Atendimento Bancário Flashcards
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2015)
Ao selecionar um determinado banco para abrir uma conta, um empresário analisou os benefícios que a instituição lhe proporcionaria em relação aos custos que lhe seriam cobrados
pelos serviços prestados. Entre os atributos de sua análise constavam a solidez do banco, as conveniências proporcionadas, a qualidade dos serviços prestados e o relacionamento interpessoal estabelecido. Essa análise realizada pelo empresário compõe o que se denomina
a. lealdade do cliente
b. valor percebido pelo cliente
c. benevolência
d. análise de marketing
e. potencial de mercado
b. valor percebido pelo cliente
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL–A/2023)
Para aumentar o valor percebido pelo cliente, o agente comercial deve reduzir os custos da transação, incluindo aqueles que vão além dos fatores financeiros, como, por exemplo, o
a. desgaste emocional até a definição do negócio.
b. impacto da aquisição no orçamento familiar.
c. montante em dinheiro investido ao longo do tempo.
d. parcelamento do total investido, quando houver.
e. preço dos produtos ofertados pelos concorrentes.
a. desgaste emocional até a definição do negócio.
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL–B/2023)
Uma proposta comercial só aumentará o valor percebido pelos clientes do banco se os benefícios propostos vierem acompanhados de
a. custos compatíveis
b. demanda elevada
c. estabilidade financeira
d. serviços extras
e. responsabilidade social
a. custos compatíveis
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL–C/2021)
Ao implantar ações para reduzir os custos (inclusive os não financeiros) nas transações dos clientes, os diretores de um banco têm o objetivo de
a. multiplicar o número de agências por estado.
b. dividir a atenção prestada pelos colaboradores.
c. diminuir os benefícios ofertados ao mercado.
d. ampliar a arrecadação de taxas administrativas.
e. aumentar o valor percebido pelos clientes.
e. aumentar o valor percebido pelos clientes.
(CESGRANRIO/BANRISUL/2023)
Os bancos podem implantar ações para proporcionar mais benefícios sem que sejam capazes
de aumentar o valor percebido pelos clientes. Isso ocorre quando os
a. rendimentos almejados são majorados.
b. gerentes não participam dessa ação.
c. interesses internos não são priorizados.
d. procedimentos internos funcionam.
e. custos aumentam na mesma proporção.
e. custos aumentam na mesma proporção.
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2015)
Uma forma de aumentar o valor percebido pelos clientes nos serviços bancários é diminuir o conjunto de custos envolvidos na relação com os bancos.
Nesse sentido, durante o atendimento aos clientes nas agências bancárias, os funcionários devem dedicar-se a
a. empurrar produtos, como seguro de vida, para os melhores clientes.
b. explicar os aspectos dos serviços sob a ótica da instituição financeira.
c. igualar os benefícios e os custos envolvidos no processo de compra.
d. prestar um serviço com baixo valor percebido pelos correntistas.
e. reduzir o dispêndio de tempo e a energia gasta pelos clientes.
e. reduzir o dispêndio de tempo e a energia gasta pelos clientes.
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2014)
O grau de percepção de valor, pelo cliente, em relação ao produto ou serviço, é dinâmico, podendo variar de acordo com o momento – antes da aquisição, imediatamente após a aquisição, após longo tempo de aquisição e utilização, entre outras circunstâncias. Essa
mudança na percepção de valor ocorre porque:
a. um gap é instaurado entre o que a empresa oferece ao mercado e o que o cliente adquire, aumentando assim a percepção de valor.
b. um cliente, ao adquirir um produto ou serviço, percebe que a sua expectativa de valor, em relação ao que está adquirindo, excede a sua expectativa de valor de qualquer outro produto ou serviço da concorrência.
c. o grau de importância dos atributos de valor muda, à medida que a relação do cliente com o produto aumenta, podendo aumentar ou diminuir o valor percebido.
d. o vendedor, ao adquirir um produto ou serviço, aumenta os benefícios do cliente e isso viabiliza a redução dos custos de aquisição, o que contribui para a diminuição da percepção de valor.
e. as empresas focam o que os clientes desejam, generalizando e padronizando as suas necessidades, resultando no aumento da percepção de valor, porque os clientes são tratados de maneira uniforme
c. o grau de importância dos atributos de valor muda, à medida que a relação do cliente com o produto aumenta, podendo aumentar ou diminuir o valor percebido.
O ambiente empresarial é altamente competitivo e, por isso, as empresas procuram ter diferenciais para que consigam atrair e reter os clientes. Porém, essa tarefa é complexa, tendo em vista que são muitas as variáveis que influenciam a decisão de compra do cliente.
O objetivo da empresa, ao oferecer serviços, é criar valor para o cliente. Os elementos que o cliente pode considerar para perceber o valor do serviço são apresentados para análise:
I – resultados para o cliente decorrentes da compra do serviço;
II – qualidade percebida no processo de prestação do serviço;
III – preço que o cliente paga pelo serviço;
IV – todas as etapas que a empresa realiza, internamente, no processo produtivo do serviço.
São corretas APENAS as afirmativas
a. I e II.
b. II e III.
c. III e IV.
d. I, II e III.
e. II, III e IV.
d. I, II e III.
(CESGRANRIO/CAIXA ECONÔMICA FEDERAL/2021) A propaganda de um banco diz que cada cliente é atendido rapidamente e que todas as suas solicitações são resolvidas de forma ágil e personalizada, em agências confortáveis e modernas. No entanto, ao chegar à
agência, o cliente encontra instalações degradadas, e uma grande quantidade de pessoas aguardando atendimento e reclamando da dificuldade de resolver seus problemas.
Nesse caso, o cliente se sentirá insatisfeito porque
a. o desempenho das atividades não alcança suas expectativas, reforçadas pela propaganda.
b. o desempenho dos serviços bancários apresentados alcança as expectativas criadas pela propaganda.
c. o resultado das atividades realizadas naquela agência ve ai além das suas expectativas.
d. as percepções a respeito do resultado apresentado pelo banco superam as suas expectativas.
e. os serviços bancários são ofertas intangíveis, não sendo possível satisfazer clientes nesse quesito.
a. o desempenho das atividades não alcança suas expectativas, reforçadas pela propaganda.
(CESGRANRIO/2010) Se os funcionários de um banco se mostram entediados e não conseguem responder a perguntas simples, os clientes terão uma expectativa desfavorável.
PORQUE
Clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como experiências anteriores e propaganda boca a boca. A esse respeito, conclui-se que
a. as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
b. as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
c. a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
d. a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
e. as duas afirmações são falsas.
a. as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
A gestão da experiência do cliente está intrinsecamente ligada ao entendimento a respeito do trajeto que o cliente percorre em
canais presenciais e remotos. A atividade que permite compreender em qual canal o cliente prefere ser atendido e levantar possíveis falhas que estejam ocorrendo nesses canais de atendimento é fundamental para que sejam identificadas as melhorias necessárias. Tal atividade é denominada
a. Mapeamento da jornada do cliente.
b. Levantamento de incidentes-chave.
c. Marketing de relacionamento indireto.
d. Processo de planejamento estrutural.
e. Maximização organizacional integrada
a. Mapeamento da jornada do cliente.
A gestão da experiência do cliente é fundamental para reter os clientes numa empresa. Depois de mapear a jornada do cliente e
fazer adequações nos canais de relacionamentos remotos e presenciais, o gerente de uma agência bancária decidiu medir o impacto dessas ações na taxa de rotatividade de clientes
(churn rate) ao longo de um trimestre. Em janeiro sua agência contava com 460 clientes, mas 23 clientes encerraram suas contas no final do terceiro mês.
Dessa forma, a taxa de rotatividade dessa agência foi de
a. 2,3%.
b. 5,0%.
c. 9,5%.
d. 20,0%.
e. 37,0%.
b. 5,0%.
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL–A/2023) O diretor de um banco está preocupado com
a jornada do cliente e tem concentrado atenção na fase da assimilação, a qual considera a mais importante. Levando-se em conta o caminho dos 5As do cliente, na fase de assimilação, o consumidor
a. processa as mensagens das marcas e é atraído por algumas dessas mensagens.
b. pesquisa mais informações a respeito das marcas ofertadas no mercado.
c. decide qual marca e onde comprar o produto ou serviço desejado.
d. é exposto às marcas a partir de experiências, anúncios e recomendações.
e. passa a dar preferência por uma marca específica e torna-se leal a essa marca.
d. é exposto às marcas a partir de experiências, anúncios e recomendações.
(CESGRANRIO/CAIXA ECONÔMICA FEDERAL/2021) Um analista de investimentos precisa vender ao seu cliente os benefícios de um determinado fundo. Ele sabe que tem uma oportunidade, quando estiver frente a frente com o cliente, durante o atendimento,
e, assim, poder explicar as vantagens e qualidades do fundo. Ele também sabe que, se o cliente deixar a agência, essa oportunidade não se repetirá tão cedo, e sua meta de vendas não será alcançada.
Na avaliação da qualidade de serviços, essa oportunidade é denominada
a. tangíveis visíveis.
b. prontidão de recuperação.
c. qualidade de projeto.
d. momento da verdade.
e. técnica de design.
d. momento da verdade.
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL–B/2023) Nas aplicações bancárias, o autosserviço online, além de entregar o produto ao cliente, disponibiliza para o consumidor a oportunidade de vivenciar a experiência do serviço. A velocidade da entrega e a interação on-line possibilitam que a internet transforme efetivamente os produtos em serviços.
Seguindo essa linha, a teoria do momento de verdade, relativa à qualidade de serviços, deve ser levada em consideração quando se avalia a prestação de serviços bancários pela internet, já que existe um(a)
a. demonstração do funcionamento de um serviço para educar os clientes sobre os papéis que se espera que eles executem na entrega do serviço.
b. encontro específico entre cliente e fornecedor de serviço no qual o resultado se mostrou particularmente satisfatório ou insatisfatório para uma ou ambas as partes.
c. ponto de entrega de serviços em que os clientes interagem com o equipamento de autoatendimento e cujo resultado pode afetar as percepções do serviço.
d. ponto de estrangulamento no processo de entrega do serviço que limita o seu processo produtivo, o desempenho ou a capacidade de todo um sistema.
e. indicador da interação direta dos clientes com os elementos da organização do serviço que favorece a mensuração do nível de satisfação do consumidor com o serviço.
c. ponto de entrega de serviços em que os clientes interagem com o equipamento de autoatendimento e cujo resultado pode afetar as percepções do serviço.
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL–A/2023) Frequentemente, os bancos realizam pesquisas de satisfação dos clientes com o objetivo de
a. acompanhar o passo a passo do cotidiano de suas equipes.
b. aperfeiçoar o atendimento prestado por seus funcionários.
c. fornecer parâmetros éticos para suas ações sociais.
d. fortalecer a vigilância sobre a equipe de atendimento.
e. monitorar o trabalho que vem dos seus fornecedores.
b. aperfeiçoar o atendimento prestado por seus funcionários.
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL–B/2021) Para contribuir com as ações de marketing de relacionamento dos bancos, os escriturários devem, durante o atendimento,
a. medir e mapear todos os serviços prestados por sua agência.
b. divulgar a lucratividade da empresa expressa em seu balanço.
c. esclarecer e divulgar as taxas cobradas por cada serviço bancário.
d. pesquisar e mensurar a satisfação dos clientes.
e. propor prêmios substanciosos para cada cliente conquistado.
d. pesquisar e mensurar a satisfação dos clientes.
(CESGRANRIO/BANRISUL/2023) Para simplificar o processo de gestão da experiência do cliente, o gerente de uma agência do banco X aplicou o Net Promoter Score (NPS). A Tabela apresentada a seguir resume os resultados obtidos.
1 - 2 - 3 - 4 - 5 - 6 - 7 - 8 - 9 - 10
4 - 7 - 8 - 4 -30-21-12-10- 5 - 2
Com base nesses dados, a quantidade de detratores é de
a. 7.
b. 11.
c. 22.
d. 53.
e. 74.
e. 74.
(CESGRANRIO/BANRISUL/2023) NPS (Net Promoter Score) é uma pesquisa na qual o cliente informa o nível de indicação do banco para amigos ou conhecidos – em um índice de 0 a 10. Esse tipo de pesquisa é utilizado para
a. avaliar os gerentes mais qualificados.
b. incentivar o empreendedorismo interno nas agências.
c. medir o grau de fidelidade dos clientes.
d. monitorar o atendimento em tempo real.
e. premiar as agências mais adequadas por região.
c. medir o grau de fidelidade dos clientes.
O que é Omnichannel?
Vários canais de atendimento integrados.
O que é Multicanal?
Vários canais de atendimento mas não há integração.
O cliente da empresa W, procurando um produto no site dessa empresa, ficou em dúvida a respeito das suas especificações técnicas, entrou no chat online para conhecer mais a respeito do equipamento e teve suas dúvidas sanadas. Naquele momento, não efetuou a compra, mas uma semana depois baixou o aplicativo W e, mesmo sem voltar ao site da empresa, passou a receber informações a respeito das mudanças de preço do produto que tinha procurado anteriormente. No final do mês, com o recebimento de seu salário, decidiu novamente acionar o aplicativo e realizar a compra. Como queria economizar no frete, decidiu pela retirada do produto na loja física próxima de sua casa. Alguns dias depois, recebeu uma mensagem em seu smartphone indicando que já poderia ir à loja recolher sua encomenda. Na semana seguinte, o cliente recebeu uma mensagem com o pedido de avaliação de sua compra e respondeu dando nota 9 ao atendimento feito pela empresa.
Nesse caso, identifica-se que a empresa W utiliza um modelo de negócios denominado
a. Rede.
b. Multinível.
c. Multicanal.
d. Horizontal.
e. Omnichannel.
e. Omnichannel.
(CESGRANRIO/CAIXA ECONÔMICA FEDERAL/2021) O Banco P oferece a possibilidade de clientes acessarem seus serviços através de vários canais, como telefone, internet ou agência física. Um cliente queria desbloquear seu cartão de crédito e fez isso pelo telefone. Ao tentar sacar dinheiro na agência, lhe foi perguntado se havia desbloqueado o cartão, tendo que dar a informação de que já o havia feito por telefone.
Como ficou claro, não há integração entre os sistemas utilizados pelo Banco P, o que mostra que esse Banco utiliza o modelo de negócios denominado
a. Multinível.
b. Multicanal.
c. Interseções.
d. Omnichannel.
e. Plurissistemas.
b. Multicanal.
O mix de marketing, também conhecido como os 4 Ps, é adaptado no setor bancário para atender às suas especificidades, principalmente porque lida com serviços intangíveis. Quais são eles?
Produto
Preço
Praça
Promoção
