1 BELANGRIJKE CONCEPTEN VAN SERVICE MANAGEMENT

Question 1

Wat is Servicemanagement?

Answer 1

Servicemanagement is het geheel van gespecialiseerde organisatorische vaardigheden om waarde aan klanten in de vorm van services mogelijk te maken.

Question 2

Wat is een service?

Answer 2

Een service is een middel om co-creatie van waarde mogelijk te maken door het faciliteren van uitkomsten die klanten willen bereiken, zonder dat de klant daarbij specifieke kosten en risico,s hoeft te managen.

Question 3

Wat is een product?

Answer 3

Een product is een configuratie van de resources van een organisatie die is bedoeld om waarde voor een consument te bieden.

Question 4

Wat is een serviceaanbod?

Answer 4

Een serviceaanbod is een formele beschrijving van een of meerdere services, ontworpen om aan de behoeften van een doelgroep van consumenten te voldoen. Een serviceaanbod kan goederen, toegang tot resources en service acties omvatten.

Question 5

Wat is het doel van een organisatie?

Answer 5

Het doel van een organisatie is om waarde te creeren voor stakeholders / belanghebbenden.

Question 6

Wat is waarde?

Answer 6

Waarde is de waargenomen belang nut of benefits van iets.

Question 7

Wat is waardecreatie?

Answer 7

Waardecreatie is balanceren tussen uitkomsten, kosten en risico,s

Question 8

Kenmerken van Serviceproviders zijn:

Answer 8

Kenmerken van Serviceproviders zijn:

• Kunnen intern of extern zijn
• Kunnen services aanbieden op de openmarkt aan andere bedrijven of aan individuele consumenten.

Question 9

Wat is een organisatie?

Answer 9

Een organisatie is een persoon of een groep mensen die zijn eigen functies heeft, met verantwoordelijkheden, bevoegdheden en relaties om zijn doelstellingen te bereiken.

Question 10

Wat is een klant?

Answer 10

Een klant is de rol die de vereisten voor een service bepaalt en verantwoordelijk is voor de uitkomsten die uit de serviceconsumptie voortvloeien.

Question 11

Wat is een gebruiker?

Answer 11

Een gebruiker is de rol die gebruik maakt van services.

Question 12

Wat is een sponsor?

Answer 12

Een sponsor is de rol die toestemming geeft voor het budget.

Question 13

Wat is een belangrijke focus van servicemanagement en ITIL?

Answer 13

Een belangrijke focus van servicemanagement en ITIL is de wijze waarop organisaties waarde co-creëren met hun consumenten middels servicerelaties

Question 14

Wat is co-creatie?

Answer 14

Co-creatie is een actieve samenwerking tussen provider en consument.

Question 15

Wat is een slecht voorbeeld van co-creatie van waarde?

Answer 15

• Een slecht voorbeeld van co-creatie van waarde is een serviceprovider die op zichzelf werkt. Een trainingsorganisatie die zonder cursisteninformatie een eigen programma afwerkt.

Question 16

Wat is Output?

Answer 16

Output is een tastbare of niet-tastbare deliverable (materiaal of immateriaal gevolg) van een activiteit.

Question 17

Wat is uitkomst?

Answer 17

Uitkomst is een resultaat dat door een stakeholder wordt behaald en mogelijk is gemaakt door een of meer outputs.

Question 18

Wat zijn kosten?

Answer 18

Kosten zijn de hoeveelheid geld die aan een specifieke activiteit of een bepaald middel is uitgegeven.

Question 19

Welke soorten kosten zijn er?

Answer 19

• Er zijn kosten die vermeden worden door de service (een deel van de waardeaanbieding).
• Er zijn kosten voor de consument die voortkomen uit de service(de kosten van serviceconsumptie). Sommige consumenten beschrijven dit als wat zij moeten investeren voor het consumeren van de service.

Question 20

Welke soorten risico,s zijn er?

Answer 20

• Risico’s voor de consument die vermeden worden doordat de serviceprovider verantwoordelijk is voor (het managen van) bepaalde risico’s(deel van de waardeaanbieding)
• Risico’s voor de consument die veroorzaakt worden doordat men als serviceconsument afhankelijk is van de serviceprovider. (risico’s van serviceconsumptie)
  *

Question 21

Wat is Utility?

Answer 21

• Utility is de functionaliteit die een product of service biedt om aan een bepaalde behoefte te voldoen.

Question 22

Wat is waranty?

Answer 22

Waranty is de garantie dat een product of service aan de overeengekomen vereisten voldoet.

De prestatie van een service kan worden samen gevat als fit for use

Question 23

Wat zijn servicerelaties?

Answer 23

Servicerelaties zijn samenwerkingen die worden aangegaan tussen twee of meer organisaties om waarde te creeren.