Besoins/symptômes offre de services Flashcards
RECONNAISSANCE BESOIN
Tout diagnostic et/ou intervention doit être à l’origine déclenchée par
UN BESOIN
Parfois on croit qu’il n’y a pas de problèmes ou de faiblesses dans l’entreprise, mais c’est faux il y en a toujours un. (ou opportunités d’amélioration)
RECONNAISSANCE BESOIN
En quoi la reconnaissance du besoin est-elle si importante?
Il faut :
- Accepter faiblesse/problème dans l’entreprise (certains se mettent la tête dans le sable donc le processus ne fonctionne pas)
- Reconnaissance du besoin
On doit l’accepter et ce, à tous les niveaux.
RECONNAISSANCE BESOIN
Quel est un des premiers éléments qui aidera à la reconnaissance du besoin?
L’origine de la demande
La personne qui fait les premiers pas fait toute la différence.
RECONNAISSANCE BESOIN
Si la demande provient d’un client potentiel ou actuel que faut-il faire?
C’est lui qui nous contacte et nous expose un besoin
Plus facile au niveau de l’approche
On doit être ouvert d’esprit
Il faut être alerte et objectif
RECONNAISSANCE BESOIN
Dans quel piège faut-il éviter de tomber?
Ne pas se faire corrompre
L’idée du client peut être bonne, mais peut avoir besoin de modifications.
Il est souvent convaincu qu’il ne fait pas parti du problème et qu’il en connait la source exacte
RECONNAISSANCE BESOIN
Si la reconnaissance d’un besoin nous est transmis de façon indirecte, que faut-il faire?
On doit prendre contact auprès du client nous même
Méthode plus difficile
RECONNAISSANCE BESOIN
En quoi l’approche de la reconnaissance d’un besoin transmis de façon indirecte est-elle différente?
On doit convaincre le gestionnaire
***Que peut-on faire afin de convaincre le gestionnaire afin qu’il reconnaisse le besoin transmis de façon indirecte?
STATISTIQUES
Des données sont quantifiables et objectives, tandis que les paroles sont subjectives.
RECONNAISSANCE BESOIN
Dans tous les cas qu’est-il important de faire au-delà de reconnaître le besoin?
Définir celui-ci mais surtout le préciser
Il faut amener des précisions pour connaître la gravité du problème
RECONNAISSANCE BESOIN
Quel est le danger lorsqu’on définit le problème?
L’entonnoir
partir trop gros et laisser tomber des bouts
RECONNAISSANCE BESOIN
Comment faire pour arriver à préciser le besoin?
Poser des questions Aller sur le terrain Cibler les gens Regarder les chiffres Identifier le plus pressant et dramatique pour focusser et préciser le problème
RECONNAISSANCE BESOIN
En quoi la définition et la précision du problème sont-ils si importants?
Pour arriver à de meilleurs résultats
Ramener ça de façon OBJECTIVE
RECONNAISSANCE BESOIN
Par où commencer lorsque les besoins sont trop grands ou trop nombreux?
«Qu’est-ce qui est critique pour le client?»
RECONNAISSANCE BESOIN
En conclusion, quelle est la chose la plus importante à retenir en lien avec la reconnaissance du besoin?
Bien le définir
De façon précise
Connaitre le début et la fin du des processus impliquées dans le ou les besoins identifiés
***RECONNAISSANCE BESOIN
Et qu’est-ce qui est tout aussi important que la reconnaissance du besoin lorsque celui-ci est identifié?
(LA QUESTION CLÉ À LAQUELLE ON DOIT OBTENIR LA RÉPONSE)
Qu’est-ce qu’on attend de nous par rapport au besoin identifié?
***RECONNAISSANCE BESOIN
La réponse à la question clé «Qu’est-ce qu’on attend de nous par rapport au besoin identifié?» mènera à quoi pour le consultant?
La compréhension du mandat qui est un des premiers éléments de l’offre de service.
On exprime notre compréhension
S’assurer d’être sur la même longueur d’ondes
**Permet au consultant de se protéger, car l’offre de service va devenir le contrat
RECONNAISSANCE BESOIN
Différents symptômes peuvent mener à des besoins en intervention et ils varient d’un secteur d’activité à l’autre. Donnez des exemples.
Finances : diminution de revenus, diminution de liquidités, augmentation des dépenses, ratio d’endettement, recours marge de crédit, diminution profits
RH : absentéisme, présentéisme, rotation personnel, difficulté d’embauche, nbr accidents de travail, dépenses VS heures de formation
MRK : ratio investissement VS visibilité, taux de conversion
Opérations : qualité VS non-qualité, taux de rejet, temps arrêt machines, bris, hausse de coûts maintenance, sous-capacité, taux utilisation machines et personnel, hausse inventaire
OFFRE DE SERVICE
Qu’est-ce que l’offre de service?
Proposition ou soumission
Permet la compréhension du mandat, donc la compréhension du besoin
OFFRE DE SERVICE
Quels sont les éléments importants associés à l’offre de service?
Combien on facture
L’échéancier
Proposition d’une démarche de réalisation (à l’aide de l’échéancier)
Permet d’avoir une bonne idée du canevas ou de la structure
OFFRE DE SERVICE
Que doit contenir l’offre de service?
Introduction
Compréhension du mandat
Démarche proposée
Les ressources et leur compétences
Un échéancier
Sommaire ou détaillé ? Assez sommaire car on peut se mettre dans l’embarras si trop détaillé
Les livrables (on doit les lister, on veut des choses tangibles, concrètement ; ce qu’on va laisser à la fin qui va nou spermettre de voir ce qui a été livré à la fin )
Les coûts
Forfaitaire ou tarif horaire (tarif horaire car aussinon on peut se pénaliser, peut dépendre de l’expérience si on est habitué on peut savoir exactement et faire forfaitaire, cela dépend aussi des domaines)
Conclusion (résumé de l’ensemble de l’œuvre)
OFFRE DE SERVICE
Pourquoi la compréhension et la démarche doivent-elles être en lien?
Compréhension et démarche doivent être en lien ; si on comprend pas bien le mandat, la démarche proposée ne sera pas bonne
OFFRE DE SERVICE
Comment présenter l’offre de service?
Par écrit
Privilégier la présentation directe au client
OFFRE DE SERVICE
Pourquoi doit-on privilégier la présentation directe au client?
Cela permet de créer un lien de confiance, valider la compréhension du besoin de la part du clien, permet au client de poser des questions , donc on prévigilie ça
OFFRE DE SERVICE
Comment doit-on présenter directement au client notre offre de service?
Préparer une présentation en :
- Résumant l’offre écrite
- En mettant l’emphase sur les points importants et sensibles pour le client
