6 SERVICE MANAGEMENT PRACTICES deel 1

Question 1

Welke 10 practices worden er gebruikt in ITIL?

Answer 1

De 10 practices die worden gebruikt in ITIL zijn:

• IT asset management
• Monitoring & eventmanagement
• Release management
• Service configuration management
• Change enablement
• Incidentmanagement
• Problem management
• Servicedesk
• Service level management
• Service request management

Question 2

Wat is het doel van IT asset management?

Answer 2

Het doel van IT asset management is om de volledige levenscyclus van alle IT-assets te plannen en te managen en zodoende de organisatie te helpen bij:

• Maximaliseren van de waarde
• Beheersen van kosten
• Managen van risico,s
• Ondersteunen van besluitvorming over de
  aankoop, het hergebruik en het uitfaseren
  van assets
• Voldoen aan wettelijke en contractuele
  vereisten

Question 3

Wat is de definitie van IT asset?

Answer 3

De definitie van IT asset is elk component met een financiele waarde die kan bijdragen aan de oplevering van een IT product of IT service

Question 4

Wat is het doel van Monitoring & event management?

Answer 4

Het doel van Monitoring & eventmanagement is om services en servicecomponenten systematisch te observeren en bepaalde statuschanges die als events zijn gedefinieeerd vast te leggen en te rapporteren.

Question 5

Wat is een event?

Answer 5

Een event is elke verandering van toestand die betekenis heeft voor het management van een service of een andere configuratie-item (CI)

Question 6

Wat is het doel van Releasemanagement?

Answer 6

Het doel van Releasemanagement is om nieuwe en gebruikte services en functionaliteiten beschikbaar te stellen voor gebruik.

Question 7

Wat is een Release?

Answer 7

Een release is een versie van een service, een ander configuratie-item of een verzameling configuratie-items die voor gebruik beschikbaar zijn gesteld.

Question 8

Wat is het doel van Service configuration management?

Answer 8

Het doel van Service configuration management is te zorgen voor nauwkeurige en betrouwbare informatie over de configuratie van services en de CI,s, die deze ondersteunen beschikbaar te stellen wanneer en waar dit nodig is.

Question 9

Wat is een configuratie-item?

Answer 9

Een configuratie-item is ieder component die moeten worden gemanaged voor de oplevering van een IT service.

Question 10

Wat is het doel van Change Enablement?

Answer 10

Het doel van Change Enablement is om het aantal succesvolle changes in service en producten te maximaliseren door ervoor te zorgen dat risico,s worden beoordeeld, changes worden goed gekeurd, en een wijzigingsplan wordt gemanaged.

Question 11

Wat is de Scope van change enablement?

Answer 11

De scope van Change enablement wordt door iedere organisatie apart gedefinieerd, maar richt zich meestal op producten en services.

Question 12

Wat is een change?

Answer 12

Een change is de toevoeging, aanpassing of verwijdering van alles wat een direct of indirect effect op services kan hebben.

Question 13

Welke soorten changes heb je?

Answer 13

De changes die je hebt zijn:

Standaard changes
* Vooraf geautoriseerde changes met een laag risico

Normal changes
* Changes die het reguliere proces voor planning, beoordeling en goedkeuring volgen.

Emergency changes
* Changes die zo snel mogelijk moeten worden geïmplementeerd.

Question 14

Door wie zouden de changes moeten worden beoordeeld?

Answer 14

De changes zouden moeten worden beoordeeld door mensen die in staat zijn de risico’s en verwachte voordelen te begrijpen; de changes moeten worden geautoriseerd zijn voor ze geïmplementeerd worden.

Question 15

Wie of wat wordt aangeduid als change authority?

Answer 15

De persoon of groep die een change autoriseert wordt aangeduid als change authority.

Question 16

Wat is een wijzigingsplan?

Answer 16

Een wijzigingsplan is een planning dat wordt gebruikt om changes te plannen, communicatie te ondersteunen, conflicten te vermijden en middelen toe te wijzen. Een wijzingsplan kan ook worden gebruikt nadat changes zijn geïmplementeerd om informatie te verschaffen aan andere practices.

Question 17

Wat is het doel van incidentmanagement?

Answer 17

Het doel van incidentmanagement is het minimaliseren van de negatieve impact van incidenten door de normale servicelevering zo snel mogelijk te herstellen.

Question 18

Wat is een incident?

Answer 18

Een incident is een ongeplande onderbreking van een service of een kwaliteitsvermindering van een service.

Question 19

Wie of wat wordt aangeduid als change authority?

Answer 19

Een persoon of een groep mensen die een change autoriseert wordt aangeduid als change authority.

Question 20

Wie kunnen incidenten oplossen?

Answer 20

Incidenten kunnen gediagnosticeerd en opgelost worden door mensen in veel verschillende groepen, afhankelijk van de complexiteit van de issue of het type incident:

• Sommige incidenten kunnen door de gebruikers zelf
  worden opgelost, met behulp van zelfbediening.
• Sommige incidenten worden opgelost door de
  servicedesk
• Sommige incidenten worden geëscaleerd naar
  leveranciers of partners die support bieden voor de
  services of producten die ze leveren.
• Sommige incidenten die onder de noemer extreme
  gevallen vallen kunnen uitwijkplannen worden
  geïnitieerd.

Question 21

Wat zouden er met de informatie over incidenten moeten worden gedaan?

Answer 21

Met de informatie over incidenten zou deze informatie moeten worden vastgelegd in incidentregistraties in een geschikte tool.

Question 22

Wat is belangrijk als er aan een incident wordt gewerkt?

Answer 22

Wat belangrijk is als er aan een incident wordt gewerkt is dat deze tijdig kwalitatieve updates verschaffen.

Question 23

Op wie of wat kan incidentmanagement een enorme impact hebben?

Answer 23

Incidentmangement kan een enorme impact hebben op klant en gebruikerstevredenheid, en op de perceptie door klanten en gebruikers van de serviceprovider.