ASJDKA(CAR.SERV.)SJHDAJSH Flashcards
Refere-se aos serviços prestados e consumidos ao mesmo tempo
Inseparabilidade
Refere-se aos serviços que não podem ser armazenados para uso ou venda no futuro
Perecibilidade
Refere-se ao cliente ser parte da prestação do serviço
Coprodução
Uma característica típica do marketing em empresas de serviços,
que interfere decisivamente em sua gestão, é o fato de que sua prestação
a. ocorre simultaneamente ao consumo.
b. costuma não variar de cliente para cliente.
c. depende pouco dos funcionários e dos clientes.
d. pode ser estocada para as horas de movimento.
e. é facilmente percebida pelo cliente antes da compra.
a)
b - a prestação de serviço varia de cliente para cliente
c - o cliente participa ativamente do processo
d - o serviço é algo que não pode ser estocado
e - o serviço não é percebido facilmente pelo cliente porque é intangível
Ao chegar à sua agência, um cliente percebe que há muitas filas nos
caixas. Enquanto aguarda o gerente, ouve reclamações de outros dois clientes que também esperam atendimento. Ambos comentam que, em dias de forte movimento, o serviço prestado na agência fica péssimo. Ele tem a sensação de que a atenção recebida não é a mesma de outras experiências naquele banco. Um dos motivos é que, apesar de cortês, o gerente é direto e rápido em seu atendimento, sem conversar tanto como nas vezes anteriores.
A experiência desse cliente é um exemplo de como as características dos serviços influenciam o atendimento bancário, pois demonstra que a
a. percepção do cliente é afetada pela variabilidade dos serviços, causada pela irregularidade da demanda.
b. simultaneidade do atendimento e do recebimento dos serviços provoca o aumento da demanda nas agências.
c. agência foi influenciada pelo gerente, que não administrou o atendimento de maneira eficaz e eficiente.
d. intangibilidade dos serviços é um fator que dificulta o atendimento aos clientes em dias de movimento.
e. perecibilidade dos serviços sempre provocará impactos negativos na visão dos clientes bancários.
a)
b - O fato de o serviço ser simultâneo, isto é, prestado e consumido ao mesmo tempo, não necessariamente aumenta a demanda
d - o serviço bancário é sempre intangível, então não há como esse motivo dificultar o atendimento
NÃO representa uma especificidade das operações de serviços a:
a. intangibilidade dos serviços.
b. simultaneidade de produção e consumo.
c. impossibilidade de fazer estoques.
d. uniformidade das entradas e saídas.
e. participação do cliente na operação.
d) em serviços não há uniformidade, pelo contrário, existe a falta de padronização por inúmeras variáveis
c - perecibilidade
a intangibilidade é a padronização de processos na prestação de serviços de tal forma que o cliente possa perceber a uniformização no seu atendimento.
Errado
A intangibilidade é o fato de o serviço ser abstrato
a inseparabilidade é a mensuração do desempenho com pesquisa com clientes e utilização de canais de sugestões e reclamações, unindo a empresa e o cliente
Errado
Inseparabilidade refere-se aos serviços prestados e consumidos ao mesmo tempo
Constitui-se em característica do serviço a seguinte propriedade:
perecibilidade, uma vez que não podem ser armazenados para venda ou uso posterior.
Correto
Uma característica dos serviços é a seguinte:
a. separabilidade de seus fornecedores.
b. inexistência de interação entre o cliente e a empresa.
c. tangibilidade decorrente do seu fornecimento.
d. imperecibilidade, por haver maior demanda que oferta
e. variabilidade, cuja qualidade depende de quem os fornece.
e)
Um serviço prestado por um funcionário hoje pode ser avaliado como bom, mas amanhã pode ser avaliado como ruim, por exemplo
Uma cadeia de cinemas sofre sistematicamente com a sazonalidade da demanda. Ou seja, as sessões das 20 horas e 22 horas sempre ficam lotadas, e várias pessoas retornam para casa sem conseguir um assento, enquanto nas sessões de 14 horas e 16 horas sobram assentos. Essa impossibilidade de ser estocado é uma característica dos serviços. Tal característica é conhecida como
perecibilidade
O serviço é perecível, isto é, não se pode armazená-lo para utilizar depois
Uma característica do atendimento bancário, que interfere decisivamente na percepção dos clientes, é a inseparabilidade – cuja importância se manifesta no fato de que o prestador de serviço é o serviço. Sendo assim, para administrar corretamente essa característica, o agente comercial deve estar preparado para
a. assumir totalmente os fatos que ocorrem em sua agência.
b. completar o estoque pleno dos serviços prestados.
c. compreender seus próprios benefícios e anseios.
d. orientar os clientes na escolha de produtos adequados.
e. tornar tangíveis os serviços ofertados aos clientes.
d)
Se o serviço é prestado e consumido ao mesmo tempo, o ponto principal é orientar os clientes na escolha adequada dos produtos durante sua prestação
Ao contrário de um bem físico, os serviços de um banco não podem ser vistos ou tocados pelos clientes. Para superar essa dificuldade, no ato da venda, os escriturários devem
a. apresentar todos os argumentos disponíveis para dirimir possíveis dúvidas dos clientes.
b. conduzir com segurança os clientes até a gerência para garantir sua privacidade.
c. desobstruir todos os canais de vendas para agilizar o atendimento em dias movimentados.
d. indicar o internet banking para aumentar a confiança nos investimentos adquiridos.
e. reduzir em parte as taxas cobradas para superar a objeção ao valor dos serviços
a)
Se o funcionário está vendendo um serviço que é intangível, é preciso reduzir essa intangibilidade tirando todas as dúvidas que o cliente tiver.
Com a introdução no Brasil, nos anos de 1990, dos primeiros caixas automáticos ou terminais bancários ou ATM, o processo de prestação de serviços se modificou. Desde então, os clientes passaram a integrar uma parte desse processo, realizando um conjunto de atividades que antes eram feitas pelo prestador do serviço. Assim, o cliente passou a ser parte da solução do serviço, que tem como característica a
coprodução
Um banco brasileiro de investimentos decidiu tornar-se banco múltiplo, oferecendo conta-corrente apenas no formato digital, com taxa zero aos seus clientes. Sustentou sua decisão por reconhecer a perecibilidade dos serviços de outros bancos tradicionais, já que algumas agências ficavam vazias na maior parte do dia, enquanto enormes filas se formavam em horários de pico, sendo menos custoso o atendimento virtual. Nesse caso, a decisão tomada deveu-se à seguinte característica dos serviços:
a. existência de variação na consistência de entrega e dificuldade de padronização.
b. existência de cocriação com participação física e direta de funcionário e cliente.
c. dificuldade de explicar os benefícios de algo que não pode ser tocado.
d. impossibilidade de ser guardado, estocado ou armazenado.
e. facilidade de ser copiado por seus processos não serem patenteáveis.
d)
Uma empresa transportadora brasileira contratou um consultor para estudar a imagem da empresa frente aos seus clientes. A pesquisa apontou que a maioria dos clientes considerava a empresa pouco flexível e lenta ao realizar as entregas. Para reverter esse quadro, o consultor sugeriu que a empresa alterasse sua marca, renovasse a frota de caminhões e desenvolvesse material de comunicação com textos e imagens que passariam a ideia de eficiência e rapidez.
As ações sugeridas pelo consultor estão relacionadas à seguinte característica exclusiva dos serviços:
Intangibilidade
O consultor está sugerindo uma modificação na imagem da organização, na sua reputação, mexendo num aspecto intangível – ele quer criar uma percepção de rapidez.
Os serviços públicos possuem características distintas. Essas características influenciam diretamente a forma como esses serviços são ofertados e percebidos pela população. No contexto de um órgão público, a característica de ________________ é evidenciada quando o serviço não pode ser estocado e é produzido e consumido simultaneamente.
Simultaneidade
Os clientes somente tomam total conhecimento dos serviços prestados por determinada organização no momento em que efetivamente os utiliza. Por essa razão, não raras vezes, acabam escolhendo o serviço com base na reputação da organização ou recomendações de outras pessoas. O texto refere-se às seguintes características dos serviços:
Inseparabilidade e Intangibilidade, respectivamente
Determinado banco possui atendentes extremamente habilidosos, com alto conhecimento técnico sobre os produtos e serviços bancários. Em dias de alto movimento, o atendimento não é percebido de forma positiva pelos clientes, por ser mais objetivo e direto. Por outro lado, em dias de baixo movimento, o atendimento é mais personalizado e customizado, sendo percebido de forma mais positiva.
Associe a situação descrita no enunciado com a característica dos serviços.
Variabilidade
