ASJDKA(A.DM)SJHDAJSH Flashcards
O gerente notou que era difícil verificar o progresso das atividades da empresa em busca do alcance das metas, além de haver obstáculos para tomar ações corretivas que garantissem a realização dos objetivos da empresa. Nesse caso, a função administrativa em questão é denominada
Verificar o progresso das atividades e tomar ações corretivas estão relacionadas ao controle
Os dois atributos do desempenho mais comumente mensurados são
A) assertividade e acurácia
B) efetividade e eficiência
C) efetividade e eficácia
D) eficácia e eficiência
E) objetivos e a reprojeção
D)
No setor comercial de uma grande empresa de moda, houve uma encomenda maior do que o esperado. Como Resultado, a direção informou a todos que, para aquela situação, teriam de atingir a meta de produzir mais 20% de peças nos próximos 30 dias. O atingimento de uma meta está relacionado ao conceito de
A) eficácia, apenas
B) eficiência, apenas
C) efetividade, apenas
D) produtividade, apenas
E) eficácia e eficiência
O atingimento de uma meta, sem envolver o uso racional de recursos, envolve apenas a eficácia
As habilidades que envolvem a visão da organização como um todo e são mais importantes para administradores que ocupam a alta direção da empresa são denominadas habilidades
A) técnicas
B) periciais
C) humanas
D) conceituais
E) disciplinares
D)
Visão da organização como um todo e alta direção
A interseção entre a estrutura e a estratégia organizacionais tem relação direta com os níveis de influência e seus desdobramentos hierárquicos. Em uma fábrica, um diretor cria uma estratégia genérica, mas em vez de passar ao nível seguinte, resolve implementá-la diretamente junto aos operários. Nesse caso, percebe-se que, em sua ação, o diretor prescindiu de um nível hierárquico. Tal nível é o
A) produtivo
B) operacional
C) estratégico
D) tático
E) comportamental
Se o diretor passou direto do nível estratégico para o operacional, ele prescindiu do nível tático
Todos os diretores de uma empresa foram convocados para três dias de discussões a respeito de qual seria o posicionamento da empresa para os próximos quatro anos. Para dar suporte à discussão, foram levantados dados de vendas e ações promocionais dos concorrentes, do comportamento dos consumidores e das perspectivas da economia nacional. Essas discussões servirão para a elaboração de um plano classificado com o plano
A) tático
B) objetivo
C) estratégico
D) operacional
E) interdisciplinar
Por envolver a alta direção e questões relacionadas ao ambiente externo, trata-se do plano estratégico
Num cenário global em rápida alteração, um gestor buscou monitorar o macroambiente político-legal de sua organização. Para tanto ele deve identificar que
A) o maior crescimento populacional de camadas da população rural de menor renda no Brasil leva a maiores despesas com o custeio de serviços públicos geridos pelo Estado.
B) o aumento da população carente no campo aumenta os fluxos migratórios para as cidades grandes, ou eleva a ocupação desordenada de áreas florestais ou de preservação.
C) o aumento da taxa de crescimento da população eleva a distribuição das faixas etárias e sua composição étnica, os seus níveis de instrução e os seus arranjos familiares.
D) o aumento de negócios realizados no ciberespaço demanda uma regulamentação mais rigorosa e exige que os profissionais conheçam as principais leis que protegem a concorrência, os consumidores e a sociedade.
E) as novas soluções tecnológicas na área de saúde e os novos métodos de planejamento familiar auxiliam na redução do número de filhos por mulher nesses grupos.
Ambientes de cada item:
A) demográfico e econômico
B) demográfico, social, econômico e ambiental
C) demográfico e social
D) político
E) tecnológico e demográfico
Em alguns casos, fatores ambientais externos podem ter influência na estrutura organizacional de algumas empresas. A queda da renda dos consumidores foi levada em conta por diretores de uma empresa do setor de varejo, que discutiam a melhor maneira de criarem um serviço de crédito ao consumidor dentro do departamento financeiro. Nesse caso, os diretores estão levando em consideração fatores
A) legais
B) naturais
C) políticos
D) econômicos
E) tecnológicos
D)
Queda de renda - aspecto econômico
No primeiro semestre de 2021, o câmbio do dólar fechou acima de R$5,90, no maior patamar dos últimos anos, devido à pandemia e ao cenário de recessão. Suponha que o administrador de produtos bancários cambiais de um grande banco deve entregar um relatório, analisando as forças macro ambientais que impactam o produto. Diante desse contexto, o administrador deve considerar a valorização do dólar na dimensão do ambiente
A) econômico
B) político
C) tecnológico
D) cultural
E) demográfico
A)
Câmbio do dólar - aspecto econômico
Segundo dados recentes, a contratação de seguros pessoais no Brasil — incluindo seguro de vida, de viagem, contra acidentes pessoais, bem como seguro educacional — somou R$ 6,9 bilhões em prêmios no primeiro trimestre de 2015. Esse montante representa elevação de 11,6%, em comparação com o mesmo período de 2014, e se deve, segundo especialistas do setor, à mudança da visão dos brasileiros a respeito de suas responsabilidades no futuro. Segundo os especialistas, os brasileiros passam por um momento de mudança de valores e se preocupam mais com o futuro. Do ponto de vista da análise do macroambiente de marketing, o mercado de seguros foi
afetado por mudanças no ambiente
(A) tecnológico
(B) sociocultural
(C) natural
(D) econômico
(E) demográfico
B)
mudança de visão, pensar no futuro, mudança de valores - aspectos socioculturais
No setor de energia, tem sido crescente o investimento das empresas em soluções centradas em energias alternativas. Na última década, algumas empresas têm investido em formas de geração relacionadas ao calor e à luz produzidos pelo sol, ou à força produzida por ventos, rios ou ondas oceânicas. Empresas de países como Brasil, Dinamarca, Portugal e Reino Unido estão experimentando a energia limpa das ondas. Sabe-se que aquela que dominar a tecnologia, e sair na frente, terá uma vantagem competitiva frente aos concorrentes. A análise do ambiente externo, considerando-se o cenário competitivo no setor de energia, aponta a relevância de
A) características culturais
B) condições políticas
C) inovações tecnológicas
D) parâmetros econômicos
E) tendências demográficas
C)
“dominar a tecnologia, e sair na frente”
Públicos de interesse são compostos por pessoas ou organizações que podem afetar, ser afetadas ou se perceberem afetadas por uma decisão ou atividade da empresa. É possível classificar os públicos de interesse como primários e secundários. Fazem parte dos públicos de interesse secundários os
A) clientes
B) investidores
C) funcionários
D) fornecedores
E) meios de comunicação
E)
secundários referem-se ao ambiente externo
Na administração da produção, um sistema é classificado como aberto quando
A) possui poucas entradas e saídas.
B) alcança seus objetivos de uma única e exclusiva maneira.
C) é um sistema mecânico ou determinístico.
D) podem ser equacionadas matematicamente as relações de entradas e saídas.
E) possui uma infinidade de entradas e saídas que não são bem conhecidas e determinadas.
E)
Nem sempre podemos equacionar matematicamente as relações entrada e saída
Segundo a teoria dos sistemas, a organização é vista como um sistema aberto porque
A) interage com o ambiente interno, enfatizando a eficiência e a sinergia em que o todo é maior que a soma das partes.
B) requer produtos e feedback que são recebidos do ambiente externo e transforma produtos em insumos.
C) apresenta relações de intercâmbio com ambiente através de entradas e saídas e, para sobreviver, deve reajustar-se às condições do meio.
D) busca a equifinalidade de caminhos que conduzem ao mesmo resultado, aplicando ideias e métodos para, assim, desenvolver uma alternativa estratégica.
E) apresenta natureza hermética em relação a qualquer influência ambiental e um comportamento totalmente determinístico e programado.
C)
a equifinalidade de caminhos devem conduzir a resultados diferentes
Desde o nascimento (ou, até mesmo, antes dele) e ao longo de nossa vida, somos dependentes das organizações. As empresas são sistemas abertos porque
A) são sistemas determinísticos em que a relação entre causa e efeito é controlada e conhecida.
B) são sistemas mecânicos dependentes de processos produtivos que utilizam máquinas e equipamentos.
C) são sistemas autônomos que não estabelecem relações de interdependência com o meio em que atuam.
D) são consideradas similares aos sistemas orgânicos e atuam, basicamente, segundo uma relação determinística.
E) interagem com o meio ambiente, gerando relações de causa e efeito, influenciando e sendo influenciadas pelas diferentes interações com o meio.
E)
Relações determinísticas são relações fechadas de causa e efeito
Qual é a diferença entre missão e visão no planejamento estratégico?
A) Missão é a razão de ser da empresa, e visão é a situação desejada para o futuro.
B) Missão é a situação desejada para o futuro, e visão é a razão de ser da empresa.
C) Missão é o conjunto de valores que guiam as decisões da empresa, e visão é o diferencial competitivo que ela oferece.
D) Missão é o diferencial competitivo que a empresa oferece, e visão é o conjunto de valores que guiam as decisões da empresa.
E) Missão e visão são sinônimos no planejamento estratégico.
A)
O diferencial competitivo de uma org é a estratégia
Considerando os conceitos de missão e visão de uma empresa, tem-se que a
A) declaração de missão articula a descrição ideal de uma organização e molda o futuro pretendido.
B) missão é um retrato do que a empresa pretende ser e, em termos amplos, do que pretende realizar.
C) missão e a visão formam a base que a empresa precisa para selecionar e implantar uma ou mais estratégias.
D) visão da empresa é mais concreta do que sua missão.
E) visão da empresa já possibilita derivar seus indicadores BSC.
C)
A missão da empresa é mais concreta que a visão, pois a visão olha para o futuro e a missão, para o agora
Qual a diferença entre a missão e a visão organizacionais?
A) A missão é uma imagem mentalmente criada pelos dirigentes de como a empresa deveria idealmente ser nofuturo, relativamente distante, e a visão é uma declaração dos dirigentes da organização, feita ou aprovada, sobre qual é o propósito primordial para o qual a companhia existe.
B) A missão organizacional é uma idealização da própria visão atual projetada para uma época indefinida no futuro (comumente um horizonte temporal de dez anos).
C) A missão e a visão de uma empresa não apresentam diferenças: ambas representam um arcabouço para o negócio como um todo, os valores que orientam a organização e sua crença em si própria e no que possa alcançar
D) A missão é a tradução da estratégia da empresa, que expressa o propósito da sua própria existência, e a visão
organizacional é um mapa que guia o futuro da empresa em termos de tecnologia-produto-cliente, nos mercados a perseguir e nas competências a desenvolver.
E) A missão é a percepção não só das necessidades do mercado, mas de como atendê-las — ela ajuda a empresa aunir-se em torno de valores comuns que possibilitam direcioná-la para o aproveitamento de oportunidades —, e a visão é a razão de ser da empresa, sua vantagem competitiva e sua contribuição à sociedade.
D)
Missão - razão de ser dar org
Visão - futuro desejado
A estratégia de uma instituição pode ser entendida como a seleção dos meios para realizar seus objetivos. Para uma instituição, “Retratar o Brasil com informações necessárias ao conhecimento de sua realidade e ao exercício da cidadania” e “Ser reconhecido e valorizado, no país e internacionalmente, pela integridade, relevância, consistência e excelência de todas as informações estatísticas e geocientíficas que produz e dissemina em tempo útil” são exemplos, respectivamente, de
A missão e visão
B objetivo estratégico e meta
C ponto forte e oportunidade
D fator crítico de sucesso e valor
E condicionante estratégico e vantagem competitiva
A)
Retrata como a empresa irá atuar e como ela deseja ser vista no futuro
Ao ler o plano estratégico de uma empresa, um investidor deparou com a seguinte frase: “Ser uma das cinco maiores empresas integradas de energia do mundo e a preferida pelos nossos públicos de interesse”. Tal declaração retrata, referente a essa empresa, seu(sua)
A valor
B princípio ético
C visão
D missão
E razão de existir
C)
Retrata o que a empresa quer ser no futuro
Existe uma fase do planejamento estratégico que busca avaliar as forças, as fraquezas, as oportunidades e as ameaças (SWOT) da empresa, bem como os fatores políticos, econômicos, sociais, tecnológicos, ambientais e legais (PESTAL) que afetam um negócio. Trata-se da fase de
A acompanhamento dos resultados
B análise do cenário
C definição da missão, visão e valores
D formulação das estratégias
E implementação das ações
B)
A análise do cenário trata apenas da coleta de informações, não realizando a formulação das estratégias ainda
Com a utilização da matriz de SWOT, no planejamento estratégico para o próximo exercício, os diretores de uma empresa de energia consideram como uma força a
A ampliação da demanda por energia pelos clientes empresariais
B capacidade própria para geração e distribuição de energia
C melhora nos indicadores econômicos do país
D expectativa por novas fontes energéticas menos poluentes
E exigência de investimentos na área de energia por parte das agências reguladoras
B)
A Força na matriz SWOT refere-se a uma característica interna e positiva da organização
A matriz de SWOT é uma ferramenta eficaz para o planejamento de vendas no setor bancário. Em relação aos fatores externos, essa matriz analisa a(s)
A forças e fraquezas dos bancos
B oportunidades e ameaças de mercado
C campanhas de comunicação e marketing utilizadas
D promoção e os produtos para os clientes
E distribuição e os canais de acesso aos correntistas
B)
Uma operadora de telefonia planeja desativar 60% das torres recebidas de uma concorrente recém adquirida. Dos mais de 7 mil sites recebidos, cerca de 40% são em locais novos, onde a operadora não possui infraestrutura instalada, e os 60% restantes estão sujeitos à otimização das operações. Com a desativação dos sites duplicados ou desnecessários, a operadora prevê redução de custos operacionais que seriam necessários para contratar essas torres e realizar leasing no futuro. Considerando-se a análise da cadeia de valor, a estratégia de produção própria foca a otimização de
A) atividades dinâmicas
B) atividades primárias
C) franquias
D) inovação contínua
E) intangibilidade
As atividades relacionadas à criação de valor são as primárias
No ano de 2020, uma família italiana, dona de um tradicional restaurante de elite de uma importante capital do país, perdeu sua matriarca. Ela pertencia à terceira geração da família que atua desde 1905 na cena gastronômica. A empresária era conhecida pelo sorriso gentil com que iluminava os salões de seu restaurante e pelo modo como tratava seus funcionários, capacitando os a elaborar as secretas receitas de família. Ao longo dos últimos anos, foi entregando, paulatinamente, a gestão da “locomotiva” a seu filho, gerenciando sua aprendizagem, por ele possuir o talento da família para o ramo.
Esse caso revela que a estratégia do restaurante familiar se sustenta em função de sua
(A) aquisição de concorrentes
(B) barreiras à entrada
(C) competência essencial
(D) integração vertical
(E) liderança em custo
Competência essencial, pois essas competências são o que diferenciam uma organização das demais
Os movimentos competitivos e as abordagens gerenciais que a direção de uma empresa usa para aumentar o negócio, atrair e satisfazer os clientes, realizar operações e atingir os objetivos organizacionais são usualmente caracterizados como sendo sua(seu)
A) estratégia
B) visão estratégica
C) modelo de negócio
D) intenção estratégica
E) declaração de missão
a)
Um aplicativo de delivery alimentar lançou formalmente ainda em 2021 uma fintech voltada ao segmento de alimentação. Segundo o CEO, o objetivo foi oferecer créditos e soluções digitais aos restaurantes para que pudessem manter ou ampliar seus serviços, após analisarem os reflexos da pandemia em seu segmento de atuação. A nova estratégia foi assim pensada, já que a grande maioria dos restaurantes cadastrados foi impactada com queda de faturamento e dificuldades de se adaptarem tecnologicamente. Através da ferramenta, os donos de restaurantes poderiam realizar transferências, TEDs, pagar boletos e receber via cartão, além de solicitar a antecipação de recebíveis do aplicativo e fazerem solicitações de crédito. Essa fintech foi o primeiro banco dos restaurantes sub-bancarizados, sendo uma construção que contou com colaboradores de vários setores da organização. Na visão do CEO, o aplicativo criou a estratégia em um processo
A) espontâneo
B) intencional
C) mimético
D) implícito
E) sigiloso
intencional, pois foi algo planejado e implementado (deliberado)
Classifique cada item de acordo com a estratégia genérica:
A) procura diferenciar a embarcação por ele construída em termos de qualidade, avanço tecnológico, preço, financiamento de custo mínimo e pontualidade na entrega, em relação a mesma embarcação construída por rivais.
B) tem por objetivo empenhar-se para ser o detentor de baixo custo geral de construção de embarcações atraentes para uma grande faixa de armadores e para estaleiros que operam em larga escala de produção e competem globalmente.
C) não baseia seu posicionamento de mercado em vantagens econômicas, mas sim na disposição do governo local ou nacional em querer proteger a sua indústria.
D) se concentra num segmento de mercado mais estreito, ou seja, numa categoria de embarcação (ou embarcações) que seja(m) vendida(s) em nível mundial: altamente especializada(s), que requer(em) para sua construção um elevado padrão de mão de obra.
E) foca a sua competitividade em um determinado país devido à influência de uma base de produção doméstica de aço e decomponentes(navipeças e equipamentos), assim como pela existência abundante de mão de obra qualificada.
A) diferenciação
B) liderança de custos
C) focalização
D) focalização
E) focalização
Um operador logístico para a indústria de óleo, gás e biocombustíveis, com excelência em operação de ativos de primeira classe, tem consciência de que o escopo competitivo é um ponto importante para a empresa ampliar sua vantagem competitiva. Assim sendo, a empresa opta por uma estratégia de enfoque, na qual
A) fará com que seu custo total seja menor do que o de seus concorrentes, e continue auferindo lucros, mesmo quando vários de seus concorrentes ja tiveram seus lucros consumidos na competição.
B) será capaz de atender ao seu alvo estratégico com mais eficiência do que seus concorrentes que buscam toda a indústria ou muitos segmentos.
C) oferecerá um produto considerado único por seus clientes, isto é, cujas características o distinguem daqueles oferecidos pela concorrência.
D) oferecerá, em nível de paridade de preço e custo, um produto melhor que o dos concorrentes, em termos de seus atributos técnicos, ou seja, melhor desempenho funcional, maior durabilidade ou maior confiabilidade.
E) diferenciará seu produto, desenvolvendo por meio de propaganda e técnicas de promoção, uma imagem que o torne distinto dos demais
B)
A) focalização
C) diferenciação
D) diferenciação
E) diferenciação
No desenvolvimento do Balanced Scorecard (BSC), uma organização pública de ensino superior decidiu desenvolver ações estratégicas relacionadas ao foco de sustentação de sua capacidade de mudar e melhorar constantemente. Essas ações, em função do foco escolhido, estariam associadas à dimensão do BSC denominada
A) orçamentária
B) cidadão e sociedade
C) relações governamentais
D) concorrentes e fornecedores
E) aprendizado e crescimento
E)
“capacidade de mudar e melhorar constantemente”
Quais são as quatro perspectivas avaliadas pelo BSC?
Financeira, Clientes, Processos Internos, Aprendizado e Crescimento
O consultor contratado por uma empresa alimentícia utilizou a matriz BCG para definir a posição de cada uma das demais empresas do setor. Segundo sua análise, a empresa avaliada foi categorizada como Estrela, o que significa que ela
A) é a maior empresa de um mercado de crescimento lento.
B) participa de um mercado com concorrentes insignificantes.
C) tem pequena participação em um mercado de crescimento lento.
D) tem pequena participação em um mercado com rápido crescimento.
E) tem grande participação em um mercado de rápido crescimento.
E)
Se é uma Estrela, então a participação é alta e o crescimento do mercado também
as metodologias de Cinco Forças e Cadeia de Valor de Porter são direcionadas para a melhoria operacional
Não, são direcionadas para a análise estratégica da organização
as metodologias Oceano Azul e ISO 14001 são direcionadas para a responsabilidade social e o meio ambiente
Não, apenas a 14001. Oceano Azul é uma estratégia de marketing
as metodologias COSO e TQM são direcionadas para a produtividade/qualidade
Não, apenas a TQM. COSO é para gestão de riscos
as metodologias COSO e BSC são direcionadas principalmente para as análises de risco
Não, apenas a COSO. a BSC é para avaliar o desempenha da organização como um todo
as matrizes BCG e GE são direcionadas para a abordagem financeira e de portfólio
Verdadeiro
Uma empresa de petróleo atuando em território nacional anunciou em 2021 seu ingresso na mineração, devido à lucratividade do setor, por meio de joint venture para exploração de mina em Carajás. A capacidade de produção da empresa poderá chegar a 10 milhões de toneladas de minério de ferro ao ano, o que preocupa analistas, em função do potencial de redução de preço da commodity. Segundo executivos, o projeto é viabilizado até mesmo se o preço do minério de ferro cair para US$ 60 a tonelada. Analistas ressaltaram o excelente histórico da empresa para alocação de capital, o que exerce papel fundamental na captação de financiamento para o projeto. Considerando-se o modelo das 5 forças, o reflexo da criação da unidade de negócios na queda de preços da commodity está relacionado à força de
A) barganha dos fornecedores
B) ameaça de substitutos
C) barreira de saída
D) força dos clientes
E) novos entrantes
e)
“Ingresso na mineração” e “Criação da unidade de negócios”
A direção de uma empresa de energia está avaliando o ambiente externo da empresa e observa que o poder de negociação de seu fornecedor é mais forte porque
A) há muitos fornecedores do insumo específico no mercado.
B) há aumento de disponibilidade de insumos e há insumos substitutos.
C) a empresa pode realizar integração vertical reversa.
D) a empresa incorre em custos altos para utilizar alternativas.
E) o volume de vendas para a empresa é importante para a sobrevivência do fornecedor.
D)
Pois custos altos para utilizar outras alternativas de fornecedor oferece vantagem ao fornecedor
a integração vertical reversa ocorre quando a empresa compra o fornecedor
Não, é quando o cliente compra a empresa
Dividir o mercado em grupos de clientes com necessidades semelhantes é a chamada
segmentação de mercado
A análise mercadológica auxilia a gestão dos
bancos na definição de suas estratégias e também no direcionamento das ações executadas no dia a dia nas agências. Nesse contexto, são analisadas as forças e fraquezas da empresa, assim como as ameaças e oportunidades de mercado.
Quais fatores dessa avaliação, ligados ao ambiente interno do Banco do Brasil, podem ser utilizados no atendimento ao cliente, destacando-se como um ponto forte da instituição?
(A) Número de agências e comportamento dos correntistas
(B) Tempo de mercado e atuação dos concorrentes
(C) Ampliação dos serviços financeiros e retração do consumo no país
(D) Ascensão das classes econômicas e características da população
(E) Posicionamento de solidez e tradição da marca
E)
Os fatores ambientais da empresa se referem às condições fora do controle da equipe do projeto que influenciam, restringem ou direcionam um projeto. Essas condições podem ser internas ou externas à organização.
São fatores ambientais da empresa internos à organização
A) a distribuição geográfica de instalações e recursos, como localização de fábricas, equipes virtuais, sistemas compartilhados e computação na nuvem.
B) as leis e regulamentos locais e nacionais relacionados à segurança e à proteção de dados.
C) as condições de mercado, como atuação dos concorrentes, participação no mercado, reconhecimento de marca e marcas registradas.
D) os aspectos financeiros, como taxas de câmbio, taxas de juros e taxas de inflação.
E) os estudos acadêmicos publicados com resultados de benchmarking sobre o setor econômico da organização.
A)
Um dos fatores mais importantes que influenciam o nível de motivação de um funcionário é a maneira como as tarefas se combinam para que o trabalho seja concluído.
Considerando-se que indivíduos com alta necessidade de crescimento são mais facilmente motivados em empregos enriquecidos, verifica-se que um exemplo potencialmente motivador é o de um(a)
A) marceneiro de uma fábrica de móveis que opera um torno, exclusivamente para fazer os pés de uma mesa.
B) faxineiro que varre os pisos de um hospital, segundo um manual definido pelo gestor administrativo.
C) proprietário-operador de uma garagem que faz reparações elétricas, reconstrói motores, faz o trabalho corporal e interage com os clientes.
D) eletricista que monta rádios, testados por um inspetor de qualidade que não lhe passa um feedback para uma avaliação de seu desempenho.
E) operadora de telefonia que responde às chamadas dos clientes, segundo uma rotina rígida definida no manual de procedimentos da empresa.
C)
Ao analisar o sistema de informação organizacional, o diretor da empresa percebeu que havia falhas nas informações que chegavam dos supervisores de primeira linha das divisões de marketing e de produção: os processamentos de pedidos estavam errados, e a programação da fábrica estava atrasada.
Nesse caso, os problemas encontrados estão localizados no nível do sistema de informações
A) táticas
B) ambientais
C) estratégicas
D) operacionais
E) coordenadas
D)
Pois trata de erros de supervisores de operações e processos operacionais
O conceito de imagem corporativa é definido como:
A) percepção da opinião pública a respeito do comportamento institucional das organizações e dos seus integrantes.
B) atividades estratégicas e organizacionais coerentes com as declarações de missão, objetivos e metas.
C) atividades operacionais relacionadas à comercialização e distribuição das linhas de produtos e serviços.
D) atuação no desenvolvimento econômico e social das comunidades na qual está envolvida.
E) conjunto de elementos visuais e simbólicos que identificam a presença da organização.
A)
B - contribui para a imagem, mas não é sua definição
D - contribui para a imagem, mas não é sua definição
E - conceito de identidade
Quando o agente comercial, durante o atendimento, faz menção a propagandas e outras peças de divulgação dos diferenciais do banco, ele está reforçando na mente do cliente a
(A) imagem institucional da marca
(B) necessidade do consumidor
(C) campanha para o alcance das metas
(D) preservação de sua identidade
(E) realidade econômico-financeira do país
A)
Pois trata da percepção do cliente sobre a empresa
Em uma palestra para profissionais de comunicação, um professor de marketing ensina que a imagem de uma marca se refere ao plano de:
A) identidade gráfico-visual.
B) aspecto dos postos de serviços.
C) características físicas dos produtos.
D) elementos da sua personalidade.
E) simbolismos e projeção pública.
E)
As demais opções mencionam aspectos tangíveis
A - característica da identidade
Um dos itens de avaliação da eficácia organizacional, na gestão contemporânea, é a capacidade de se projetar e manter uma imagem forte. Para isso, é fundamental que uma empresa conte com um(a)
A desempenho igual ao dos concorrentes em seu segmento.
B processo de comunicação estrategicamente definido e implementado.
C identidade alinhada com elementos modernos e inovadores.
D capacidade de executar altos investimentos em comunicação e marketing.
E gestão da capacidade produtiva com base na tecnologia da informação.
B)
Para a projeção de uma imagem forte, é necessário realizar a comunicação estratégica junto ao público
A formação e a consolidação da identidade corporativa dependem doseguinte fator:
A como a empresa é tratada na mídia, pois isso não reflete as atividades reais da instituição.
B como a empresa realmente se comporta, já que a comunicação empresarial não atinge o público.
C como o público vê a empresa, já que essa opinião não pode ser modificada através da comunicação.
D o que a comunicação da empresa transmite, pois o alcance da mídia encobre as ações da empresa.
E o que a empresa realmente faz, pois a opinião do público também faz parte dessa identidade.
E)
A - imagem
B - a comunicação empresarial atinge o público
C - imagem
D - o alcance da mídia não encobre as ações da empresa
É correto afirmar que a medida que a Caixa Econômica Federal poderia implementar para refletir melhor os padrões elevados de atendimento ao cliente é:
A) promover o uso de terminologia bancária especializada em todas as interações, reforçando a imagem de autoridade e expertise do banco.
B) implementar um sistema que classifica as solicitações dos clientes por ordem de complexidade, priorizando aquelas que são mais simples e rápidas de resolver.
C) treinar a equipe para garantir que cada atendimento seja conduzido com paciência e atenção, personalizando a comunicação para atender às necessidades específicas de cada cliente.
D) estabelecer um limite de tempo para cada atendimento, focando na otimização da quantidade de clientes atendidos por dia.
E) direcionar clientes para respostas pré-elaboradas disponíveis no site do banco, incentivando a autoajuda em vez de interações diretas.
C)
A - dificultaria a comunicação com o cliente
B - é necessário dar atenção a todos os níveis de complexidade
D - isso não significaria que todos os clientes seriam atendidos com excelência
E - isso afastaria mais o cliente
Pode ser definida como o grau em que os clientes estão dispostos a aceitar a variação de desempenho de um serviço avaliado como aceitável. Reflete a diferença entre o nível de serviço esperado pelo consumidor e aquele que ele considera adequado ou aceitável.
Zona de tolerância
