ASJDKA(EXP.CLI)SJHDAJSH Flashcards
A propaganda de um banco diz que cada cliente é atendido rapidamente e que todas as suas solicitações são resolvidas de forma ágil e personalizada, em agências confortáveis e modernas.
No entanto, ao chegar à agência, o cliente encontra instalações degradadas, e uma grande quantidade de pessoas aguardando atendimento e reclamando da dificuldade de resolver seus problemas. Nesse caso, o cliente se sentirá insatisfeito porque
O desempenho das atividades não alcançou as expectativas geradas pela propaganda
Se os funcionários de um banco se mostram entediados e não conseguem responder a perguntas simples, os clientes terão uma expectativa desfavorável.
Clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como experiências anteriores e propaganda boca a boca.
A esse respeito, conclui-se que
a. as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
b. as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
c. a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
d. a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
e. as duas afirmações são falsas.
a)
É o entendimento de todos os pontos de contato entre a organização e seus clientes, de modo a entender as necessidades e as expectativas
Mapeamento da jornada do cliente
- Visão sistêmica
- Integração entre todos os canais de atendimento (omnichannel)
- Momentos verdade
São características do:
Mapeamento da jornada do cliente
O Banco P oferece a possibilidade de clientes acessarem seus serviços através de vários canais, como telefone, internet ou agência física. Um cliente queria desbloquear seu cartão de crédito e fez isso pelo telefone. Ao tentar sacar dinheiro na agência, lhe foi perguntado se havia desbloqueado o cartão, tendo que dar a informação de que já o havia feito por telefone.
Como ficou claro, não há integração entre os sistemas utilizados pelo Banco P, o que mostra que esse Banco utiliza o modelo de negócios denominado
Multicanal
NPS (Net Promoter Score) é uma pesquisa na qual o cliente informa o nível de indicação do banco para amigos ou conhecidos – em um índice de 0 a 10. Sua aplicação envolve a realização da seguinte pergunta:
Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de recomendar esta empresa a um amigo ou colega?
A referida ferramenta é utilizada como métrica para avaliar o grau de satisfação do cliente, bem como
A) recompensar os funcionários bem avaliados.
B) identificar os gerentes mais qualificados.
C) realizar o monitoramento do atendimento em tempo real.
D) avaliar o grau de fidelidade dos clientes.
E) subsidiar programas de premiação das agências mais bem avaliadas.
D)
Pontos críticos na jornada que têm um impacto significativo na percepção geral do cliente sobre a marca
Momentos da verdade
Esta fase inicial envolve o primeiro contato do consumidor com a comunicação da marca, que pode ocorrer através de múltiplos canais
Assimilação
Nesta etapa, após a assimilação, o consumidor desenvolve um interesse pelo produto
Atração
Nesta etapa, o consumidor ativamente busca mais informações sobre o produto
Arguição
Nesta etapa, a decisão de compra é tomada e o consumidor adquire o produto
Ação
Nesta etapa, se o consumidor estiver satisfeito com sua compra, ele não apenas se torna fiel à marca, mas também atua como um advogado dela
Apologia
A atividade que permite compreender em qual canal o cliente prefere ser atendido e levantar possíveis falhas que estejam ocorrendo nesses canais de atendimento é denominada
Mapeamento da jornada do cliente
quanto ___ for a taxa de rotatividade dos clientes (TR), ___ será o grau de fidelização e melhor será a experiência do cliente, uma vez que ele fica fiel à marca
menor, maior
O diretor de um banco está preocupado com a jornada do cliente e tem concentrado atenção na fase da assimilação, a qual considera a mais importante. Levando-se em conta o caminho dos 5As do cliente, na fase de assimilação, o consumidor
a. processa as mensagens das marcas e é atraído por algumas dessas mensagens.
b. pesquisa mais informações a respeito das marcas oferta das no mercado.
c. decide qual marca e onde comprar o produto ou serviço desejado.
d. é exposto às marcas a partir de experiências, anúncios e recomendações.
e. passa a dar preferência por uma marca específica e torna-se leal a essa marca
d)
a - atração
b - arguição
c - ação
e - apologia
Este termo é usado para descrever qualquer ponto de interação entre o cliente e a empresa onde a empresa tem a oportunidade de causar uma impressão positiva, satisfazer as necessidades do cliente e influenciar sua percepção sobre a qualidade do serviço
Momento da verdade
Os momentos verdade ocorrem várias vezes durante o processo, mas não se repetem e devem ser muito bem aproveitados
F
eles são raros
Nas aplicações bancárias, o autosserviço online, além de entregar o produto ao cliente, disponibiliza para o consumidor a oportunidade de vivenciar a experiência do serviço. A velocidade da entrega e a interação on-line possibilitam que a internet transforme efetivamente os produtos em serviços.
Seguindo essa linha, a teoria do momento de verdade, relativa à qualidade de serviços, deve ser levada em consideração quando se avalia a prestação de serviços bancários pela internet, já que existe um(a)
a. demonstração do funcionamento de um serviço para educar os clientes sobre os papéis que se espera que eles executem na entrega do serviço.
b. encontro específico entre cliente e fornecedor de serviço no qual o resultado se mostrou particularmente satisfatório ou insatisfatório para uma ou ambas as partes.
c. ponto de entrega de serviços em que os clientes interagem com o equipamento de autoatendimento e cujo resultado pode afetar as percepções do serviço.
d. ponto de estrangulamento no processo de entrega do serviço que limita o seu processo produtivo, o desempenho ou a capacidade de todo um sistema.
e. indicador da interação direta dos clientes com os elementos da organização do serviço que favorece a mensuração do nível de satisfação do consumidor com o serviço.
c)
Esta opção destaca que cada interação online, como o uso de aplicações bancárias para autosserviço, representa um momento de verdade onde a experiência do cliente pode ser positivamente ou negativamente influenciada, afetando assim sua percepção geral sobre a qualidade do serviço bancário oferecido
Ferramenta para avaliar o grau de fidelidade ou satisfação do cliente e se baseia em uma única pergunta: Em uma escala de 0 a 10, qual a chance de você recomendar nossos serviços?
NPS
Na escala do NPS, quem são os clientes detratores?
Os que escolhem de 0 a 6
Na escala do NPS, quem são os clientes neutros?
Os que escolhem 7 ou 8
Na escala do NPS, quem são os clientes promotores?
Os que escolhem 9 ou 10
Qual a diferença entre omnichannel e multicanal?
No omnichannel os canais são integrados, enquanto no multicanal não há essa integração
