Atendimento Bancário Flashcards
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2015)
Ao selecionar um determinado banco para abrir uma conta, um empresário analisou os benefícios que a instituição lhe proporcionaria em relação aos custos que lhe seriam cobrados
pelos serviços prestados. Entre os atributos de sua análise constavam a solidez do banco, as conveniências proporcionadas, a qualidade dos serviços prestados e o relacionamento interpessoal estabelecido. Essa análise realizada pelo empresário compõe o que se denomina
a. lealdade do cliente
b. valor percebido pelo cliente
c. benevolência
d. análise de marketing
e. potencial de mercado
b. valor percebido pelo cliente
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL–A/2023)
Para aumentar o valor percebido pelo cliente, o agente comercial deve reduzir os custos da transação, incluindo aqueles que vão além dos fatores financeiros, como, por exemplo, o
a. desgaste emocional até a definição do negócio.
b. impacto da aquisição no orçamento familiar.
c. montante em dinheiro investido ao longo do tempo.
d. parcelamento do total investido, quando houver.
e. preço dos produtos ofertados pelos concorrentes.
a. desgaste emocional até a definição do negócio.
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL–B/2023)
Uma proposta comercial só aumentará o valor percebido pelos clientes do banco se os benefícios propostos vierem acompanhados de
a. custos compatíveis
b. demanda elevada
c. estabilidade financeira
d. serviços extras
e. responsabilidade social
a. custos compatíveis
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL–C/2021)
Ao implantar ações para reduzir os custos (inclusive os não financeiros) nas transações dos clientes, os diretores de um banco têm o objetivo de
a. multiplicar o número de agências por estado.
b. dividir a atenção prestada pelos colaboradores.
c. diminuir os benefícios ofertados ao mercado.
d. ampliar a arrecadação de taxas administrativas.
e. aumentar o valor percebido pelos clientes.
e. aumentar o valor percebido pelos clientes.
(CESGRANRIO/BANRISUL/2023)
Os bancos podem implantar ações para proporcionar mais benefícios sem que sejam capazes
de aumentar o valor percebido pelos clientes. Isso ocorre quando os
a. rendimentos almejados são majorados.
b. gerentes não participam dessa ação.
c. interesses internos não são priorizados.
d. procedimentos internos funcionam.
e. custos aumentam na mesma proporção.
e. custos aumentam na mesma proporção.
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2015)
Uma forma de aumentar o valor percebido pelos clientes nos serviços bancários é diminuir o conjunto de custos envolvidos na relação com os bancos.
Nesse sentido, durante o atendimento aos clientes nas agências bancárias, os funcionários devem dedicar-se a
a. empurrar produtos, como seguro de vida, para os melhores clientes.
b. explicar os aspectos dos serviços sob a ótica da instituição financeira.
c. igualar os benefícios e os custos envolvidos no processo de compra.
d. prestar um serviço com baixo valor percebido pelos correntistas.
e. reduzir o dispêndio de tempo e a energia gasta pelos clientes.
e. reduzir o dispêndio de tempo e a energia gasta pelos clientes.
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2014)
O grau de percepção de valor, pelo cliente, em relação ao produto ou serviço, é dinâmico, podendo variar de acordo com o momento – antes da aquisição, imediatamente após a aquisição, após longo tempo de aquisição e utilização, entre outras circunstâncias. Essa
mudança na percepção de valor ocorre porque:
a. um gap é instaurado entre o que a empresa oferece ao mercado e o que o cliente adquire, aumentando assim a percepção de valor.
b. um cliente, ao adquirir um produto ou serviço, percebe que a sua expectativa de valor, em relação ao que está adquirindo, excede a sua expectativa de valor de qualquer outro produto ou serviço da concorrência.
c. o grau de importância dos atributos de valor muda, à medida que a relação do cliente com o produto aumenta, podendo aumentar ou diminuir o valor percebido.
d. o vendedor, ao adquirir um produto ou serviço, aumenta os benefícios do cliente e isso viabiliza a redução dos custos de aquisição, o que contribui para a diminuição da percepção de valor.
e. as empresas focam o que os clientes desejam, generalizando e padronizando as suas necessidades, resultando no aumento da percepção de valor, porque os clientes são tratados de maneira uniforme
c. o grau de importância dos atributos de valor muda, à medida que a relação do cliente com o produto aumenta, podendo aumentar ou diminuir o valor percebido.
O ambiente empresarial é altamente competitivo e, por isso, as empresas procuram ter diferenciais para que consigam atrair e reter os clientes. Porém, essa tarefa é complexa, tendo em vista que são muitas as variáveis que influenciam a decisão de compra do cliente.
O objetivo da empresa, ao oferecer serviços, é criar valor para o cliente. Os elementos que o cliente pode considerar para perceber o valor do serviço são apresentados para análise:
I – resultados para o cliente decorrentes da compra do serviço;
II – qualidade percebida no processo de prestação do serviço;
III – preço que o cliente paga pelo serviço;
IV – todas as etapas que a empresa realiza, internamente, no processo produtivo do serviço.
São corretas APENAS as afirmativas
a. I e II.
b. II e III.
c. III e IV.
d. I, II e III.
e. II, III e IV.
d. I, II e III.
(CESGRANRIO/CAIXA ECONÔMICA FEDERAL/2021) A propaganda de um banco diz que cada cliente é atendido rapidamente e que todas as suas solicitações são resolvidas de forma ágil e personalizada, em agências confortáveis e modernas. No entanto, ao chegar à
agência, o cliente encontra instalações degradadas, e uma grande quantidade de pessoas aguardando atendimento e reclamando da dificuldade de resolver seus problemas.
Nesse caso, o cliente se sentirá insatisfeito porque
a. o desempenho das atividades não alcança suas expectativas, reforçadas pela propaganda.
b. o desempenho dos serviços bancários apresentados alcança as expectativas criadas pela propaganda.
c. o resultado das atividades realizadas naquela agência ve ai além das suas expectativas.
d. as percepções a respeito do resultado apresentado pelo banco superam as suas expectativas.
e. os serviços bancários são ofertas intangíveis, não sendo possível satisfazer clientes nesse quesito.
a. o desempenho das atividades não alcança suas expectativas, reforçadas pela propaganda.
(CESGRANRIO/2010) Se os funcionários de um banco se mostram entediados e não conseguem responder a perguntas simples, os clientes terão uma expectativa desfavorável.
PORQUE
Clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como experiências anteriores e propaganda boca a boca. A esse respeito, conclui-se que
a. as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
b. as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
c. a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
d. a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
e. as duas afirmações são falsas.
a. as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
A gestão da experiência do cliente está intrinsecamente ligada ao entendimento a respeito do trajeto que o cliente percorre em
canais presenciais e remotos. A atividade que permite compreender em qual canal o cliente prefere ser atendido e levantar possíveis falhas que estejam ocorrendo nesses canais de atendimento é fundamental para que sejam identificadas as melhorias necessárias. Tal atividade é denominada
a. Mapeamento da jornada do cliente.
b. Levantamento de incidentes-chave.
c. Marketing de relacionamento indireto.
d. Processo de planejamento estrutural.
e. Maximização organizacional integrada
a. Mapeamento da jornada do cliente.
A gestão da experiência do cliente é fundamental para reter os clientes numa empresa. Depois de mapear a jornada do cliente e
fazer adequações nos canais de relacionamentos remotos e presenciais, o gerente de uma agência bancária decidiu medir o impacto dessas ações na taxa de rotatividade de clientes
(churn rate) ao longo de um trimestre. Em janeiro sua agência contava com 460 clientes, mas 23 clientes encerraram suas contas no final do terceiro mês.
Dessa forma, a taxa de rotatividade dessa agência foi de
a. 2,3%.
b. 5,0%.
c. 9,5%.
d. 20,0%.
e. 37,0%.
b. 5,0%.
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL–A/2023) O diretor de um banco está preocupado com
a jornada do cliente e tem concentrado atenção na fase da assimilação, a qual considera a mais importante. Levando-se em conta o caminho dos 5As do cliente, na fase de assimilação, o consumidor
a. processa as mensagens das marcas e é atraído por algumas dessas mensagens.
b. pesquisa mais informações a respeito das marcas ofertadas no mercado.
c. decide qual marca e onde comprar o produto ou serviço desejado.
d. é exposto às marcas a partir de experiências, anúncios e recomendações.
e. passa a dar preferência por uma marca específica e torna-se leal a essa marca.
d. é exposto às marcas a partir de experiências, anúncios e recomendações.
(CESGRANRIO/CAIXA ECONÔMICA FEDERAL/2021) Um analista de investimentos precisa vender ao seu cliente os benefícios de um determinado fundo. Ele sabe que tem uma oportunidade, quando estiver frente a frente com o cliente, durante o atendimento,
e, assim, poder explicar as vantagens e qualidades do fundo. Ele também sabe que, se o cliente deixar a agência, essa oportunidade não se repetirá tão cedo, e sua meta de vendas não será alcançada.
Na avaliação da qualidade de serviços, essa oportunidade é denominada
a. tangíveis visíveis.
b. prontidão de recuperação.
c. qualidade de projeto.
d. momento da verdade.
e. técnica de design.
d. momento da verdade.
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL–B/2023) Nas aplicações bancárias, o autosserviço online, além de entregar o produto ao cliente, disponibiliza para o consumidor a oportunidade de vivenciar a experiência do serviço. A velocidade da entrega e a interação on-line possibilitam que a internet transforme efetivamente os produtos em serviços.
Seguindo essa linha, a teoria do momento de verdade, relativa à qualidade de serviços, deve ser levada em consideração quando se avalia a prestação de serviços bancários pela internet, já que existe um(a)
a. demonstração do funcionamento de um serviço para educar os clientes sobre os papéis que se espera que eles executem na entrega do serviço.
b. encontro específico entre cliente e fornecedor de serviço no qual o resultado se mostrou particularmente satisfatório ou insatisfatório para uma ou ambas as partes.
c. ponto de entrega de serviços em que os clientes interagem com o equipamento de autoatendimento e cujo resultado pode afetar as percepções do serviço.
d. ponto de estrangulamento no processo de entrega do serviço que limita o seu processo produtivo, o desempenho ou a capacidade de todo um sistema.
e. indicador da interação direta dos clientes com os elementos da organização do serviço que favorece a mensuração do nível de satisfação do consumidor com o serviço.
c. ponto de entrega de serviços em que os clientes interagem com o equipamento de autoatendimento e cujo resultado pode afetar as percepções do serviço.
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL–A/2023) Frequentemente, os bancos realizam pesquisas de satisfação dos clientes com o objetivo de
a. acompanhar o passo a passo do cotidiano de suas equipes.
b. aperfeiçoar o atendimento prestado por seus funcionários.
c. fornecer parâmetros éticos para suas ações sociais.
d. fortalecer a vigilância sobre a equipe de atendimento.
e. monitorar o trabalho que vem dos seus fornecedores.
b. aperfeiçoar o atendimento prestado por seus funcionários.
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL–B/2021) Para contribuir com as ações de marketing de relacionamento dos bancos, os escriturários devem, durante o atendimento,
a. medir e mapear todos os serviços prestados por sua agência.
b. divulgar a lucratividade da empresa expressa em seu balanço.
c. esclarecer e divulgar as taxas cobradas por cada serviço bancário.
d. pesquisar e mensurar a satisfação dos clientes.
e. propor prêmios substanciosos para cada cliente conquistado.
d. pesquisar e mensurar a satisfação dos clientes.
(CESGRANRIO/BANRISUL/2023) Para simplificar o processo de gestão da experiência do cliente, o gerente de uma agência do banco X aplicou o Net Promoter Score (NPS). A Tabela apresentada a seguir resume os resultados obtidos.
1 - 2 - 3 - 4 - 5 - 6 - 7 - 8 - 9 - 10
4 - 7 - 8 - 4 -30-21-12-10- 5 - 2
Com base nesses dados, a quantidade de detratores é de
a. 7.
b. 11.
c. 22.
d. 53.
e. 74.
e. 74.
(CESGRANRIO/BANRISUL/2023) NPS (Net Promoter Score) é uma pesquisa na qual o cliente informa o nível de indicação do banco para amigos ou conhecidos – em um índice de 0 a 10. Esse tipo de pesquisa é utilizado para
a. avaliar os gerentes mais qualificados.
b. incentivar o empreendedorismo interno nas agências.
c. medir o grau de fidelidade dos clientes.
d. monitorar o atendimento em tempo real.
e. premiar as agências mais adequadas por região.
c. medir o grau de fidelidade dos clientes.
O que é Omnichannel?
Vários canais de atendimento integrados.
O que é Multicanal?
Vários canais de atendimento mas não há integração.
O cliente da empresa W, procurando um produto no site dessa empresa, ficou em dúvida a respeito das suas especificações técnicas, entrou no chat online para conhecer mais a respeito do equipamento e teve suas dúvidas sanadas. Naquele momento, não efetuou a compra, mas uma semana depois baixou o aplicativo W e, mesmo sem voltar ao site da empresa, passou a receber informações a respeito das mudanças de preço do produto que tinha procurado anteriormente. No final do mês, com o recebimento de seu salário, decidiu novamente acionar o aplicativo e realizar a compra. Como queria economizar no frete, decidiu pela retirada do produto na loja física próxima de sua casa. Alguns dias depois, recebeu uma mensagem em seu smartphone indicando que já poderia ir à loja recolher sua encomenda. Na semana seguinte, o cliente recebeu uma mensagem com o pedido de avaliação de sua compra e respondeu dando nota 9 ao atendimento feito pela empresa.
Nesse caso, identifica-se que a empresa W utiliza um modelo de negócios denominado
a. Rede.
b. Multinível.
c. Multicanal.
d. Horizontal.
e. Omnichannel.
e. Omnichannel.
(CESGRANRIO/CAIXA ECONÔMICA FEDERAL/2021) O Banco P oferece a possibilidade de clientes acessarem seus serviços através de vários canais, como telefone, internet ou agência física. Um cliente queria desbloquear seu cartão de crédito e fez isso pelo telefone. Ao tentar sacar dinheiro na agência, lhe foi perguntado se havia desbloqueado o cartão, tendo que dar a informação de que já o havia feito por telefone.
Como ficou claro, não há integração entre os sistemas utilizados pelo Banco P, o que mostra que esse Banco utiliza o modelo de negócios denominado
a. Multinível.
b. Multicanal.
c. Interseções.
d. Omnichannel.
e. Plurissistemas.
b. Multicanal.
O mix de marketing, também conhecido como os 4 Ps, é adaptado no setor bancário para atender às suas especificidades, principalmente porque lida com serviços intangíveis. Quais são eles?
Produto
Preço
Praça
Promoção
(CESGRANRIO/2015) Uma empresa do setor de varejo quer executar o seu plano de vendas, que foi elaborado com base no planejamento realizado pelo diretor de vendas. Para a elaboração desse plano de vendas, foi necessário avaliar o potencial de mercado, que é
a. a capacidade do mercado, de determinada área geográfica ou de um ramo de atividade, em absorver um determinado produto ou serviço.
b. a divisão do mercado em grupos de clientes com necessidades e preferências semelhantes, permitindo determinar o volume de vendas.
c. o recolhimento de informações a respeito do mercado em que a empresa atua, dos concorrentes e dos fornecedores.
d. um processo de análise e identificação de grupos de clientes com necessidades e preferências homogêneas.
e. uma análise microeconômica referente à lealdade à marca, que fixa o mercado em que a empresa atuará.
a. a capacidade do mercado, de determinada área geográfica ou de um ramo de atividade, em absorver um determinado produto ou serviço.
O setor bancário, de maneira geral, tem investido na criação de novos produtos para atender a um mercado emergente nos últimos
anos, em função do aumento da renda per capita no país– as camadas mais populares da população brasileira. Com base nesse pressuposto, os bancos, para avaliar se valeria a pena ou não investir na criação desses novos produtos, em seu planejamento de vendas, iniciaram seu processo de planejamento de vendas, analisando o(a).
a. potencial de mercado, que é um processo em que é estimada a capacidade do mercado brasileiro no ramo da atuação da empresa– estimativa que vai refletir a situação econômica do momento.
b. potencial de vendas, que é um processo em que é calculado, a partir da análise da empresa e de seu ambiente, da concorrência e de outros fatores pertinentes ao processo, o mercado existente.
c. mix de marketing, que pode ser utilizado pela empresa para influenciar a resposta dos consumidores.
d. campanha de marketing, procurando entender o comportamento do consumidor visando a estabelecer os objetivos e as metas de cada produto para que a campanha atinja o público-alvo.
e. previsão de vendas, que é um processo em que a capacidade de vendas da empresa e do mercado parte da análise da demanda total do mercado para definir o público-alvo em que vai atuar.
a. potencial de mercado, que é um processo em que é estimada a capacidade do mercado brasileiro no ramo da atuação da empresa– estimativa que vai refletir a situação econômica do momento.
Um banco comercial lançou uma campanha publicitária em mídia televisiva, usando, de forma lúdica, desenhos animados para a comunicação com os clientes. Nas mensagens passadas pelos personagens, é nítida a preocupação desse banco com questões intrínsecas às variáveis do composto de marketing de serviços. Os
vídeos veiculados falam da gentileza e da competência dos gerentes, da adequação do valor das taxas de juros, do programa de Redução de Tarifas, das diversas opções para interagir com o banco (Agências, Internet Banking, Telefone de Atendimento e Caixas Automáticos), da confiabilidade dos serviços de Telefone de Atendimento, e fornecem todas as informações sobre os produtos de Investimento (Poupança, Fundos e CDB’s). Se for feito um paralelo dessas mensagens com os “P” do composto de marketing de serviços, identifica-se que se enfatiza a importância
a. do preço, quando se apresenta a confiabilidade dos serviços de telefone de atendimento.
b. das praças, quando se apresentam as diversas opções para interagir com o banco (Agências, Internet Banking, Telefone de Atendimento e Caixas Automáticos).
c. dos processos, quando se ressalta a gentileza e a competência dos gerentes, que conhecem as necessidades do cliente.
d. dos pedidos, quando se fornecem todas as informações sobre os produtos de Investimento (Poupança, Fundos e CDB’s).
e. do posicionamento, quando se enfatiza a adequação do valor das taxas de juros e do programa de Redução de Tarifas.
b. das praças, quando se apresentam as diversas opções para interagir com o banco (Agências, Internet Banking, Telefone de Atendimento e Caixas Automáticos).
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL-A/2023) O diretor operacional de um banco destacou que, para tomar decisões estratégicas inteligentes, é preciso entender como o esforço de vendas está alinhado às variáveis do ambiente interno do sistema de marketing
organizacional, tais como as seguintes:
a. demografia e fatores legais e políticos
b. estrutura de preços e sistema de distribuição
c. fatores socioculturais e planejamento do produto
d. competição e ambiente físico
e. condições econômicas e tecnologia
b. estrutura de preços e sistema de distribuição
(CESGRANRIO/2014) O processo de vendas tem-se transformado, ao longo do tempo, em função da crescente competição existente no mercado entre empresas de mesmo setor. Em função disso, o foco da administração de vendas também mudou. Hoje, em função do mercado, o foco dessa área é no(a):
a. Produção, estabelecendo metas de vendas que ultrapassem sua capacidade produtiva.
b. Orçamento, proporcionando a expectativa de ganhos futuros em função das vendas a serem realizadas.
c. Cliente, avaliando suas necessidades e expectativas em relação aos produtos ofertados.
d. Território de vendas, delimitando assim a atuação de cada vendedor, que concentrará seus esforços na área para ele determinada.
e. Vendedor, visando a aumentar os ganhos do profissional, já que seu salário é a comissão sobre as vendas realizadas.
c. Cliente, avaliando suas necessidades e expectativas em relação aos produtos ofertados.
(CESGRANRIO/2013) O vendedor de uma empresa será promovido a Gerente de Vendas, cargo para o qual ele vem se preparando há algum tempo. Ele sabe que o foco da administração de vendas tem mudado, em função da concorrência acirrada existente no mercado.
Querendo exercer sua nova função adequadamente, qual deverá ser o foco de seu trabalho como gerente de vendas e a respectiva justificativa para essa escolha?
a. O controle da produção da empresa, por ser baseada na previsão do volume de vendas.
b. O planejamento das vendas, por ter como função o controle da programação da produção destinada ao mercado.
c. A identificação das novas necessidades da empresa, para que se possam realizar promoções, além da definição do tipo de propaganda a ser utilizado.
d. A clientela e suas necessidades, o atendimento pós-venda e as vendas em si, para que se possam fidelizar os clientes.
e. As novas mídias impressas utilizadas para a comercialização dos produtos no mercado, já que hoje o comércio virtual é uma realidade.
d. A clientela e suas necessidades, o atendimento pós-venda e as vendas em si, para que se possam fidelizar os clientes.
(CESGRANRIO/2015) Uma das funções mais importantes de um vendedor é:
a. Contabilizar as perdas e ganhos da organização.
b. Contratar e formar uma equipe competente de profissionais.
c. Elaborar planilhas com as receitas e despesas do seu departamento.
d. Levantar informações sobre o mercado e a concorrência.
e. Preparar campanhas de divulgação eficazes e criativas.
d. Levantar informações sobre o mercado e a concorrência.
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL-A/2021) O profissionalismo em vendas e atendimento implica uma série de procedimentos por parte do bancário, entre os quais a:
a. Aprendizagem e a qualificação constantes.
b. Cobrança por privilégios no trabalho.
c. Exigência de maior remuneração.
d. Potencialidade do seu ego.
e. Prioridade a seus interesses pessoais.
a. Aprendizagem e a qualificação constantes.
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL-C/2023) Em diferentes situações de vendas, a prospecção é uma importante etapa na qual o agente comercial deve
a. abordar os clientes do banco na porta das agências.
b. apresentar os benefícios dos serviços em vez de suas características.
c. identificar os clientes potenciais e os meios de alcançá-los.
d. obter o maior número de informações sobre os produtos do banco.
e. superar as objeções impostas pelos clientes com argumentos plausíveis.
c. identificar os clientes potenciais e os meios de alcançá-los.
(CESGRANRIO/2018) O diretor estava preocupado com os resultados ruins obtidos pela empresa no ano passado. Dados do mercado o levavam a crer que havia espaço para expansão de suas vendas, mas ele não sabia como proceder. Por isso, ele reuniu
os vendedores e pediu que fosse realizado um esforço de identificação de clientes em potencial. Dentro do processo de vendas, essa etapa é denominada:
a. fechamento
b. prospecção
c. abordagem
d. pré-abordagem
e. apresentação de vendas
b. prospecção
(CESGRANRIO/2008) Em um treinamento interno para a equipe de atendimento de uma agência bancária, um consultor afirmou que uma etapa importante na realização de uma venda é a pré-abordagem, que consiste na(o)
a. utilização da técnica AIDA (despertar atenção, manter o interesse, aumentar o desejo e motivar para a ação).
b. aprendizagem sobre a empresa ou grupo de consumidores que se constituem em clientes potenciais.
c. prospecção dos clientes potenciais, definindo as indicações por níveis de interesse e capacidade financeira.
d. reconhecimento dos sinais de compra emitidos pelos clientes potenciais, como gestos e comentários positivos.
e. acompanhamento da satisfação dos clientes potenciais, observando se os mesmos repetem a compra.
b. aprendizagem sobre a empresa ou grupo de consumidores que se constituem em clientes potenciais.
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2015) As diversas etapas da venda devem ser consideradas no planejamento dos serviços bancários. Uma delas, a pré-venda, engloba uma série de atividades relacionadas diretamente com os escriturários, na medida em
que é uma etapa planejada para
a. definir o valor a ser cobrado pelos serviços do banco.
b. pesquisar as necessidades e desejos dos correntistas.
c. analisar o ambiente mercadológico no momento.
d. aumentar o conhecimento dos produtos comercializados.
e. levantar os fatores externos que interferem nas negociações.
d. aumentar o conhecimento dos produtos comercializados.
Obs: a b também é considerada pelo professor como correta. Questão que poderia ter sido anualda, mas não foi.
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL-C/2023) Uma proposta customizada de serviços bancários depende da capacidade do agente comercial em obter informações suficientes
a respeito dos
a. componentes financeiros dessa oferta
b. custos envolvidos na transação
c. desejos e necessidades de cada cliente
d. preços praticados pela concorrência
e. processos de formação das tarifas
c. desejos e necessidades de cada cliente
(CESGRANRIO/2018) Uma ação para aperfeiçoar o relacionamento com os clientes de um posto de serviços, especificamente no que se refere à pré-abordagem, é a. divulgar os diferenciais do posto para moradores e profissionais que circulem pelas redondezas.
b. apurar número de veículos que circulam em frente ao posto e identificar o perfil dos motoristas.
c. treinar os frentistas para ficarem de prontidão e de braço erguido, indicando a bomba certa para abastecimento.
d. promover ações que envolvam os clientes registrados no programa de relacionamento do posto.
e. mensurar a venda da linha Premium para os motoristas que desejam melhor desempenho dos carros.
c. treinar os frentistas para ficarem de prontidão e de braço erguido, indicando a bomba certa para abastecimento.
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL-B/2021) Storytelling é a técnica de contar histórias para se aproximar dos clientes e facilitar a venda. Uma forma eficiente de praticar essa técnica ocorre quando o vendedor narra:
a. experiências de sucesso de outros clientes com a empresa.
b. diversas tarefas a serem realizadas num dia de trabalho.
c. percalços e prejuízos que podem ocorrer com a compra.
d. problemas que teve ao longo da sua jornada na firma.
e. segredos da gerência e demais funcionários da companhia.
a. experiências de sucesso de outros clientes com a empresa.
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL-B/2023) Está cada vez mais difícil reter a atenção dos clientes durante a negociação, o que exige, no ato da venda, uma habilidade específica por parte do agente comercial para
a. absorver todos os conhecimentos sobre os produtos bancários.
b. atrair prospects qualificados para o atendimento.
c. despertar o interesse social pelos projetos do banco.
d. explicar com detalhes as propostas de serviços.
e. manter a satisfação plena pelos serviços prestados.
d. explicar com detalhes as propostas de serviços.
(CESGRANRIO/2013) Entre as etapas do processo de vendas encontra-se a de resoluções de objeções. Nessa etapa, uma prática a ser adotada pelo vendedor é a de
a. contatar o cliente para saber se ele está satisfeito com o produto.
b. levantar todas as informações relevantes disponíveis sobre o cliente.
c. descrever ao cliente as principais características de um produto, ressaltando suas forças e casos de sucesso.
d. contornar as expressões de resistência por parte do cliente potencial.
e. fornecer uma demonstração de um produto ou serviço ao cliente.
d. contornar as expressões de resistência por parte do cliente potencial.
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL-A/2023) Na venda de um cartão de crédito, um corretor ficou preocupado em ajudar o cliente a identificar os riscos da decisão de compra. Para tanto, enfatizou três aspectos para o cliente: este não perderia dinheiro se fizesse essa
compra; esse cartão seria aceito sempre e onde o cliente desejasse realizar uma compra; os colegas de trabalho do cliente aprovariam a escolha dessa bandeira renomada. Esses três argumentos utilizados pelo corretor para reduzir as inseguranças do cliente podem minimizar três tipos de riscos percebidos na pré-compra:
a. físico, sensorial, temporal
b. psicológico, físico, biológico
c. financeiro, funcional, social
d. ergonômico, mecânico, sensorial
e. estratégico, operacional, de conformidade
c. financeiro, funcional, social
(CESGRANRIO/BANRISUL/2023) A atuação do escriturário em ações de pós-vendas é uma iniciativa importante das estratégias de marketing de relacionamento, desenvolvidas pelos bancos com o objetivo de:
a. alcançar lucratividade no longo prazo por meio de boas relações com os clientes.
b. construir uma relação confiável, em curto prazo, com clientes e stakeholders.
c. desenvolver laços econômicos e sociais entre os membros da organização financeira.
d. discutir os rendimentos dos clientes em bloco, agilizando o atendimento e a lucratividade.
e. ofertar serviços de alta qualidade, performance e preços elevados na ótica dos clientes.
a. alcançar lucratividade no longo prazo por meio de boas relações com os clientes.
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2015) Um banco estabeleceu como ação obrigatória em seu relacionamento com clientes corporativos a retomada de contato com esses clientes nas seguintes ocasiões: um mês, seis meses e um ano após a venda de qualquer serviço ou produto. Dessa forma, seria possível não só mensurar o nível de satisfação dos clientes e, em função desse resultado, oferecer-lhes a possibilidade de orientação, como também acolher sugestões de melhoria em relação ao que foi adquirido. Essa ação implantada pelo banco refere-se à(ao):
a. lean marketing
b. serviço de pós-venda
c. venda programada
d. reversão de demanda declinante
b. serviço de pós-venda
