Kunden werden auf diese Weise Teil des gesamten Wertschöpfungsprozesses und können auf ihn Einfluß nehmen.
=> Kunde ist zusätzlicher Produktionsfaktor!
Ziele/Vorteile der Customer Integration: • Risikoreduktion • Akquisition • Qualitätssteigerung • Zeitersparnis • Kostenreduktion
Unterschiedliche Intensitätsgrade der Kundenintegration
Geringer Integrativitätsgrad:
• standardisierte Dienstleistung
• Kunde stößt Leistungserstellungsprozess nur an
• Bsp.: Flug, Hotelübernachtung, Fast Food Restaurant
Mittlerer Integrativitätsgrad:
• Kundeninput
• Externe Faktoren des Kunden sind für zufrieden stellendes Leistungsergebnis erforderlich
• Bsp.: Haarschnitt, Restaurant
Hoher Integrativitätsgrad:
• aktive Kundenmitwirkung steuert die individuelle Dienstleistungserstellung
• externe Faktoren des Kunden unabdingbar und bestimmen das Leistungsergebnis entscheidend
• Bsp.: Hochzeitsservice
