2 VIER DIMENSIES VAN SERVICE MANAGEMENT Flashcards
Wat zijn de vier dimensies van ITIL?
De vier dimensies van ITIL zijn:
- Organisaties en mensen
- Informatie en technologie
- Partners en leveranciers
- Waardestromen en processen
Waar zijn de 4 dimensies relevant voor?
De 4 dimensies zijn relevant voor, en hebben betrekking op alle practices, de gehele servicewaardeketen en het service value system (SVS)
Waar is de eerste dimensie van servicemanagement – organisaties en mensen belangrijk voor?
De eerste dimensie van servicemanagement -organisaties en mensen is belangrijk om ervoor te zorgen dat de manier waarop een organisatie is gestructureerd en gemanaged goed is gedefinieerd en de algehele strategie en werkwijze ondersteunt.
Dit geldt ook voor de rollen, verantwoordelijkheden, de gezagsstructuur en de communicatie.
De technologie die servicemanagement ondersteunt bevat, maar is niet beperkt tot:
De technologie die servicemanagement ondersteunt bevat, maar is niet beperkt tot:
- Workflow-managementsystemen
- Kennisbanken
- Inventarissystemen
- Communicatiesystemen
- Analystische hulpmiddelen
Wat is informatiemanagement?
Informatiemanagement is een middel om waarde voor de business te creëren.
- Informatie is in het algemeen belangrijke output van de meeste IT-services die geleverd worden
- Focus voor deze dimensie zijn ook veiligheid en vereisten voor compliance en wet- en regelgeving.
Wat is Cloudcomputing?
Cloudcomputing is een model voor het mogelijk maken van on-demand netwerktoegang tot een gedeelde pool van configureerbare computermiddelen die snel met minimale beheerinspanning of interactie met de leverancier kan worden ingezet.
Wat verandert er met Cloudcomputing?
Met Cloudcomputing verandert de servicearchitectuur en de verdeling van verantwoordelijkheden tussen serviceconsumenten, serviceproviders en hun partners.
Wat zijn de impacts op ITSM met Cloudcomputing?
De impacts op ITSM met Cloudcomputing zijn:
- Vervangt bepaalde infrastructuur, voorheen beheerd door de serviceprovider, door een Cloud service van een partner.
- Vermindert of neemt de noodzaak weg om infrastructuurbeheer-expertise en -middelen te bezitten.
- Verlegt het accent van servicemonitoring en beheersing van infrastructuur op eigen locatie naar de Cloud.
- Verandert kostenstructuren van de serviceprovider, door het wegnemen van specifieke investeringsuitgaven en het introduceren van nieuwe exploitatiekosten.
Welke practices worden geraakt door Cloudcomputing?
De practices die worden geraakt door Cloudcomputing zijn:
- Service level management
- Meten en rapporteren
- Information security management
- Service continuity management
- Leveranciersmanagement
- Incidentmanagement
- Problemmanagement
- Service request management
- Service configuration management
De strategie voor inzet van partners en leveranciers zou moeten zijn gebaseerd op doelen, cultuur en businessomgeving.
Wat zijn beïnvloede factoren?
Beïnvloede factoren zijn:
- Strategische richting
- Bedrijfscultuur
- Schaarste van middelen
- Kostenoverwegingen
- Materiedeskundigheid
- Externe beperkingen
- Vraagpatronen
Welke methode kan een organisatie inzetten voor de dimensie partners en leveranciers?
Een methode die een organisatie kan inzetten is Service Intergration And Management (SIAM)
Deze gebruikt een integrator om zeker te kunnen stellen dat servicerelaties goed gecoördineerd worden.
Waarop is de dimensie waardestromen en processen van toepassing?
De dimensie waardestromen en processen is van toepassing op:
- Welke activiteiten de organisatie onderneemt
- Hoe activiteiten zijn georganiseerd
- Hoe de organisatie ervoor zorgt dat waarde effectief en efficiënt geco-creeerd wordt voor alle belanghebbenden.
Wat is een proces?
Een proces is een reeks van onderling verbonden of op elkaar inwerkende activiteiten die input in output omzetten. Een proces verandert gedefinieerde input in gedefinieerde output en definieert de volgorde van acties en hun afhankelijkheden.
Wat is een waardestroom?
Een waardestroom is een reeks stappen die een organisatie zet om producten en services te creëren en aan consumenten op te leveren.
Een waardestroom is een combinatie van de waardeketenactiviteiten van een organisatie.
Waardestromen moeten:
- Geidentificeerd worden
- Uitgevoerd worden
- Verbeterd worden
Service en productportfolio,s kunnen hierbij helpen.
Welke andere externe factoren kunnen de vier dimensies beinvloeden?
De andere factoren die de vier dimensies kunnen beïnvloeden zijn:
- Politieke factoren
- Economische factoren
- Sociale factoren
- Technologische factoren
- Legal (juridische) factoren
- Environmental (omgevings) factoren
